こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は…
個人的に思うことがあって，
「言葉のきつさ」
についてお伝えしていくことにします。
…ていうのも，
割とよく
「言葉がきつい」
って家族に言われるのです。
いや日頃から，
ボケだのクズだの
○ねだの…
そういう言葉は
使っているわけではないのに…
なるべく丁寧な
言葉を使うように心がけているのに，
それでも
「きつい」
と言われるのはなぜなのか。
…ということについて，
少し考察していくことにします。
いわゆる
「刺さる言葉」
というものに興味がある方は，
最後までお付き合いください。
大事になってしまった話
大型プロジェクト…
というとまた微妙ですが…
数日に渡る，
かなり修羅場な進行があったのですが，
無事…一区切りをつけることが
できました。
なので…
一段落ということで
４名で食事に行ったときのことです。
ポジションとしては
若干「高級感」を演出する
チェーンの和食レストランに
行きました。
タッチパネルで
注文を済ませ…
待つことかなり…
そう，
かなりです。
修羅場進行で
疲れて…
だからこその外食なのですが…
テーブルには沈黙が漂います。
ようやく，
食事が運ばれてきました。
私の分だけです。
セットメニューで
蕎麦もあるため，
周りから
「のびるからお先にどうぞ」
言われるのですが…
４名テーブルで，
４人で食事に行き…
一人だけ先に食べる気分は
どう表現したらいいのでしょうか。
半分ほど食べ終わった頃に，
ようやく，
２名分，食事が運ばれてきて…
「４名とあったのですが，
注文は３名しか通っていないのですが
いいのですか？」
…と店員に言われました。
４名注文したのに，
３名分とはおかしい。
伝票を見てみると，
ちゃんと注文は通っており，
まだ来ていないものがあります。
まあ４名分注文して，
３名分しか来ていないのですから
当たり前ですね。
ということで，
ちゃんと伝票に載っていて
まだ来ていないものがあることを
指摘すると…
店員は
「今お作りしておりますので
至急持ってきます」
と言って去っていきました。
３名分しか注文が来ていない
なんて言いながら
「今お作りしています」
これはおかしい…
と不信感が漂います。
４名で食事に行き，
一人先に食べるのも
非常に気まずいですが…
一人だけ，
いつまで経っても
食事が来ない中で
３名が食事をするのも
実に気まずい。
それから
かなり待たされて…
私は最後のひとくちくらい…
の状況で
４人目の料理が運ばれてきました。
さすがに
腹に据えかねて…
「先ほど，
３名分しか注文が通っていない
などと言いながら，
今お作りしています，なんて
矛盾していますよね。これは注文が通っていなかったのでしょうか。
どうなのですか？」
と尋ねたら…
店員は，
すいません，
すいません…
と詫びはじめました。
これ…
実はやってはいけない
対応なんですよね。
例えば…
「カレーは好きですか？」
と質問して…
「ナスの天ぷらは嫌いです」
と答えられたら…
イラッとするのでは
ないでしょうか。
全然，
質問の答えになっていないわけです。
今回私は，
「これは注文が通っていなかったのでしょうか。
どうなのですか？」
と質問して…
答えもせずに，
「すいませんすいません」
謝られたら…
かなりイラッときます。
もう一回同じ質問をしたら…
「今回はお待たせしてしまったので
お会計のときに割引を…」
いやそうじゃないでしょう。
仕方がないので，
怒りで少々声が大きくなりながら…
「今回，
４人で食事に来ています。
こうして集まって食事をする
ということであれば，提供するのは単なる食材ではなく
こうしてこの４人で食事をする
という【場】や感情や体験に
価値があるから，
食事に来るわけですよね」
「一人分だけ先に食事を持ってこられて
一人だけ食べる気分，わかりますか？」
「４人中３人分だけ食事が届いて，
１人分だけいつまでも食事が届かない中で
３人が食べる気分，あなたにはわかりますか？」
