こんにちは。
札幌市近郊を中心に活動する集客代行業，
アップスタッツ経営研究会，
セールスコピーライターの飯山です。
今日は
「顧客を満足させるという過ち」
について解説します。
あなたは，
ネット上の
「二次創作」
というものをご存知でしょうか。
俗に
「SS」
と呼ばれるものです。
SSは，
Second Story
あるいは
Short Story
の略となります。
漫画やアニメ…
そして出版されている小説など
について…
個人で書くストーリーです。
例えば…
ある映画で，
登場人物Aが死亡してしまうとします。
それが
「公式」
だとしたら…
Aが死なないストーリーを
自由に書いて，
自由にネットでアップして…
というのが
二次創作です。
興味深いのは，
「どんな作品に
二次創作が書かれるのか」
ということです。
単純に，
興行上の売上高が多い作品…
とは限りません。
人気の作品だから…
とも限りません。
決して，
大ヒット作品とまでは
言えなくとも，
一部のコアなファンが付く，
そんな作品が多いようです。
極端ですが，
作品として
「完結」
したあと２０年経っても，
その作品について，
二次創作が書かれることも
あるようです。
では，
その作品は
どんなものなのか。
それが，
先ほど書いたように，
「誰がが亡くなる」
という展開。
悲劇だったり…
悲恋だったり…
その残念な気持ちが，
「せめて二次創作の
中だけでも幸せな展開を…」
というモチベーションになり，
二次創作に駆り立てるのでしょう。
もし…
誰がどう見ても，
ハッピーエンドだったとしたら…？
そこまで二次創作の動機にはつながらないでしょう。
なぜか。
そもそも，
なぜ感情が動くのか，
あなたはご存知でしょうか。
人の感情が動く仕組み
人の感情は，
「想定外」
の時に動きます。
例えば…
想定よりも良い思いをしたら
歓喜の感情であふれるでしょう。
同じように，
想定よりもひどい扱いを受けたら，
憤慨するものです。
もし，
酷い扱いだったとしても，
「日頃からそのように扱われる」
のであれば，いちいち怒らないものです。
そして…
「多くの人はハッピーエンド」
を望めばこそ，
悲恋や，悲劇は…
大きく感情を動かすのです。
有名な例では…
映画の「タイタニック」です。
あれは…はじめから
「バッドエンド」
が約束されていたストーリーです。
それでも…
何年もの間
世界最高の興行収益を誇っていたのは，
その「ストーリー」だからでしょう。
登場人物の
主人公とヒロインが…
何か超常的な現象によって
救われて結ばれたならば…
ここまで
印象に残ることは
なかったでしょう。
心理学的には，
「ツァイガルニク効果」
などが近いかもしれません。
人は達成できなかった事柄や
中断している事柄のほうを，
達成できた事柄よりも
よく覚えているという現象を
指してツァイガルニク効果と言います。
よくある例が，
「続きはWEBで」
もしくは，
「続きはCMの後」
などでしょう。
非常に中途半端な状態で
「気持ち悪い」
感覚を覚えさせて…
違う動機につなげるものです。
ここでは，
WEBへアクセスさせようと
したり…
あるいは，
CMが終わるまで
チャンネルを変えさせようとしないことです。
創作物の作者が…
非常に中途半端で
奥歯に物が挟まったような
状態でストーリーを
完結させたら…
顧客に対して
とても強い印象を
残すことができるでしょう。
…もっとも，
その前に炎上するかもしれませんが。
さて，
今日のテーマである
「顧客を満足させてはいけない」
とはどういうことか。
基本的に，
顧客は
「満足」
してしまったら，
それで終わります。
行動する気もなくなるので，
次の行動につながらないでしょう。
よくあるのが，
無料あるいは数百円，数千円の
フロントエンド商品である
入門セミナーなどで
「顧客を満足させてしまう」
ことです。
満足させてしまったら…
それで
「顧客は行動する理由」
が無くなります。
だからこそ，
顧客を満足させてはいけないのです。
よく，
職人気質の人が
セミナーを開催した場合…
「より多く価値を得てもらおう」
とばかりに，
大量のコンテンツを提供して，
セミナー参加者に
満足させようと
してしまう。
これは
非常に残念な過ちです。
ここで誤解してほしくないのですが，
「顧客に価値を与えてはいけない」
とは言っていません。
「顧客を満足させてはいけない」
と言っているのです。
もし…
顧客に大量のコンテンツを
提供したら，
価値を与えて満足することでしょう。
一方…
顧客が，そのセミナーを受講することで，
今の自分がいかに改善の余地があるのか。
いかに成長できそうなのか。
この「可能性」を感じてもらうことが
できたなら…？
これは
「価値」
を与えていることになります。
…が，
「可能性は可能性」
であって，それだけです。
実際に行動して，
その現時点と可能性とのギャップを
埋めなければなりません。
そして…
そのギャップを埋めるための行動を
「どうして良いかわからない」
なら…
きっと，
「次のステップのセミナー」
を受けてもらえるでしょう。
顧客を満足させたら，
そこで顧客は行動しなくなります。
知るだけで満足してしまったら…
あなたの商品を買わないだけでなく，
顧客も成長しません。
顧客の新たな可能性に対する
気づき，価値を与えて…
そこに留めるなら…
きっとあなたの
次のセミナー，次の商品やサービスを
買ってくれる動機づけになるでしょう。
ならば…
「顧客を満足させる」
ことは，
ある意味売手としてのエゴだと
言えるでしょう。
顧客のためにも，
自社のためにも，
価値は与えて
満足感を与えないように
心がけたいものです。
もちろん，
「そのために具体的にはどうしたらいいのか」
については…
クライアントだけに公開いたします。
念の為。
今日のテーマに関連する記事はこちらです。
あわせてご覧ください。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平
追伸
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