ちょうど今、郵便局で時間を潰しています。
というのも、依頼を受けて、内容証明郵便を発送するからです。
そんなつもりはないのですが、私の事務所または、私はこの郵便局において、かなりクレーマーです。
これまでに、３回ほど事務所まで上司が粗品を持って詫びに来ています。
そのうち１回は、局長まで来ています。
事を荒立てるつもりはないのですが、
「おかしいことをおかしい」
ということ。
あるいは、その理由を徹底的に質問し…お茶を濁した回答に対して妥協しない結果、責任者が頭を下げる…という事態になってしまいました。
その原因の１つが、この内容証明。
例えば…これまでにやられた仕打ちの１つが、
「郵便局控え用」
を間違って差し出してしまった…と判断。
勝手にこちらの郵便物を開封して中身を確認した、という話です。
立派な犯罪ではあるのですが、それはさておきます。
もちろん徹底的に糾弾した結果、局長以下３名がお詫びに来た…ということになりました。
さすがに犯罪はさておき。
郵便局でイラっとする原因はいくつもあります。
例えば、郵便小為替を買いに行ったら
「すごく喜ばれた」
（※小為替は手数料が高いので、小さな郵便局にはとても喜ばれます）
上で、
「またいらっしゃることはありますか？」
と訊かれたので、
「あるかもしれません」
と答えて…次に行ったら、欠品していたとか。
個人的にはそれ以上にイラッとするのが、収入印紙。
窓口で、
「収入印紙ください」
と言ったら、
「収入証紙ではないのですか？」
と訊かれることです。
「収入印紙ください」
と言ったらなぜ
「収入証紙じゃないんですか？」
と聞きただされなければならないのでしょうか。
さて、イライラしたりクレームになったりするその背景。
今回はたまたま郵便局にいるので、郵便局の例を出して幾つか紹介しました。
このイライラの背景に共通点があるとしたらそれは何でしょうか。
それは、
「想定外」
ということです。
例えば、内容証明郵便を出した後、封緘までした郵便物を勝手に開封される…というのは想定していません。
小為替をまた買って欲しそうにしているので…また買いに行ったら欠品いている。買って欲しそうにしているのだから、用意してある…と想定していました。
最後は極めつけ。収入印紙を買いに行ったら「収入証紙じゃないんですか？」です。例えばラーメン屋に行って、「塩ラーメンください」と注文したら、「カレーライスじゃないですか？」と聴かれるくらいには想定外です。
人は
「想定」
を超えると感情が動きます。
今回は
「想定を下回る」
対応をされたのでイラっとしたのです。
では、ここから何を学んで活かせるでしょうか。
一つは、自分の見込み客や顧客に取っての
「想定」
は何か。
これを聞き出すことができれば、極めてマーケティングやコピーライティング、セールスなどで有利になる、ということです。
例えば、収入印紙。
私がこの町でたった一人の司法書士…ということは日頃発送している郵便物からはわかることでしょう。
その上で…郵便局に入ってきた私を前に、
「収入印紙の入っている引き出しを開けてスタンバイ」
していたら…これはかなり想定外です。
ここまでされたら…嬉しくなります。
さすがにこれは行き過ぎでしょうが、局員によっては
「いつもありがとうございます」
と顔を見てあいさつしてくださる方もいます。
これもまた…想定外です。
郵便局の窓口対応で嫌な思いを何度もしている身ですから、局員がここまでしてくれる…なんて想定していませんから。
さらにここから掘り下げます。
顧客が「イライラ」しているということは、何らかの不満足さがあることに他なりません。
その奥にあるのは、
「想定」
と
「現状」
のギャップです。
顧客の想定をあなたが理解して、その顧客のためにそのギャップを埋めようとしてあげたなら…
あなたは、その顧客にとって唯一無二の存在になれるのです。
イライラの奥には、商機があるのです。その商機の先には…顧客を深く理解して大切にすることができるチャンスなのです。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平
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