顧客の信用をぶち壊す,ついやりがちな「コレ」

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顧客の信用をぶち壊す,ついやりがちな「コレ」
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こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表,
経営軍師の飯山です。

今日は,

顧客の信用を損ねる,ついやりがちな「コレ」

…について,
お伝えしていきます。

 

つい,
やってしまうんですよね,コレ。

 

 

そして…
驚くほど,
実践「される」もの。

 

たったこれだけなんですけど,
これをやるかどうかで
顧客との信頼関係が
大きく変わってきます。

 

ぜひ,意識してみてください。

 

 

 

言語化できない不満

 

 

…というのも,
多くの場合,
その不満を言語化できないのです。

 

 

あえて言うならば,
「なんとなく不満」
「なんとなく残念」
「なんか不快」
という感じでしょうか。

 

この
「なんとなく」
とか
「なんか」
で終わってしまうから,
なかなか「文句も言いにくい」のです。

 

 

だから…
「ついやってしまいがち」
な側は改善もしにくい。

 

そして…
これを繰り返すことで…

 

「なんか,あそこって
感じ悪いよね…」

 

というイメージが
定着してしまうのです。

 

両当事者が
何も正確な事態を理解しないまま,
なんとなく
「不快」
な印象で固定されてしまう。

 

これは残念なことです。

 

例えば…

A「今度,あの会社に仕事を依頼しようかと」
B「え?あの会社ねぇ」
A「あの会社,なんか問題でも?」
B「うーん…なんとなくね」
A「なんとなく何なの?」
B「よくわからないんだけど,
 なんかいまいちなんだよね」
A「そっか,じゃあやめておこうかな」

 

そして…

 

C「今度,あの会社に仕事を依頼しようかと」
A「そう思っていた時代が私にもありました…」
C「あの会社,なんか問題でも?」
A「うーん…なんとなくね」

 

という感じに
なっていくのです。

 

これって…
非常に「あの会社」にしてみたら,
問題ではないでしょうか。

 

癖だから気づかない

 

そして…
多くの場合,
この「残念さ」の部分について
言語化できません。

 

 

完全に無意識だから…
誰かに指摘されないと,
改善できないものです。

 

ただ…
指摘できる人が少ないのも現実。

 

 

ということで,
今日この記事をご覧のあなたは…
非常にラッキーですね。

 

知ることができますから。

 

まあ,改善は難しいでしょうけど。
なぜなら,
癖ですから。

 

癖とは無意識の習慣です。

 

 

本気で改善するなら…
180日以上掛かるものも
ありますからね。

 

 

それを…
周りから支援を受けること無く
(周りの誰もが気づかないのですから
支援を受けようがありません)
取り組むのですから,
かなり大変でしょう。

 

 

健闘を祈ります。

 

 

DさんとEさんの会話

 

Dさんが顧客,
Eさんが営業担当です。

D「納期はいつぐらいでしょうか?」
E「お急ぎでしょうか」
D「そこまで急ぐわけでは…」
E「そうですねぇ…
  海外発注を掛けて…それから…」
  ところで,今回ですが,
  仮に発注頂ける場合,どれくらいの
  量を想定しているのでしょうか?」
D「最初は少量で考えています」
E「少量だと,単価がどうしても
 高く着いてしまいますね…」
D「あー,それは困りますね」
E「では最低これくらいの量を
  発注いただけるなら,
  上席に掛け合ってみますが?」
D「それはいいですね」

 

さて。
こんな…

「ごく普通」

のやりとり。

 

ここまでの
「前フリ」
を見て…
しかも文字で見ていますからね。

 

 

かなり注意深く
ご覧になっているから
分かる人にはわかるでしょう。

 

けれど…
これが
「口頭の会話」
になると…

 

 

なかなか気づかない。

 

こうして…
Dさんの中で,
無意識な「不満点」が
ポイントアップしていくのです。

 

目先のこの商談は
うまくいくかもしれませんが。

 

 

DさんとEさんが…
これから先,長く
取引を続けていくことは
難しいでしょうね。

 

 

人間の基本的な習性

 

