１０年以上前のことです。
東京都港区青山に，ある「感動系レストラン」に行ってきました。
感動系…とは，そこのお店はサービスが行きどといて…を通り越して，想定を越えるサービスで感動してもらえるようなサービスを心がけているようです。
そのレストランのオーナーの著書を読んだことがあります。
報告事項は，
「今週は何人の顧客を（感動で）泣かせたか」
だけ，だそうです。
実に気持ち悪い方針です。
当時，マーケティングを学んでいた仲間，約１０人くらいと，
「あの有名なお店に一度行って，実際に体験してみよう」
ということになり，私もそのイベントに参加しました。
感動してもらうことを期待する…ということは，極めてハイリスクです。
なぜか。
「感動」とは，相手の想定を遥かに大きく上回ることになるからです。
数値化できるわけではありませんが，わかりやすく数値化します。
一般的なお店で１０のサービスを想定して，お店に言ったとします。
実際に１０のサービスを受けたら，どうなるでしょうか。
「想定通り」です。
不満にもならなければ良い印象にもならないでしょう。
仮に１１のクオリティのサービスを受けたら，
「思ったよりちょっと良かった」
サービスとなります。
１５以上だったら，想定を大きく超えた…と言ってもいいでしょう。
一方１０を想定して９だったら…「残念な店」という印象になるでしょう。
では，感動系を目指すことのなにがハイリスクなのでしょうか。
「感動」を売りにする，ということは期待の想定値が，初期段階から高いのです。
５０くらいの期待を想定して来店する顧客が当たり前，という状況になりえます。
１０の期待に対して１５というのは，１，５倍です。
１０の期待で来店した場合は，相手の期待を＋５上回るだけで十分に想定外になります。
ですが，５０に対して５５というのは，１．１倍です。
＋５でも，ただの誤差程度でしょう。
きっと，
「思ったほどのサービスではなかった」
という印象になることでしょう。
もう一つ大きなリスク要因があります。
はじめから５０の期待をもって来店する…ということは，それだけ高いレベルのサービスが要求されるのです。
５０の期待を上回る…ということは，他の全てが完璧で，それ以上に上積み要因がある，ということでもあります。
…ということは，何か本当に些細な事でも，マイナスな事があった場合，普通の店では気にしないことでも，
「感動なんて言ってるけど，所詮この程度のこともできないのか」
と言うことになります。
他の店では，１の減点にならないようなことでも，このような感動系のお店では，ー３０くらいの減点要因になるでしょう。
つまり…致命傷です。
何から何まで完璧で，一切ミスすることが許されず，さらに上積み要因が必要。
そんなサービスを目指すのは，本当にハイリスクです。
例えば，私の場合，その感動系レストランに行って，不愉快なことがありました。
入店時に，荷物となるカバンは預けるように言われたのです。
日頃から荷物が多く，何かと出し入れする頻度も多い身としては，預けたくありませんでした。
そこで，預けるのを拒否して，そのまま入店。
座席の下にカバンを置いて，食事をしていました。
親しい仲間１０人と一緒の来店です。
お手洗いまでカバンを持っていこうとまであ思わなかったので，座席の下にカバンを置いて，そのままお手洗いへ。
戻ってくると，カバンが無くなっていました。
真っ青になって，両隣の友人に聞くも，特に注意を払っていなかったようで，カバンの有りかはわかりません。
右往左往していると店員が寄ってきて，
「お鞄ですが，こちらで預からせていただきました」
その店員に向かって，
「この泥棒が！」
と怒鳴りたくなったのは，１０年以上経った今もよく覚えています。
「感動系」の何が気持ち悪いのか。
ネット上で，「フラッシュモブ」に関して有名な逸話があります。
あるカップルが結婚式を挙げる際，新婦さんは「フラッシュモブは嫌いだから絶対にやめて欲しい」と言っていたにも関わらず，新郎の判断で，フラッシュモブを決行。
離婚になったそうです。
フラッシュモブは，サプライズの感動演出です。
多くの場合は，喜んでもらえると思って実施するのでしょう。
ですが，嫌な人はどこまでも嫌です。
ですが「きっと相手（新婦）は喜んでもらえるに違いない」と思って，決行したのです。
これは感動ではなく，ただのエゴの押し付けです。
感動を売り物にすることは実に気持ち悪いものです。
なぜなら，
「感動とは顧客個人が感じるもの」
です。それを【売り物】にされると，お店から感動をお仕着せさせられるようなものです。
極端な言い方をすれば，
「あなたはどんな人かわからないけど，でもとりあえずこうしておけば喜んでもらえるよね」
ということのシステム化の行き着いた先が，
「感動を売り物にする」
ということではないでしょうか。
結局のところ，お店のエゴを押し付けられているだけ。
実に気持ちが悪い。
二度と行きたくないし，その店が話題になるたびに，
「あ，あの店はやめたほうがいいよ」
と言うようにしています。
ではどうしたらいいのか。
感動を目指す前に，
「何があっても不快な思いをさせない」
方が，何十倍も大切です。
例えば…私の誕生日に，家族と食事に行きました。
いつもより少し贅沢なお店で，和食を食べに行きました。
非常に個人的な話ですが，私は「温かいうどんや蕎麦」は大嫌いです。
本当に嫌いで，そんなものは食べないほうがマシです。
かけうどんやかけそばは，３０年以上食べたことがありません
注文したメニューに「うどん」も含まれていたセットメニューだったので，当然，冷たいものを指定。
ですが，なぜか温かいものが出てきました。
これは極めて不愉快です。
（１）間違って注文したかな，と自分を疑う
（この場合であれば，【この私】が温かいうどんを注文するはずがない，という確信はあります）
こともあれば，
（２）店員が間違ったのであれば，その対応そのものが不愉快
です。
それ以上に不愉快なのは
（３）お金払って大嫌いなものは食べたくない。けれど，作り直しさせたら，このうどんは捨てられる。食べ物を無駄にすることに対して罪悪感を覚える。自分が我慢して温かいうどんを食べれば無駄にしなくてすむ。けれど，温かいうどんなど絶対に食べたくない
という葛藤に陥ることです。
やむを得ず，交換してもらいましたが…
「あの店には二度と行かない」
と心に決めました。
良いサービス以前に，注文したものを正確に届ける。
こちらのほうが優先されるべきことです。
感動を呼ぶ前に…まずは，不快な思いをさせない。
その積み重ねが，いつか「感動」にたどり着くのです。
感動を売る。それはお店のエゴであって，唾棄すべきものでしょう。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平
追伸
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