先日，初めて訪れたお店で食事をして…ついでにそこでブログを書き上げて帰りました。
そのままフェイスブックでアップした関係もあり「チェックイン」扱い。
数日後，
「（お店の名前）はどうでしたか？」
といった通知が来ました。
クリックしてみると…そのお店について，星の数で評価され…コメントも書かれていました。
個人的に興味深いと思ったのは，ある１つのコメント。
一字一句正確な言い回しを覚えているわけではないですが，概ねこんな感じでしょう。
「この店は最悪。二度と行きたくない。２時間も待たせるし，店員の態度もひどい」
もちろん，星は１つ。
このフェイスブックに限らず，星の数での評価と，コメントでのレビューというものは一般的です。
ことわざに「人の振り見て我が振り直せ」とあります。
「他人の行動を見て、良いところは見習い悪いところは改めよ」という意味合いになります。
このレビューをきちんと読み解けば，他の店であっても，改善すべきところは改善できるはずです。
ちなみに，先程のレビュー，
「この店は最悪。二度と行きたくない。２時間も待たせるし，店員の態度も酷い」
この問題点はどこにあるのでしょうか。
まず，レビュー自体に問題がある，ということを認識する必要があるでしょう。
「店員の態度もひどい」
という，小学生でももうちょっとマシなことが書けるようなレビューだ，ということです。
それでも，星１つを付けられると，全体の評価の平均が下がります。
ただ，いかにレビューを書いた側の脳内がお粗末だったとしても，当然に店側に責任があります。
このような人を「顧客」として店に入れてしまったこと…は言いすぎでしょう。
もちろん，このような人だ，とあからさまに見た目がわかるようだったら，塩をまいて追い払うこともできるでしょう。
ですが，見た目はただの一般人です。なかなか追い払うこともできません。
ここでの問題点は，
「待ち時間の見積もり」
の正確さが甘かったということです。
このお店はうなぎ屋ではありませんが，例えばうなぎだった場合。
詳しいことは忘れましたが，作業工程上，最低４５分以上はどうしても掛かってしまう，ということを聞いたことがあります。
このお店でも，「最低２５分以上掛かります」とメニューに書いてあります。
けれど，それはメニューに書いてあるだけであって，お店の入口には書いていません。
満席状態に成り，お店の入口で待っている間は，そんな事情はわからないでしょう。
ならば，受付の時点で，ある程度正確な時間の見積もりを提示する必要があるでしょう。
特に飲食店です。
空腹でお店に来て…２時間も待てば，機嫌も悪くなります。
もし仮に時間の見積もりも示さずに，ただ２時間待たせ続けたなら，「店員の態度も最悪」と思われるのは仕方がないでしょう。ただ…この書き方だと，具体的な原因がわからないので，自分のイライラをぶつけただけのような幼稚園児レベルの知性だということを示すだけで終わります。
ですが，「２時間以上待たされた」という一節については，大いに改善の余地があります。
受付の時点で，正確な時間の見積もりをするように努力すること。
それをきちんと顧客に伝えて，「それでもお待ちになりますか？」と選択を迫ることです。
レビュー読み方としては，そこに書かれたことから
「具体的に何が問題だったのか」
を読み解くことに価値があります。
その「具体性」が分からないレビューには価値がありません。
「なんかムカついた」
とか書かれたら，放置するのも手です。
最後に。
星の数の評価について。
これもあまり気にしても仕方がないのでしょう。
個人的には，星５つがずらりと並んで，星１つが１つもなかったら…かえって胡散臭くて心配になります。
Amazonとかでも，星の数とコメントでレビューする制度があります。
私は，欲しいものがあった場合，星１つのコメントを見て，その「理由」が自分にとってリスクになるかどうかを判断します。
例えば，
「思ったより重くてゴツかった」
といったコメントで星１つの場合，日頃から鞄が大きく手荷物が思い私にはリスクにならないので，気にならない。
そんな感じです。
もちろん，このコメントからも学んで改善することはできます。
「思ったより重くてゴツかった」
のですから，サイズの感覚が伝わっていなかった，ということがわかります。
よりわかりやすく表現するにはどうしたらいいのか，という改善ができるのです。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平
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