「だからこそ理由を聞いているのに
なんで答えないんですか？」
ここまで言ったところ…
店舗の最終責任者より謝罪させてほしい…
ということになりました。
いやだから…
謝罪じゃなくて理由を…
最終責任者が謝罪するも…
結局要領を得ない説明で
さっぱり理解できない。
仕方がないので，
「そちらの説明はよくわからない
ということがわかりました」
と言う他ありませんでした。
最終責任者が去った後，
現場の…最初の担当者の説明いわく，
今回の料理を担当したのが，
入って数日の新人だったため，
コース料理のうち１品を作り忘れていた。
全部揃わないと，料理を出せないため，
一人だけ遅くなった。
４名中３名の注文しか通っていない…
と言った理由。
伝票が２枚に分かれていて…
２枚目の注文分だけ，
最初に出して，テーブルに置いてあったから，
１枚目だけを見ると３名分の注文しか
書いていなかったから勘違いした。
とのことでした。
諸々の釈明が終わり…
「お詫びにドリンクを無料で」
などと言い出す店員に
下がってもらい…
私が一息ついて…
「なんか，大事になったなぁ」
と言ったら…
「それだけ言葉がきついからだよ」
と家族からツッコミが入りました。
そんなに…
言葉，きついでしょうか…
刺さる言葉の正体
言葉がきつく感じるのは，
「刺さる言葉」
だからなのでしょう。
では刺さる言葉の正体は
何なのか。
事実を並べることです。
例えば…
俗っぽい例だと，
「宿題をサボった」
という言葉。
宿題をサボる，
というのは…
主観的評価であって，
客観的事実ではありません。
例えば…
金曜日に提出の宿題について，
前の晩に，漫画を３冊読んでいたため，
宿題に取り組まずに，提出期限を経過した
このように書けば
事実となるのです。
この３行分を圧縮すると
「宿題サボった」
という主観的評価になるのです。
それを踏まえた上で…
飲食店は何に価値を感じて
対価を支払うのか。
単なる食材，
単なる料理であれば，
スーパーの出来合いの商品で
いいのです。
４人で食べに来た場合，
４人が楽しくおいしい時間を過ごす
その場と機会と空間に対して
対価が発生する…と言ってもいいでしょう。
にもかかわらず，
今回の店舗の対応は…
その場の空気感を台無しにしたわけです。
ですので…
単に，
「ふざけるな」
「注文が遅い」
「対応が悪い」
などと怒るのではなく…
飲食店として果たすべき
役割を果たすことができていない
飲食店として価値を提供する
ことができていない
要するに，
飲食店としての価値はない
ということを，
事実ベースで淡々と伝えたわけですね。
だから…
「言葉がきつい」
ということであり…
このやり取りを…
多くはないものの，
周りの顧客も聞いているのです。
「この店は，飲食店としての
役割を果たしていない」
「それを『申し訳ありません』の連発で
やり過ごそうとしている」
様子が，周りに見られているわけですね。
…まあ，責任者対応になるのも，
ここまで書いて，自分が納得しました。
我ながら，
悪質なクレーマー以上の
悪質なクレームでしたね。
事実ベースの正論を
淡々と突っ込まれて…
それが周りに丸聞こえなわけですから，
他の人達のリピート来店に
悪影響を及ぼしてしまった
かもしれません。
もっとも…
私としては，
はじめから
「質問に答えてもらえれば」
そこまで言う必要はなかったのですが。
ということで，
今日は言葉のきつさの元となる，
「刺さる言葉の正体」
についてお伝えしました。
ボクシング選手や
空手家の拳が凶器扱いなように…
セールスコピーライターの
使う言葉は…
一歩間違えると，
「きつい」
ものになります。
刺さらない言葉で
売れるはずがないですからね。
それを
プロモーションではなく，
日常で使うときは，
もう少し
「オブラート」
が必要かもしれませんね。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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