今日はゲームの話からはじめます。
かつては、かなりゲーマーでしたが、今は自粛しています。
自分の性格的に、のめり込むからです。
それこそ、オンラインゲームなどに手を出したら、「ネトゲ廃人（ネットゲーム廃人の略。つまりインターネットゲーム中毒者のこと）」まっしぐらになると思われます。
ですので、オンラインゲームには手を出さないように気をつけているのですが、基本的なシステムの話は、なんとなく知っています。
その一つが、今回のタイトルにある「ヘイト管理」。
定義【ヘイト】
敵キャラクターのプレイヤーに対する敵対心。敵キャラクターは、ヘイトの高いプレイヤーに攻撃してくる。主にMMORPGで使われる用語で、敵がどのプレイヤーに対して攻撃するかを決定する項目。ゲーム上では数値として表示されないため、攻撃や魔法などプレイヤーたちが起こした行動でヘイトの高さを推測している。ヘイトがどんな行動で上がるかはゲームによって異なる。（オンラインゲーム用語辞典より）
細かいことはわからなくて大丈夫です。
要するに、敵対心です。
ここでのポイントは、
「ヘイトは管理できる」
ということだけです。
ヘイトは管理できます。
むしろ、しなければなりません。
私たちはゲームをしているわけではないですので、
「何」
のヘイト管理をしなければならないのでしょうか。
それは、
「見込み客」
です。
あるいは、あなたの商品に対して、興味関心を持っている人です。
今の時代はSNS全盛。
あなたの商品やサービスをどのように知るのか…それは、旧来の広告やチラシ…ということだけではありません。
WEBサイトはもちろん、ブログやメルマガ、SNSで情報発信することがあります。
このブログやSNS上で、ヘイト管理に失敗すると、炎上するのです。
最近、興味深い出来事がありました。
北海道内において、親が小学生を森のなかに置き去りにした事件です。
詳細をここで説明しても意味が無いので、詳しくはご自身でニュースサイト等をご覧ください。
はじめは、
・山菜採りをしていてはぐれた
ということで捜索依頼がありました。
その後、
・しつけの名目で置き去りにした
ことが発覚。
その後も、置き去りにした父親の証言が二転三転。
その結果、ネット上では
「最悪の事態」
に言及するコメントが散見。
最終的に助かったため…その「最悪の事態」に言及した一部のブログで炎上している模様です。
ここで興味深いことは、発見されるまでの数日間で、
「父親」
に対する疑念について言及するコメントが日増しに増えていったことです。
理由は、父親の証言が、時とともに二転三転したからです。
山菜採り→しつけ、という変遷だけでなく、子どもの服装などに関する証言も変遷していったのだとか。
この経緯から
「怪しい」
ということになり…ネットでは
「父親逮捕劇」
まで言及して、炎上する始末です。
（刑法２１８条の保護責任者遺棄罪の適用可能性はあるので、逮捕劇という予想はあながち的はずれだとは思いませんが…）
この出来事から学べるのは、
「発言が二転三転した」
言い換えると、
「発言に一貫性がない」
ことが、
「ヘイトを掻き立てる」
ということです。
今回は子どもの置き去り…というただの事件でした。
ですが、これはマーケティングメッセージにおいてそのまま当てはまります。
必要なものは一貫性です。
一貫性のないメッセージを見ると、人は「イラっ」とします。
そこにヘイトが蓄積します。
ヘイトが蓄積すると大変です。
ちょっと電話応対がお粗末だったり…などの「きっかけ」があれば、導火線に火が付きます。
導火線に火がつくと…アラ探しが始まります。
その先が、炎上です。
SNS上で有る事無い事を書きたてられる可能性があるのです。
メッセージに一貫性。
これが、ヘイト管理の基本です。
もちろん、どんな場合であっても、メッセージに一貫性は必要です。
「人は一貫性がないとここまでヘイトを掻き立てる」
という出来事を、時系列に体験したので、紹介しました。
一貫性のあるメッセージを心がけてください。
この記事で、あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
飯山陽平
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