こんにちは。
札幌市近郊を中心に活動する集客代行業，
アップスタッツ経営研究会，
セールスコピーライターの飯山です。
昨日も，マーケティングリサーチとして，
クライアントにインタビューしました。
正確には，
私のクライアントのクライアントに対して，
いろいろと質問をさせていただきました。
回答者の知性の高さと，
明快かつ明確な答えが続き，
実に気持ち良いやり取りを続けることができました。
一方。
まったく別の人とコミュニケーションを続けると，
どうにももどかしさばかりを感じて…
だんだんイライラすることもあります。
この２人の違いは何なのか。
そこから，インタビューのコツとして紹介します。
今日の内容を実践いただくことで，
インタビューにおいて手に入れたい答えを
手に入れやすくなるだけでなく，
日常のコミュニケーションも円滑になり，
周りの人と親密な関係を築きやすくなります。
そのコツを１行で紹介することです。
「質問に答えてもらうこと」
となります。
さすがにこれではよくわからないでしょうから，
少し具体的な例も踏まえて説明します。
例１「この商品は，在庫がありますか？」
この問いに対して，
次の回答は，
質問の答えになっているでしょうか。
「在庫はあります」
「カラーが黒なら在庫はあります。
ブラウンは在庫がありません」
これらは，質問の答えになっています。
では，これはどうでしょうか。
「たぶん，あると思います」
これは，答えになっていません。
このような答えをされると…
イラッとするのではないでしょうか。
これはこれでわかりやすいのでいいのですが，
よく引っかかりやすいパターンを幾つか紹介します。
「この商品は，大変人気なんです」
私だったら…
こんな回答が来たらイラッとするかもしれません。
ですが…もしかしたら，
引っかかってしまうこともあります。
というのは，
自分の興味を持った商品が
「大変人気なんです」と言われたら，
それはそれで嬉しいものです。
自分のした選択が正しかった。
そのように承認してもらえたような気になります。
なので，
嬉しくて…それでそのまま
流してしまったらどうなるでしょうか。
「…で，在庫はあるの？」
と思うのではないでしょうか。
例２ 「この商品を買ってみて，
よかったと思うことを教えてください」
リサーチで顧客にインタビューをする時に，
こんな質問をすることがあるかもしれません。
そんな時に，
「この商品って黒いんだよね」
という回答は答えになっているでしょうか。
単に黒い，
と言っているのでしょうか。
それとも黒が好きだからよかったのでしょうか。
よくわかりません。
答えになっているかどうかすら
わからないのではないでしょうか。
とはいえ，
こんなよくわからない答えが出てきた時に，
何となく流してしまうのではないでしょうか。
例３ 「ホームページ制作にトータルでいくら掛かりますか？」
こんな回答が来たら，
どうでしょうか。
「１ページあたり１万円です」
ホームページについて疎い顧客に
こんな答えをしたら…
キレられても仕方がないでしょう。
そもそも何ページ必要かもわかりません。
この答えは，
飲食店に置いてあるメニュー表程度の
価値しかありません。
…いや，飲食店のメニューのほうが，
価値があるでしょう。
人間に質問して，
据え置きのメニュー表レベル以下の答えしか
帰ってこなかったら，
「無能」のレッテルを貼られて，
二度と相手されなくても当然でしょう。
以上，的はずれな例を幾つか紹介しました。
解決策は…
欲しい答えが返ってくるまで質問することです。
例１「この商品は，在庫がありますか？」
「この商品は大変人気なんです」
→「それで在庫はありますか？」
例えばこんな感じです。
例２ 「この商品を買ってみて，
よかったと思うことを教えてください」
「この商品って黒いんだよね」
→「黒いから買ったのですか？」
例３ 「ホームページ制作に
トータルでいくら掛かりますか？」
「１ページあたり◯万円です」
→「んで，ホームページ制作に
トータルでいくら掛かりますか？」
こんな感じでしょうか。
特定の職業などは，
意図的にズラした回答をすることで，
質問に答えない…ということを
当たり前にしている場合があります。
ですが…そういうことばかりしていたら，
嫌われます。
「調子はどう？」
→「昨日，カレーライス食べたの」
「最近いいことあった？」
→「カラスはなんで黒いのだろうか」
「今日は一段と冷えるねぇ」
→「そろそろ，税金払わないと」
こんな返しばかりしていたら，
コミュニケーションの相手としては，
敬遠されても仕方がないでしょう。
少々わかりやすい例にしましたが，
上記の例は，
最後のこの３つと，
五十歩百歩。
きちんと噛み合ったコミュニケーションを
取ることで，
人間関係を構築できます。
そして，噛み合わない人には，
何度も同じ質問をしてください。
話を逸らされて，
お茶を濁されないように気をつければ，
いつかはほしい答えが手に入ります。
最後に蛇足。
「ほしい答え」
とは質問に対する回答です。
自分の答えて欲しい通りの答え
そのものではありません。
例えば，
「これいくら？」
→「１万円です」
という答えに対し，
２５６回質問すれば，
５６００円まで値下がりする…
ということはありません。
そんな馬鹿な勘違いする人は
いないと思うかもしれませんが，
めずらしくはありません。
法律相談をしていて，
相談者に不利な回答をすると，
その都度６回ずつ繰り返さたことがあります。
それ以来，
法律相談申込書に，
「同じ質問を何度もしないで下さい。
何度聞いても回答は変わりません」
という注意書きを入れたのは言うまでもありません。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平
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