数年前の話です。
私がまだ司法書士として過払い金請求をしていた時のこと。
依頼者が事務所を初めて訪れる際は，どうして良いかわからない状態で，破産は困るし…なんとか返済できないか…いう悲愴な思いだったのですが…
終わってみれば，債務がなくなってしかも，過払い金が戻ってくるわけです。
とても感謝される仕事でした。
ところが…時が流れ…
過熱なCM合戦により，過払い金は「戻ってきて当たり前」と思い込む人が増えてきました。
すると何が起きるのか。
「なんで私は過払い金が戻ってこないんですか」
という人が出てきます。
挙句の果てには，過払い金から報酬を差し引いて残りをお返しする，という報酬体系について説明した上で，
「報酬について，説明を受けて理解し，納得しましたので依頼します」
と一筆書かせたのに，
「なんで帰ってきた過払い金が全額振り込まれないだよ，訴えるぞ」
「報酬を差し引くなんて聴いていない。明日には弁護士から連絡させるから首を洗って待ってろ」
と恫喝する依頼者まで発生。
どれだけ報酬をもらっても，こんな仕事はしたくない…と思って，ある時を境に，一切の過払い金返還請求の手続きは受けないことにしました。
今でもたまに思い出します。
「あの時，どうすればよかったんだろうか…」
強欲な依頼者から依頼を受けなければよかったのか。
一筆書かせたからよかった，と安心してしまったのがまずかったのか。
未だに答えは出ません。
ただ，これは過払い金という，ある意味イレギュラーな話なので，人の心の中の醜さが拡大してしまう傾向にあるのかもしれません。
人は，正当な対価を払って受け取るものよりも，濡れ手に粟で，何ら対価を払わずにもらえるものに，欲張る傾向があるのかもしれません。
（過払い金は，はじめはその金利を払います，という合意をしているので，本来戻ってこないはずの金利です）
過払い金についての法的な話，いかに法の道理から外れたことなのか，については脇に置きます。
ただ，多くのビジネスにおいて，顧客がモンスターになる瞬間があるのです。
それは，
「不相応な価値を受けた時」
です。具体的には，初めから提供するサービス以上のサービスを提供した時に，起こり得るのです。
例えば，ある整体師が６０分５０００円で施術をしているとします。
ある患者がその整体院を訪れ，施術を受けます。
整体師が，
「いや〜ひどい状態ですね〜」
といって，５０００円もらって，７０分施術をします。
「ひどい状態だったので，少し多めに施術しておきました」
と言ったとします。
その患者が，２回，３回と通う度に，６０分５０００円の料金を払って，７０分の施術を受け続けます。
そして…ある時その患者が，５０００円払ったところ，施術が６０分で終わったらどうなるでしょうか。
その患者は「なんで今日は６０分【しか】施術してくれないのか」と不満に思う可能性がある，ということです。
下手をすると，その患者は，その整体師について有る事無い事なんでも，ネットに悪評をばらまくかもしれません。
なぜこのようになるのでしょうか。
これは，返報性の法則の逆作用だと思われます。
人は，誰かから親切にされると，それを返したくなる，という心理が働きます。
これが…一方的に親切にされ続けて，それを返す機会がまったくなかったとしたら，どうなるでしょうか。
その相手に負い目を感じるのではないでしょうか。
負い目を感じる，ということは，自分が悪い，ということになります。
ですが，人は「正しく在りたい」という衝動を持っています。
ということは，自分が正しく，誰かが悪い，ということにしなければなりません。
結果的に，相手が悪い，ということにしてしまいます。
この例の場合，整体師が悪いことにしないといけないので，
「５０００円もらって６０分の施術をした」
ことに対して，
「６０分しかしなかった」
と責められることになるのです。
返報性の法則の逆作用というのは私の仮説です。
本当かどうかはわかりません。
ただ，言えることは，
「特別のサービスを【当たり前】だと思われた時に，その顧客はモンスターになる」
ということです。
理不尽なクレームを受けることに成ります。
ではどうすれば良いのか。
特別のサービスをする前に，
「今回は特別です。次回はありません」
とはっきり言えば良いのです。
具体的には，料金表に出ていないけれど，顧客のためにやっていることを，きちんと顧客に伝えなければならないのです。
それをやらないと，【当たり前】だと思われます。
逆に…顧客のためにどれだけのことをやっているのか，きちんと伝えれば，
「価格以上の価値」
を感じてもらいやすくなります。
これを繰り返していくことで…値上げをしやすくなるのです。
値上げをするかどうかはさておき，顧客に価値を伝える。これは徹底して行って下さい。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平
追伸
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