良くも悪くも、その人の行動の一瞬を切り取って、そこを見た時に、多かれ少なかれその人の人間性の大部分を表すことになります。
例えば。
机の上が汚い人は、金遣いは荒いというもの。
「机の上の整理は苦手なだけであって、お金の管理はきっちりしています…」
などという人はまずいないでしょう。
同様に。
一つ一つ目の前の仕事を丁寧に片付けていく人は…言い方を変えると、何をさせてもスピード感を感じさせるような仕事はしないでしょう。
「伝票入力は一つ一つ丁寧だけど、電話対応だけはとにかく早いんだよね」
という人もあまりいないでしょう。
このような人間の行動やその結果の一瞬を切り取ってみると、その人の大まかな方向性がそのまま現れます。
これは、決して人だけではありません。
会社や店舗なども同じようもの。
社会人になって、社員教育を受ける時は、
「その電話に出るということは、その会社を代表しているつもりになること」
と言った指示を受けたのは私だけではないでしょう。
そして、私自身も自分で従業員を雇うときには、そのように指示しました。
当たり前ですが、ぞんざいな対応をする人がいると、その会社全体をそのまま現します。
「たまたまた電話に出たその人だけがひどかった」
という言い訳は通用しません。
当たり前でしょう。
なぜなら、そんなぞんないな対応しかできない人を電話対応させることを認めた、ということは、その人の対応を文字通り追認しているもの。
私が従業員を雇った時は、その従業員に何度も何度も電話対応の練習をさせ、目の前で実際にテストを繰り返して、ある程度安心できるまではすぐに替われる対応でいました。
当たり前です。
法律を扱う以上、
「言った」
「言わない」
でトラブルになったら、信用が失墜するからです。
さて。
２年以上前でしょうか。
ある友人の結婚パーティに参加してきました。
会場時間の３０分前に着いてしまいました。
田舎者ゆえ、迷っては困ると思い、早め早めに行動した結果です。
入口が従業員に封鎖されていたのは、まあしかたがないでしょう。
会場時間前ですから。
しかし、その封鎖している従業員の対応はなんとも言いがたいものです。
というのも。
ベビーカーを押した親子連れ３組が、店の前で談笑しています。
店の入口がそのまま他の店舗の入口でもあります。
つまり、そこで談笑するということは他の店舗の入口を封鎖していることになります。
文字通り営業妨害です。
実際、待っている間、何人もの人が、迷惑そうな顔をしながら、そのベビーカーの間を縫って、店に出入りしていました。
…それでも、ベビーカーをどかそうともせずに、談笑を続けていました。
こんな気遣いのできない恥知らずな親どもが、子どもをしつけして…やはり恥知らずな大人として社会に送り出すんだろうな…などとなんとも言えない気分になりました。
それはさておき。
そんな自店を訪れた客を前に、店の入口を封鎖しているスタッフの対応は…他のスタッフと談笑していました。
これがこの店の全体性をそのまま現していることにほかなりません。
結婚パーティのような多人数が集まるイベントは、そのままその店の集客に直結します。
素晴らしい対応をしていれば、
「自分が何かパーティするときはこの店もいいな」
と思えるでしょう。
ですが、拙いスタッフの対応は、ある意味それもそのまま集客に直結します。
なぜなら…私はそのパーティ会場にいる間、ずっと嫌な感じがしていました。
懐かしい友人達に、久々に再会して楽しいはずの時間帯だったのですが、
「やるべきこと」
をやらずに、同僚と談笑しているスタッフの姿を思い出してしまいます。
目の前に、同じ制服を来たスタッフが通り過ぎる度に、無意識に入口の出来事に記憶がリンクされてしまうのです。
さて、パーティ会場の「生産物」とは何でしょうか。
その会場を利用してもらうことで、どんな価値を提供するのでしょうか。
「そこにいる時間を楽しい時間として演出する」
ということであれば、このパーティ会場は完全に失格です。
個人的には、
「あそこは二度と行ってたまるか」
という感想しかありませんでした。
そして…もし同じように思う人がいたならば、どんどん、その会場から客足が遠のいていくことでしょう。
もし、スタッフが素晴らしい対応をすることで、その会場を訪れた顧客を十分に満足…あるいは感動させたら…。
「今度自分のイベントのときに、この会場使ってみようかな」
と思う人がいるかもしれません。
あるいは…少なくとも、私がスタッフからそれだけ素晴らしい対応を受けたのなら、このブログで書く時は「実名」にして、WEBサイトのリンクまで貼るかもしれません。
出来事としては、他の店舗の入口に、ベビーカー３台並べて封鎖しながら談笑している親の愚かさを糾弾すべきなのでしょう。
でも、昔から「バカは死んでも治らない」と言います。
おそらく、このような人は手遅れです。
人の振り見て我が振り直せ、と言います。
その親達を前にスタッフとして談笑するのか、それとも注意するのか。
こういった小さなところを、自分のビジネスに反映させることで、改善できるはずです。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平
追伸
売上を上げようと，がむしゃらにがんばってきたけど…疲れてきた。
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