今日，チャットワークをチェックしたところ，サーバーのエラーかなにかで，ダウンしていました。
※ChatWork（チャットワーク）とは、ChatWork株式会社が提供するクラウド型ビジネスチャットツールである。メッセージのやりとりだけでなく、タスク管理やファイル共有、ビデオ通話などが可能である（Wikipedia）
数年前から，自分の事務所で使いはじめ，今では顧客フォローアップは，基本的にチャットで行っています。
さて，そのチャットワークがダウンしていたので，公式ページからブログに飛び，不具合報告を確認しようとしたところ，間違って「ご意見・ご要望フォーラム」ページに飛んでしまいました。
そこでは，ユーザーがどんどん，意見を出しているのですが…
炎上状態になっていました。
…というのも最新のアップデートによって，非常に使いにくくなったからです。
「仕事に支障をきたす」
という意見が，パッと見た感じで３つ，４つ。
具体的な内容を指摘して，何がどう使いにくくなったのかを主張するものもたくさん。
そして…
「前のバージョンに戻して欲しい」
という意見も，たくさんありました。
「改悪」「ユーザー無視」という言葉も，かなりたくさんありました。
技術者側としてはより良いものを…と思ってアップデートしたはずが，
「もとに戻せ」
では，やるせない思いもあるのでしょう。
チャットワーク側のコメントが，以前にはあったのにこの最新アップデートに関しては，一切返信がありません。
開発側はさぞかしへこんでいることでしょう。
さて，このような「大規模アップデート」で，使い勝手が悪くなった…と感じたことは，これまでに何度もあるのではないでしょうか。
有名な例では，WindowsXPの後に発売された，WindowsVista。あまりに使い勝手が悪かったので，ダウングレードしてでもXPを使い続ける企業が多発。
性懲りもなく，Windows８で，スタートボタンをなくす，という暴挙に出て，多くのユーザーから顰蹙を買いました。
強制アップデートを回避するための専用ソフトまで開発されて，Windows８にアップデートするのを防いでいWindows７にとどまるユーザーが多発していました。
このように，今まで使い勝手が良かったものを，アップデートして，かえって使い勝手を悪くする。
顧客の声や気持ちを一切顧みない開発状況。
技術者たちの，エゴと見栄が，このような「被害」をもたらしている…
ということを言いたいのではありません。
実際にその通りだったとしても，今日のテーマは関係ありません。
今のWindowsの例で解説したので，引き続きWindowsの例で説明します。
知る人ぞ知る，黒歴史OS，WindowsME。
１時間に２〜３回はブルールクリーンを見る，という，動作そのものに致命的な欠陥あふれるOSでした。
そんなOSのPCを買ってしまったがために壊れるまで必死て使い倒して…そしてWindowsXPに書い直した時。
その動作の安定性，快適性には感動しました。
今まで使っていたWindowsMEはいったい何だったんだろう…XP，すごすぎ。
それから時が経ち。
Vistaなるものが出ました。
これが，メモリばかりを圧迫して，全くもって動かない。
仕事になりません。
XPにダウングレードしました。
そして，Windows７が出た時。
XPほどの感動はありませんが，その安定性は素晴らしいものでした。
だからこそ，Windows８が出た時の，あまりの使いにくさには怒りがこみ上げてきました。
人は，「良いものを良い」と感じる感情と「悪いものを悪い」と感じる感情とでは，一般的に後者のほうが強くなります。
つまり，WindowsXPが出た時の素晴らしさよりも，Vistaの無能さに腹が立つのです。
７の安定性よりも，８の使いにくさに怒りが吹き出してくるのです。
おそらく，チャットワークも同じでしょう。
これまでによい改良はあったのかもしれません。
ですが，今回のように，使いにくさが先立つと，
「これだからチャットワークは…」
と，無能さ，使い勝手の悪さばかりが目立ってしまうのです。
これが，この手のソフトが「改悪ばかりされる」理由です。
良い改良は，顧客の記憶に残らないのです。
改悪による不快な感情ばかりが，強く記憶に残るのです。
残念ながら，これはソフトウェアに限った話ではありません。
あなたの仕事も，おそらくそうでしょう。
顧客に，一定の満足を与え続けている場合，その「満足感」は，感情につながっていないので記憶に残っていな可能性があります。
だからこそ，何か一つでもミスをして，不快な感情を与えてしまうと，それが強くインパクトに残ります。
そして，この強くインパクトに残る現象は，過去の似たような出来事と繋がります。
例えば，マイクロソフトの場合，
「ホントMEといいVistaといい８といい，本当に救いようのないOSばかり開発しやがって…」
という感じでしょう。
こうして，過去の不快な記憶と連鎖的につながってしまうのです。
Windowsは，なかなか切りたくても切れないサービスです。
なぜなら，取引先がWindowsを使っている可能性があるから，なかなか他所に完全に乗り換えるのは難しいかもしれません。
ですが，あなたのサービスはどうでしょうか。
日頃から，顧客のためによいサービスを提供し続けても，２〜３の失点を重ねると，それが連鎖的に悪感情を増幅され，契約を切られる，ということになりかねないのです。
だからこそ，日頃から
「自分の成果を知らしめる」
必要があるのです。
最後に。Twitterで見かけた投稿です。
ある会社でシステムエラーが多いので，サポート要員を増員。
すると，エラーがなくなり，上司は「あいつは何も仕事をしていないから首だ」
そして，エラーが増えると「ホント，あいつは何もしてなかったからエラーばかりだ」
という話でした。
これが，あなたの未来にならないように，気をつけて下さい。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平
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