ちょっと想像してみてください。
あなたの顧客のうち、「一番素晴らしい顧客」は誰でしょうか。
素晴らしい…の考え方はいろいろあります。
見た目が素晴らしい人もいれば、性格が素晴らしい人もいます。
あなたやあなたのスタッフへの対応が素晴らしい人もいます。
金払いが素晴らしい人もいるでしょう。
ここでは、マーケティング的な考え方として、
「リピートの頻度」
「客単価」
という観点で、これらが高い人を「理想の顧客」とします。
もちろん、業種業態の関係で、リピートしない業種もあるでしょう。
そんな業種の方は、客単価だけで判断するか、あるいは「リピートの頻度」の代わりに「紹介してくれる件数」に置き換えても構いません。
※どれだけリピート率や客単価が高くても、クレーマーだったり横柄な人は論外です。念のため。
今の顧客の中で、理想の顧客、と言える人は何人いるでしょうか。
その人数は全体の中のどれくらいの割合でしょうか。
おそらく、少数派ではないでしょうか。
そこで、今日はこの少数派の理想の顧客を増やすにはどうしたらいいか、という考え方を紹介します。
とは言っても、やることはシンプルです。
その「理想の顧客」に焦点を合わせて集客すればいいのです。
全体的な流れは次の通り。
１．理想の顧客にリサーチ
２．理想の顧客の離脱を防ぐ
３．理想の顧客を集客する
４．顧客リスト内で代謝を起こす
具体的には、次のとおりです。
１．理想の顧客をリサーチ
まずは、その理想の顧客に直接会って、じっくり話を聞いて下さい。
その上で、その理想の顧客により満足してもらうために、どんなサービスを提供したらいいのか。
あるいは、現状でどんな不満を持っているのか。それを詳しく聞いて下さい。
他には、その理想の顧客が日頃読んでいる新聞、雑誌、メルマガ、WEBサイト、あるいは見ているテレビ番組などを詳しく尋ねます。
２．理想の顧客の離脱を防ぐ
上記のリサーチの結果、その理想の顧客により満足してもらうためのサービスや改善を実施します。
単純な算数の考え方です。
例えば、理想の顧客が現在１０人いるとします。
この理想の顧客を２０人にしたいとします。
やることは、１０人集めること…だけではありません。
現在いる１０人を離脱させないことも重要です。
現在の顧客１０人＋新規顧客１０人＝２０人
（現在の顧客ー離脱客５人）＋新規顧客１５人＝２０人
計算上は同じ２０人です。
ですが、新規顧客１５人集めるのと１０人集めるのとでは、集客コストが全然違います。
離脱を防ぐコストは、新規顧客の集客コストの５〜１０分の１程度で済むはずです。
まずは、離脱を防ぐために、今いる理想の顧客を十分に満足してもらうことが先です。
３．理想の顧客を集客する
離脱を防ぐための対策を取った上で、理想の顧客を集客します。
その人が日頃目にする「媒体（メディア）」について、１でリサーチしているはずです。
それらの媒体で、広告宣伝して下さい。
非常にシンプルですが、効果はあります。
例えば、その理想の顧客は新聞を読まないのに、新聞広告を出しても意味が無いでしょう。
逆に、新聞をメインに購読している…例えば高齢者に対して、WEBのバナー広告では、あまり効果は見込めません。
その人が日頃何を見ているのかを確認してから広告宣伝するのは非常に単純かつ効果的な集客法です。
４．顧客リスト内で代謝を起こす
例えば、顧客が１００人いるうち、理想の顧客が１０人だとします。
割合としては１０％です。
物販などならば、いくらでも顧客数は増やせるでしょうが、労働集約型の専門サービス、例えばカウンセラー等だった場合、新規顧客の開拓には限度があります。
例えば、１日４件が限度のカウンセリングで、月間２５日カウンセリングした場合、月間１００人が上限です。
この場合、新規であと１０人増やす…ということはできません。
ならば、１００人のリスト内で代謝を起こすしかないのです。
具体的には、約束を守らない人、支払いが遅れる人などについては、契約解除するのが一つでしょう
あるいは、値上げして、自然に離脱してもらうのも手です。
考え方としては、あなたの価値をだれよりも理解してくれる人にこそ、もっとも多くの価値を提供すべき、という考え方です。
より価値を理解してくれる人も、ろくに価値を理解せずに、不平不満をいう人も、全く同じように扱うということは、前者を不当に差別していることになるのです。
以上４ステップによって、あなたの顧客は、より素晴らしい人ばかりが集まることになります。
その素晴らしい人達は、たまたま偶然来てくれた「例外」の顧客だったかもしれません。
ですが、この４ステップを経ることによって、「例外」ではなく「標準」にすることができるのです。
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