Brexit（ブレグジット）。
Britain（ブリテン）＋Exit（出口）を合わせて、EU離脱を示す用語です。
最近では、このブレグジッドの先に、リグレジットなる言葉もできているようです。
英のＥＵ離脱に後悔示す新造語「リグレジット」
英国の欧州連合（ＥＵ）からの離脱は英国（Ｂｒｉｔａｉｎ）と離脱（Ｅｘｉｔ）を組み合わせて「ブレグジット（Ｂｒｅｘｉｔ）」と呼ばれてきた。23日の国民投票で離脱が決まると困惑の声が続出。インターネット上では「後悔」（Ｒｅｇｒｅｔ）とつなげた「リグレジット（Ｒｅｇｒｅｘｉｔ）」や「ブリグレット（Ｂｒｅｇｒｅｔ）」といった新たな造語が飛び交っている。
英メディアは「離脱に安易に票を入れてしまった」などと悔やむ有権者の声を紹介している。
（後略 2016/6/28 0:09 日経電子版より）
さて、今日のテーマは「後悔」です。
実際にEU離脱に豆腐ようしてみたところ、
「まさかこんなことになるとは思わなかった」
という自体になったから、「後悔」することになったのでしょう。
当たり前ですが、後悔は「先」にできません。
「後悔先に立たず」
とはよくいったものです。
だからこそ、「後」悔と言います。
その背景にあるのは、
「人は未来に直面できない」
という性質になります。
もちろん、人は全く未来を直面できない…ということではありません。
漠然とした将来への不安に対して、なんとなくお金を払い続ける人もいます。
例えば保険商品などが、これに該当するかもしれません。
さて、この後悔というものを、どうやって、マーケティングに活かせばいいのでしょうか。
考えなければならないのは、
「顧客に後悔させてはいけない」
ということです。
「買って損した」
「買わなければよかった」
という思いを抱かせてしまうのは、これはひとえに商品やサービスの問題です。
ですが、マーケティング的に解決するのは、
「購入後の後悔」
を解決することです。
おそらくあなたも一度や二度は、
「買ったけれど…本当に買うべきだったのだろうか」
と不安にかられた体験をしたことがあるのではないでしょうか。
そんな時に
「大丈夫です。あなたの決断は間違っていませんよ」
と背中を押してあげないと、顧客はネガティブな情報を集めて、結果的に本当に公開してしまい、返品や注文キャンセル…という事態に発展します。
買った後にも、きちんとフォローアップが必要です。
最後に、別の側面から「後悔」を紹介します。
それは、
「もっと早く買っておけばよかった」
という後悔です。
先日、ある知人が
「ずっと欲しかったものを買った」
とのこと。
そして使ってみて、すごく良かったようで、
「もっと早く買っておけばよかった」
とぼやいていました。
当然ですが、買う、という決断も、買わない、という決断も、いずれも自己責任です。
ですが顧客のせいだけでいいのでしょうか。
自己責任、とだけ言うことで、顧客の不満を貯めてしまいかねない事態になります。
特に、高度な専門サービスなどはトラブルになります。
例えば、法律関係のサービスなど、
「その手続をしないことによるデメリット」
をしつこいくらいに伝えておかないと、あとからそのデメリットが発生した時に、顧客は平気でこちらのせいにしたり、苦情を言ったりします。
この点について深く話しても意味は無いので、これくらいにしておきます。
憶えておくべきこと。それは買わないことのデメリットをきちんと伝えていかないと、それが苦情になりうる、という発想は持っておかなければなりません。
いずれにしても「後悔先に立たず」です。
顧客に後悔させることで、自分も後悔してしまうようなことにならないようにしたいものです。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
飯山陽平