人間には数々の習性があります。
その習性を逆手に取れば,
人間の行動や思考を
思うがままに操ることができます。

 

まあ…

「操ってやろう…」

という意図は,
すぐに相手に伝わりますけどね。

 

でも…
そんな
「操ってやろう…」
などと意識的に思うまでもなく,
息を吸って吐くが如く,
自然に「人を操作するテクニック」を
駆使する場合。

 

 

駆使される側も,
なかなか気づきません。

 

だから…
つい,操られてしまうのです。

 

ここでいうDさんみたいに。

 

なぜなら,Eさんもきっと,
コレは無意識にやってしまって
いるでしょうからね。

 

 

そう,
ここでいう人間の習性の一つ。
それは質問を受けたら
答えたくなる,
というものです。

 

 

これが不満の素

 

 

もう一度見てみましょう。

 

D「納期はいつぐらいでしょうか?」
E「お急ぎでしょうか」
D「そこまで急ぐわけでは…」
E「そうですねぇ…
  海外発注を掛けて…それから…」
  ところで,今回ですが,
  仮に発注頂ける場合,どれくらいの
  量を想定しているのでしょうか?」

 

つまり,
DさんはEさんからの

「どれくらいの量を想定しているのでしょうか?」

という質問を受けて…
答えてしまっているのです。

 

D「最初は少量で考えています」
E「少量だと,単価がどうしても
 高く着いてしまいますね…」
D「あー,それは困りますね」

 

という感じで,
「Dさんの回答」を前提に,
話が展開していってしまいます。

 

だから…
DさんからEさんへの

「納期はいつぐらいでしょうか?」

という質問に対して,
答えが得られていないのです。

 

 

信用を損ねる小さな決定的な行為

 

 

信用を損ねる小さな…
そして行為。

それは質問に対して答えないことです。

 

商談の場において,
信頼関係を構築した上で
今後も取引を続けていく…
という「場」において,
質問に対して答えない。

 

これは,
相手の信用を損ねる行為です。

 

言葉の整理をしましょう。

 

信用とは,過去の実績です。
信頼とは,未来の話です。

 

信用ができるから,
信頼構築につながるのです。

 

 

つまり…
質問に答えなければ,
信用が得られず,
信頼にもつながらないのです。

 

もちろん,ありとあらゆる
すべての質問に対して
無条件に正直に何でもすべて
回答しなければいけない…
という話ではありません。

 

 

今回のように,

「一見回答しているように見えて,
結局はぐらかしているだけ」

の回答が,信用を損ねるのです。

 

 

信用を得たいなら,
質問に誠実に答えるしかありません。

 

例えば…
「わかりません」
これは立派な答えです。

 

この

「わかりません」

を言わないから,
信用を損ねるのです。

 

「わかりません。
ただ,私が思うに,
だいたい3週間はお時間頂いてしまうでしょう」

 

という感じで
しっかり答えたほうがいいでしょう。

 

後から…
3週間だと発覚した場合に,
取り返しのつかない信用失墜行為に
なりますからね。

 

ちなみに。

 

私はコンサルティングを売るので,
月額予算として,

「月,いくらくらいなら払えますか?」

と質問をして…

回答を得られるまでに,
同じ質問を5回。
2時間掛かったことがあります。

まあ…
この人が毎月20万円だろうが,
200万円だろうが
払っていただけたとしても,
コンサルティング契約は無理ですね。

 

なぜなら…
決して成果は出ませんから。

 

誰に対しても
こんな不誠実なコミュニケーションを
している人が,
ビジネスで成果を出せるはずがないでしょう。

 

もちろん,
好き好んで,敢えて,意図的に
このような不誠実なコミュニケーションを
しているわけではないのでしょうね,きっと。

だからこそ…なおさら,残念です。

 

あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 飯山陽平

 

追伸

 

ちなみに…
経験則上の話です。

 

このように,
質問を

 

意図的に

 

はぐらかして
答えているかのように
見せかけることが
すば抜けてうまい
職業の方がいます。

 

 

政治家

評論家

 

です。
さて,
このような職業の方々を
「世間一般」で
どのように捉えているのでしょうか。

 

 

 

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