こんにちは。
札幌市近郊を中心に活動する集客代行業，
アップスタッツ経営研究会，
セールスコピーライターの飯山です。
今日は，
「お客様の声」
の集め方と使い方について
解説します。
お客様の声が集まらなくて
苦労しているのであれば，
最後までしっかりとご覧ください。
「お客様の声」３つの機能
お客様の声の機能は
基本的に３つです。
１．信ぴょう性のアップ
「お客様の声」があれば，
信ぴょう性が上がります。
「この会社は信用できるだろうか」
と迷った時に，
「お客様の声」があるのとないのとでは
全く効果が違います。
先日，
私はあるサービスを申し込もうと
思った時に…
セールスコピー内に
「お客様の声」が１つもなかったので
申込みを見送りました。
別の例では…
ある電気製品の
「アクセサリ」
について買おうかどうか
迷っていた時のことです。
ネットショッピングなので
店員に直接聞くこともできません。
良さそうなものを
見つけたのですが…
自分の電気製品の
「型番」に適合するかどうか
わかりませんでした。
ですが，
「型番」までしっかり書いてある
「お客様の声」があったので，
安心して購入することができました。
今も愛用しています。
このように，
「お客様の声」の存在は
購買意思決定要因にすらなるのです。
２．言いたいことを代弁する
自社が言いたいことを
自分で言ったところで
信用されません。
ただの自画自賛で終わります。
例えば，
「お客様の声」として
「はじめは高いと思ったのですが，
実際にサービスを使ってみると
とても素晴らしくて，
費用対効果で考えると
明らかに安いと思います」
と言ってもらえたら，
自社が「ウチは安いです」と言うよりは
信用されるでしょう。
別の具体例です。
私が自ら
「私のコンサルティングは，
世界ナンバーワンマーケティングコンサルタント，
ジェイ・エイブラハムから教わった
やり方です。
その辺のなんちゃってコンサルタントとは
次元が違います」
と言ったらどうでしょうか。
とても「自画自賛」っぽくて，
鼻につくのではないでしょうか。
もし，
お客様の声として，
「コンサルタントを名乗る方に相談もしてみましたが、
具体的なアドバイスはありませんでした。
（中略）
飯山さんからは、本当にアナログ的な泥臭い、手間暇かかる、
え？今さら？といったアドバイスをいただき、
とりあえずアドバイス通りにやってみることにしました。
2週間で40万の売上が作れました。」
だったらどうでしょうか。
これは実際にいただいた
お客様の声です。
私が自ら主張するよりは
マシではないでしょうか。
３．マーケティング・リサーチ
お客様の要望，
ニーズやウォンツを探るために
お客様の声を活用することが
できます。
そのニーズやウォンツを
正確に把握できれば，
次のキャンペーンの時に
より反応率の高い
メッセージを発信できるでしょう。
「お客様の声」が集まらない理由とその対策
では，
お客様の声を集める時に
うまくいかないのはなぜでしょうか。
よく，
「アンケートをお願いしているのですが
なかなか書いてもらえません」
という話を聞きます。
理由としては，
当たり前といえば当たり前なのですが…
自分の頭の中の
「思考」
を言語化して
文字にするのは大変だからです。
例えば，
「パソコン」
というものがあります。
あなたは
パソコンというものを
ご存知でしょう。
触ったこともあれば
使ったこともあるでしょう。
では，
「パソコンとは何か」
を「説明文」として書けるでしょうか。
頭の中に，「思考」は
「存在」
しています。
ですが，
それを実際に文字として
「書き起こす」
のは大変なのです。
特に，
人にはタイプと言うものがあります。
NLP（神経言語プログラミング）的な
話をすると長くなるので省略しますが，
オノマトペ（擬声語）を多用する
「体感覚優位タイプ」
の方は，
「言語化」
が特に苦手です。
「アンケートを書いてください」
と言っても，
書いてもらえないのは「当然」だと
考えたほうが良さそうです。
ではどうしたらいいのか。
「インタビュー」
すればいいのです。
書けなくても，
「質問に答える」
方が楽な人は多いものです。
要するに，
「アンケート」
を書いてもらうのではなく，
「動画」
または
「音声」
にすればいいのです。
１〜３すべての機能に使える
方法です。
特に，ホームページに載せる
時にとても活用できます。
上記の１〜３のうち，
１の機能（信ぴょう性アップ）に
限定して割り切って
使うならば…
具体的で簡単な質問にして
アンケート用紙を作成すれば
答えやすくなります。
つまり，
「信ぴょう性」
を増すために
「手書きのアンケート」
をたくさん集めて，
「数」で勝負するということです。
内容は二の次でいいのです。
簡単で答えやすい質問だけを
用意して…
たくさん集めれば，
それだけ
「信ぴょう性」
を増します。
繰り返しますが，
「お客様の声」の機能である
２番目（自社が言いたいことを代弁してもらう）
や
３番目（マーケティング・リサーチ）
としては使えません。
でも，それはそれでいいのです。
よく，
治療院に行くと，
壁一面にずらりと
「お客様の声」
が貼られているのを
見たことがあるかもしれません。
これは１の機能に
特化した使い方です。
まとめ
１の機能に特化するならば，
「内容二の次」
でとにかく答えやすい質問にすること。
直筆の内容が
たくさんあればいいのですから。
２と３の機能が欲しいならば，
対面でインタビューを
心がけることです。
「お客様の声」獲得最初の一歩
最後に１つ，とっておきの方法を紹介します。
お客様の声を集める最大の秘訣は，
「お願いする」
ことです。
「お客様の声をください」
とお願いしていないのに，
「お客様の声が集まらない」
と言っている方がいます。
まずは頼んでみてください。
話はそれからです。
私もつい頼むのを
忘れがちですので，
気をつけたいものです。
今日のテーマに関連する記事はこちらです。
あわせてご覧ください。
【追記】
この記事の続編を書きました。
続・ホームページに載せる「お客様の声」の「集め方」と「使い方」
「お客様の声」のもう一つの使い方
↑
お客様の声の声を使って「売り込み臭さ」を
消すやり方はこちらをご覧ください。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平
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