諸事情により，「都市銀」の口座が必要になって，某銀行に行ったときのことです。
今は，マネーロンダリング防止の為，口座開設はかなり厳しくなっています。
口座の使途とかを根掘り葉掘り訊かれました。
仮にも司法書士なので，そのへんは十分に理解しています。
まあ，しょうがないな，と思いながら答えていた，そんな時。
行員の女性から，こんな質問をされて，固まりました。
「（都市銀の口座が必要，という答えに対して）この近くには，◯銀行だったり□銀行だったりありますが，なぜ当行をお選びいただいたのですか？」
実はこの質問，マーケティングにおける鉄板の質問です。
「（競合他社）ではなく，当社を選んでいただいた理由はなんですか？」
この質問を掘り下げていくことで，他社にはない自社の強みが見つかる手がかりになる，というものです。
ですが，いざ自分が訊かれてみると，どうにもよくわかりません。
中小零細企業ならともかく，どれをとってもメガバンクです。
その中から，なぜその銀行を選んだのか。
正直，
「なんとなく」
と思うのですが，自分でも気になって，ぼーっと考えてみました。
行員の女性には大変失礼だったかもしれませんが，考える時の癖で，目が半開きの状態で，ぼーっとしてしまいます。
ですが，答えは出てきません。
目の前に写っているのは，質問して，答えを待っている行員の女性です。
そして…さらには，その女性行員の来ている服。
いわゆる制服です。
そのカラーを見て，
「あ，この色は，割りと好きかも」
という答えになりました。
ですが…それをそのまま答えるのはためらいがあります。
私みたいなおっさんが，
「◯銀行のカラーはいまいちだし，□銀行のカラーはむしろ嫌い。でも，この銀行のその色は割と好きなので」
と，若い女性に答えるのはためらいがあります。
仕方がないので，
「昔，業務用の屋号付き口座を，ここで持っていたので…」
と答えました。
すると，その行員はすぐに端末をいじって，記録を調べ始めました。
どうやら，この答えでOKだったようで，そのまま手続きが進んでいきました。
それから紆余曲折を経て，１時間半くらい掛かってようやく通帳を手に入れました。
さて，ここで問題です。
私はなぜこの銀行で口座を開設したのでしょうか。
また，銀行員の女性は，なぜ私がこの口座をここで開設したのか，理解したでしょうか。
理由としては，イメージカラーが割と好きな色だった。
競合のイメージカラーが，それほど好きではなかった。
これは一つあるでしょう。
では，行員の女性はこの理由を理解したのか。
私は，
「昔，業務用の屋号付き口座を，ここで持っていたので…」
と答えました。
これは，答えになっていない，ということに，あなたは気づいたでしょうか。
質問は，
「◯銀行でもなく，□銀行でもなく，この銀行で口座を開設したのはなぜか」
というもの。
「この近くに〜」というのは，ただの立地であり，一要因でしかありません。
立地が決め手になる場合もあるでしょうが，今回はすぐ近くに両方あったから…このような質問になったはずです。
ということは，
「昔使っていたから」
というのは，答えになっていないのです。
ならば，どうすればいいのでしょうか。
模範解答としては，行員は次のように尋ねるべきでしょう
「では，以前にご利用いただいたのは何故ですか？」
ここまで訊かなければならないのです。
一応付け加えるなら，その質問の前に，
「昔からご利用いただいていたのですね，ありがとうございます」
と言えれば，なお良し，ということになります。
これが，リサーチとしての質問の具体例でした。
顧客の中の真実はどこにあるのか。
それは，質問しなければわかりません。
そして，出てきた答えも，顧客自身がそれを真実だと気づいていないことも多々あるのです。
今回のように，「答えになっているようで，答えになっていない」質問は非常に多いのです。
例えば。
「どうして自己破産したのですか？」
という質問に対して，
「お金がなかったから」
というもの。確かにその通りですが，全く答えになっていません。
歯医者が，
「今日はどうされましたか？」
という質問に対して，
「歯が痛いです」
これも，その通り，というしかないでしょう。
それは答えになっているのか。
なっていないのであれば，さらに掘り下げる。
その積み重ねが，コピーライティングやマーケティングに必要な，リサーチの一つの方法となるのです。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平
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