先日、朝起きたあとに、目覚ましアプリを使っているiPadを手にとって、アラームを止めた時のこと。
あるアプリから通知メッセージが来ていることに気が付きました。
それは、ツイッターのアプリ。
「２００９年の今日に登録いただいてから、今日までツイッターをご愛用いただきましてありがとうございます」
といった趣旨のメッセージでした。
私自身は、毎日このブログをツイッターに投稿することがメインですので、あまりうまく活用は出来ていません。
他にはせいぜい、スタジオジブリの某作品が放映された時に、しかるべきタイミングで「バルス」とツイートするくらいでしょう。
その程度しか活用できていないにもかかわらず、このようなメッセージを受けると、嬉しく思います。
何故か。
それは、他でもない私自身に向けられたメッセージだからです。
つまり、２００９年のその日に登録して、今日までツイッターを登録し続けている私個人に対するメッセージだということです。
よくある
「いつもお世話になっております」
「平素は格別のご高配を賜り厚く御礼申し上げます」
といったメッセージとは一線を画したメッセージだということです。
それが、例え自動的に発信するメッセージであったとしても、です。
なぜなら、実際に勝手に自動的に送られるような設定にはならないわけで、誰かの
「◯年間ツイッターを使い続けてくれたことに対する感謝の気持ち」
が行動に出た結果だからだ、と言えます。
この、既存客を大切にして、感謝の気持ちを示す姿勢。
これは、大手携帯電話各社に、爪の垢を煎じて飲ませたいところであります。
いかに他所からシェアを奪うか。そのために派手なオファーを提供するか。そのオファーのために、キャリアの長い既存客をないがしろにする、その姿勢。
…あまり愚痴になってもしかたがないので話を戻します。
ここで、既存客に感謝を示す時の、ちょっとした注意点を紹介します。
それは、
「顧客が常に正しい」
ということです。
例えば、アメリカン・エキスプレス・カード。
１９５８年創業の、クレジットカード会社です。
アメックスの一つの特徴は、カードに
「since 20☓☓」
などといったような、入会年が刻まれているのです。
これは、例えば２００５年からアメリカン・エキスプレス・カードをご利用いただきましてありがとうございます、という意図がここに込められていることになります。
ここで起きること。それが、顧客の記憶違いです。
もしかしたら、「since1958」と刻まれたカードを送ったところ、
「私は１９５６年から使っている。これはおかしい！」
と言い出すことがあるかもしれません。
スティーブ・コーン著「できるマーケッターの成功アイディア大全」によると、顧客が常に正しいという考え方です。
「彼に「１９５６年以来のメンバー」と記したカードを来れば良い。たとえ１９５６年にアメックスが存在していなかったとしても。それに、私たちは、顧客がそれほど自分のメンバー歴を気にしていることにもっと感動すべきなのだ」
とのことです。
正しいか間違っているかは二の次なのです。
あくまでも、ここでは感謝を形にすることが目的なのです。
私自身は、この一節を読んで、温かい気持ちになりました。
願わくば…私と関わることを誇りに思える顧客を、これから１人でも２人でも増やしていきたいものです。
繰り返します。正しいかどうかは二の次です。
感謝の気持ちを、「ありがとうございます」「感謝しています」という薄っぺらい言葉で終わらせず、なにか一つでも形にするために、どうしたらいいのか。これを考えて「実際に行動すること」が、顧客に報いるという結果に繋がるのです。
…そして、その先に、もしかしたらリピートや紹介が生まれるかもしれません。
ただ、それらの下心を持つ前に、まずは取引してくれたことに感謝することがなによりも必要でしょう。
どんなビジネスも、最初の１回目の取引が一番大切なのですから。
では何をすべきか。
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