こんにちは。
札幌市近郊を中心に活動する集客代行業，
アップスタッツ経営研究会，
セールスコピーライターの飯山です。
昨日は
「お客様の声」の「集め方」と「使い方」
について解説しました。
＜参考＞
【事例有】ホームページに載せる「お客様の声」の「集め方」と「使い方」
具体的には，
「お客様の声」の機能は
３つあるということ。
１．信ぴょう性のアップ
２．言いたいことを代弁する
３．マーケティング・リサーチ
そして，
「お客様の声」を集める
最初の一歩は，
「まずは頼んでみる」
こと。
そんな話をしました。
今日はこの続きです。
そもそも，
なぜ，最初の一歩は，
「まずは頼んでみる」
なんて話をしたのか。
理由は，
「頼まない」
人が多いからです。
では，
なぜ頼まないのか。
全米屈指のマーケティングコンサルタントで，
「億万長者メーカー」と名高い，ダン・ケネディ。
彼は…あるレクチャーの中で
「テスティモニアル」
（証言広告。いわゆる「お客様の声」）
について，熱く語っています。
彼によれば，
広告に「お客様の声」が使われない
３つの表向きの理由と，
隠された秘密の２つの理由があるそうです。
表向きの理由はこちら。
１．重要性を理解していない
広告において，
お客様の声を使うことが
どれだけ価値があるかを
広告主が理解していないとのこと。
２．「でも私のビジネスは違う」
これは…
ダン・ケネディの口癖のようなものです。
実際…彼自身はこれまで星の数ほど
このセリフを言われ続けてきたのでしょう。
ここでは，
「他業界ではお客様の声は重要かもしれないけど，
ウチの業界は違う」
といった感じです。
３．「法律で禁止されている」と思い込んでいる
ここでのポイントは
「思い込んでいる」
のだそうです。
彼は業界団体が立ち上がって
訴訟を起こすべきだ…
と述べていますが，
それについては脇に置きましょう。
そしてダンの真骨頂。
彼の皮肉たっぷりの
隠された秘密の２つの理由。
４．顧客に嫌われている
そもそも顧客が満足しておらず
嫌っているのだから，
「お客様の声」など
もらえるはずがない，
という経営者がいるのだとか。
５．自らのエゴ
自分の写真や動画，
自分の言葉で広告枠を
埋め尽くしたいからだそうです。
何が悲しくて，
わざわざ自社の広告枠に
自分以外を載せなければ
ならないのだろうか…
という発想なのだとか。
さて，
ダン・ケネディの話はここまでにしておきます。
彼は講演の中で
笑いながら語っていましたが…
私としてはとても笑える話では
ないと感じます。
特に，４番目の
「顧客に満足してもらっていないから
お客様の声をもらえない」
というパターン。
これを聞いて，
少々背筋が寒くなりました。
ビジネスにおいて，
お金とは顧客に価値提供して
その代価として受け取るものです。
満足していないのに
対価をもらう行為は，
許されるのでしょうか。
そもそも，
誰からも満足されない
商品やサービスを販売する
ビジネス…というのは
どうやって存在するのでしょうか。
ある意味，摩訶不思議です。
それ以上に不思議なのは，
そんなビジネスを行っている
経営者自身にあります。
ダン・ケネディ曰く，
「お客様の声を使わないということは
一番優秀な営業マンを外に出していないのと同じ」
だそうです。
経営者本人が売り込むよりも
顧客が代わりに売り込んでもらうほうが
はるかに成約率が高くなる
（いわゆる「口コミ・紹介」）
のは言うまでもありません。
逆に言えば…
お客様の声を使わない広告宣伝は，
極めて「不利」だということが
わかります。
…ということは，
「お客様の声」をもらえずに
気合と根性で
ろくでもない商品やサービスを
売り続けることを意味します。
まさに徒労という他ないでしょう。
ここからわかること。
お客様の声をもらおうとして
もらえなかったならば…
そこに顧客の不満があるということです。
ならば，「お客様の声」無しで
広告宣伝活動をするよりも，
その不満を解消するために
ありとあらゆる手を尽くしたほうが
合理的だということです。
つまり…
昨日の話に戻ると，
「３．マーケティング・リサーチ」
として「お客様の声」が機能する
ことになるのです。
逆に…
お客様が，
あなたの商品やサービスを買って
喜んでくださっているなら…
価値を感じてくださっているなら…
胸を張って
「お客様の声」
を貰えばいいだけです。
躊躇している場合ではありません。
まず，頼んでみてください。
最後に。
「お客様の声」をもらう
裏技を紹介します。
きちんと価値を提供して
喜んでくださっているにしても，
「お客様の声」を提供いただくには
手間暇時間が掛かるものです。
私のような，
主にBtoBビジネスでは，
商談相手＝会社の経営者
であり，多忙である場合が多くなります。
「価値を感じて喜んでくださって
いるが…忙しそうな相手に
頼むのは気が引ける」
から「お客様の声」をもらえない。
そんなときの裏技です。
お客様が，具体的に
あなたのビジネスについて
どのように述べているのかを
正確に記録します。
メモでも録音でも
動画でも何でも構いません。
次に，
「お客様の声をください」
と頼みます。
そして…
「忙しい中，書いていただくのは，
手間でしょうから，
先程おっしゃっていただいたものを
そのままこちらで文字にします。
できたものをチェックいただき，
問題がなければそのまま使わせてください」
もちろん直筆のアンケートや
動画・録音した音声ほどの
信ぴょう性はありません。
ですが，
BtoBの場合は，
ホームページに「お客様の声として
「社名」
「肩書（例：代表取締役）」
「氏名」
が書いてあれば，
それなりに信ぴょう性は出ます。
私個人の体験としては，
「コピーライティング的に，
今おっしゃっていただいたセリフを
そのままお客様の声として欲しい」
と思った時に，この手を使うことがあります。
本当にお客様が対価を超えるだけの
十分な価値を感じているならば，
「お客様の声をください」
とお願いしたら…
喜んで協力してもらえるでしょう。
むしろ，
「お客様の声として協力できた」
と喜ぶお客様もいるはずです。
ですが…
どうしても忙しそうで頼みづらかったり…
あるいは，
「言っていることと書いていることに
大きな食い違いがあって，
書いてもらった内容では使い物にならない」
例えば，
「価格以上の価値を感じた」
と何度も何度も感激したように
口にしてくれているのに…
それを書いてもらおうと，
アンケートを渡したら
「駅から近くて便利」
しか掛けないような場合など…
やむを得ない場合の裏技として
ご活用ください。
今日のテーマに関連する記事はこちらです。
あわせてご覧ください。
なぜカピバラが好きなのか
↑
きちんとテスティモニアルについて書いた記事です。
安心してご覧ください。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平
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