お客様の声が,逆に胡散臭くなり信憑性を下げる原因と対策

お客様の声が,逆に胡散臭くなり信憑性を下げる原因と対策

お客様の声が,逆に胡散臭くなり信憑性を下げる原因と対策
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こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表,
経営軍師の飯山です。

 

 

今日は…
「お客様の声」
についてお伝えします。

 

 

たまたま,
「お客様の声」
について

 

「あれはあれであやしい」

 

というコメントを
いただいたのですが。

 

 

では,
なぜ
あやしいお客様の声になってしまうのか。

 

本来の
「お客様の声」
の基本,
そして…それをどう逸脱したら
だめなのか。

 

 

 

そんな話をします。

 

 

 

あらためて,
「お客様の声」
のおさらいとして
最後までお付き合いください。

 

 

 

過去の悪行

 

 

もう10年以上前の話なので,
時効でしょう。

 

 

…別に,違法行為では
ないですけどね。

 

 

過去の悪行の話です。
いわゆる「高潔さ」のない行いです。

 

 

あるセミナーに参加した
時の話です。

 

 

そこそこに高額のセミナー
だったような気がします。

 

 

結果論としては,
その講師にはかなり貢ぎましたが,
なにひとつ成果に結びつかず…

 

 

それをきっかけに
「本物から学ぶ重要性」
を実感したのですが。

 

 

 

…にもかかわらず,
私の悪行の一つ。

 

 

それは,
その講師に対して,
お客様の声として
動画撮影を受けたことです。

 

 

というのも…
確か,
動画撮影に協力し,
かつ,
よいお客様の声であれば…
3名限定で,
特別のプレゼントがある。

 

 

そんなオファーに
つられたのです。

 

 

セミナーの内容自体は,
別に何か思うことはなく,
後から振り返っても,
なにひとつ
成果につながるわけでも
なかったのですが。

 

 

プレゼントほしさに,
お客様の声として協力する。

 

 

はて,
そこで考えたのです。

 

 

「よいお客様の声ってなんだろう…」

 

 

お客様の声の目的は,
その動画を見た見込み客が,
販売する商品やサービスに対する
疑念を払拭して,
成約することに貢献することです。

 

 

…ってことを考えると,
単純に,講師をべた褒め
しているだけでは,
「ヤラセ感」
が出てしまい,
逆効果になります。

 

 

…なんてことを,
いろいろ考えた結果。

 

 

まあ,10年以上前ですから,
そもそもセミナーの内容も,
その時私が何を話したかも
覚えていませんが。

 

 

めでたくプレゼントを
ゲットしたことは
覚えています。

 

 

その,私の「お客様の声」で,
その何ら役に立たない講師の
集客に加担してしまうことに
目を背けて…です。

 

 

 

お客様の声の目的と役割

 

 

 

お客様の声は,
ざっくりわけて,
2つの役割があります。

 

 

それは,
「社会的証明」のトリガー。
もうひとつが,反論処理です。

 

 

社会的信用の心理トリガーを,
1行で説明するなら,

 

 

「赤信号,みんなで渡ればこわくない」

 

 

です。

周りがそうだから,
どうやらそうらしい…
という,同調圧力とでも
言えばいいのでしょうか。

 

これについては,話すと長くなるので,
今日はこれくらいにします。

 

 

つまり,
その商品やサービスについて,
肯定的評価をする
お客様の声がたくさんあれば…

 

 

そこに社会的証明の
トリガーが作動して,
見た人も同じように思いやすい…

 

 

 

その結果として,
見込み客が,販売元を信用して
購入しやすくする,
という機能を果たします。

 

 

もう一つの反論処理とは…
こちらが言いたいことを言うと,
かえって胡散臭くなったり
反感を買ったり,
信頼関係に影響を及ぼす時に
使います。

 

 

例えば…

 

顧客が,
「高いですね」
と言った時に,
セールスする側が,

 

「そんなことはありません!」

 

と言い返したら,
もう取り返しはつかないでしょう。

 

 

 

とはいえ,
冷静に,
「減価償却もできますし,
 実際の耐用年数を考えると…」
などと返したら,
それはそれで,胡散臭くなりかねません。

 

 

 

そもそも,
売り込みする側の反論ですからね。

 

 

 

そこで,
セールスする側が
反論するのではなく,
別のお客様に反論してもらえばいいのです。

 

 

 

すなわち,
自ら反論することなく,

 

 

 

「最初は高いと思ったけれど,
 (中略)
 結果的に安く済んだという実感です」

 

 

という感じのお客様の声を
提示することで,
反論処理にする,
というやり方です。

 

 

ただ…
いずれにしても,
使い方を間違えると
冒頭のコメントにあるとおり,

 

 

「あれはあれで怪しい」

 

 

という印象になります。
それはなぜでしょうか。

 

 

 

お客様の声のコツ

 

 

逆に言えば,
あやしいのが当たり前です。

 

 

そうですよね。

 

 

なぜなら,
セールス側と,セールスを受ける
顧客側というのは…
ある意味において,
対立関係にあります。

 

 

過去に購入した顧客というのは,
セールスを受ける顧客にしてみたら,
敵対勢力側になるわけですから,
当然でしょう。

 

 

 

つまり…
本来は,
お客様の声というのは,
自分の「身内側の意見」であり,
胡散臭く,信じてもらえない
という前提になります。

 

 

けれど,
一定の場合には,
信じてもらえる
ということになります。

 

 

それはどのような場合か。

 

 

ここでもざっくりと2つ,
正確には1つ紹介します。

 

 

ひとつめは…
「顧客は自分が信じたいものを信じる」
ということ。

 

 

つまり,
そのお客様の声はあくまでも
「ダメ押し」
だということです。

 

 

つまり,
それまでのセールスプレゼンテーション,
あるいは,セールスコピーにおいて,
気持ちがほぼ
「購入」
に傾いている…
購入したい。

 

けれど本当に購入して
大丈夫なのだろうか…

 

 

でも,内心は,
「やっぱり購入したい」
と思っているわけです。

 

 

 

そこで,
お客様の声が,
免罪符…
別の表現をするなら
「正当化する材料」
として,機能するのです。

 

 

「この人もこう言っているのだから
 買っても大丈夫だろう」

 

と。

 

 

これは事前のセールスプロセスで
決まってしまっているので,
今日の主題から外れます。

 

 

今日のメインテーマである,
信憑性のあるお客様の声とは
どのようなものでしょうか。

 

 

 

 

リアリティ

 

 

 

コレに尽きます。
リアリティがあるお客様の声は,
信憑性が増します。

 

 

ですので…
全米屈指のコピーライターにして
「億万長者メーカー」と賞賛される
ダン・ケネディは…

 

 

テレビ通販の「お客様の声」には
大変に苦労した,という逸話を
聞いたことがあります。

 

 

なぜなら,
お客様には基本的に
「自由に」
話をしてもらわないと,
かえって胡散臭くなる。

 

 

ダンが,スクリプトを用意して
その通りにしゃべってもらったほうが
ずっと楽で早いのですが,
それをしてしまうと,
胡散臭くなるなるから…

 

 

何度も何度も取り直しをして,
本人の口から,自由に語ってもらうように
してもらった…のだとか。

 

 

これがひとつのリアリティの
例ですね。

 

 

あとは…
上述の通り,
「反論処理」
になっているお客様の声を
事実ベースでしっかりと
話をしてもらえると,
価値の高いお客様の声になります。

 

 

私も,その事がわかっていましたから,
昔,そのセミナーで

 

「主催者が喜ぶであろう,
 価値の高いお客様の声は
 この点が重要だろう…」

 

と考えて話し,
実際にプレゼントをゲットした次第です。

 

 

まあ,細かい話をすると,
きりがないので今日はこれくらいにします。

 

 

かえって胡散臭くなるような
お客様の声を使ってしまわないように,
注意したいものです。

 

 

あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平

 

 

 

 

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