お客様は、なぜあなたの商品やサービスを買うのでしょうか。
その理由を見つけることができれば、自社の強み、あるいは差別化のポイントとしてマーケティングやコピーライティング、セールスに活かすことができます。
なので、なぜ買ってくれたのかを、お客様に聞いてみてください。
…という話は、一度や二度は聞いたことがあるかもしれません。
では、これは本当のことなのでしょうか。
正確には「運が良ければ」とでも付けざるをえないでしょう。
お客様に尋ねるのは簡単です。
尋ねるのは簡単ですが、その質問に対してお客様が答えるのは簡単でしょうか。
実際には、
「どうして当社の商品／サービスを購入いただいたのですか？」
と尋ねたところで、こちらの欲しい答えが返ってくるとは限らないのです。
これが真実です。
例えば、
「安かったから」
という答えがあります。
これは、８割方嘘でしょう。
理由はシンプルです。
そのお客様が同じような商品／サービスについて市場調査をした上で、どこが一番安いのか、その値段が判明して、かつあなたの会社が最も安かったから、ということであれば、その答えは正確です。
調べてみれば、同じような商品／サービスで、１円以上安いところはきっとあるはずでしょう。
「安い」
というのは理由にはなっていないのです。
別の例としては、
「なんとなく」
というものもあります。
これはまったく理由にはなっていません。
本当に「なんとなく」で買い物をする人はいないでしょう。
なぜなら、買い物にはリスクが伴うからです。
わかりやすいところでは、お金。無駄なお金をつかう、というリスクが有ります。
あるいは、時間的リスクもあるでしょう。何らかの目的で商品／サービスを買った時に、その目的が達成できなければ、そこに時間的ロスが生まれます。
あるいは、感情的なリスクもあるでしょう。
買った商品／サービスで目的を達成できなかった時に、「悔しい」などとのネガティブな感情を抱くことになります。好きでネガティブな感情を味わいたい人は…おそらくはいないでしょう。
適当に買ったように見えても、必ず理由はあるのです。
では、これらの曖昧な答えが出てくるのはなぜでしょうか。
これも理由はシンプルです。
お客様もわかっていないのです。
自分が買主…すなわち、購入する立場に立って考えればわかります。
その商品／サービスを買った理由は何でしょうか。
…と訊かれて、簡単に答えられるでしょうか。
なんとなく、曖昧な考えはあっても、その考えを整理して言葉に出して相手に伝えて、相手に理解してもらうのは簡単でしょうか。
例えば、コンビニでペットボトルのお茶を買ったとします。
なぜそのコンビニで、そのお茶を何で買ったのでしょうか。
→喉が乾いていたから。
こんな答えしか思い浮かばないでしょう。
でも、この答えは…もちろん欲しい答えではないでしょう。
なぜ「その店で」なぜ「そのお茶」を買ったのかが知りたいのですから。
別の例を紹介します。
腰痛に苦しんでいるときに、ある整骨院に行くとします。
では、なぜその整骨院に行くのでしょうか。
→たまたま前を通ったから。
これは嘘ではないでしょう。
でも本当でしょうか。入ったことのない整骨院に、いきなり入って施術を受ける、ということで考えたならば、それはなかなか勇気のいる決断です。
その瞬間、腰が激痛で、これ以上はもう身動きも取れないから…と思ったらたまたま目の前に整骨院があった、とかなら話は別でしょう。でも、そこまでの状況は考えづらいでしょう。
本当の理由は、簡単には見つからないのです。
この質問さえすれば、簡単に答えが見つかる…というものではありません。
どんな質問をするのか。返ってきた質問に対して、さらにどう質問を掘り下げていくのか。
これをマニュアル的に紹介するのは、なかなか大変です。
そこで。
どうすればいいのか。
それは単に、お客様と仲良くなって下さい。
具体的には、１時間くらいじっくりいろいろと話しができるような状況下になれればOKです。
そこで、いろいろ話を聞けば…あなたもお客様も気づかないような何かが、ポロッと出てくるかもしれません。
実践法としては、
（１）あるお客様をランチに誘う
（２）そこで仲良くなって、いろいろと話を聞く
（３）その会話を録音しておく
という感じでしょうか。
特に、（３）が重要です。その時にお互いに気づかなかったことでも、後からその会話を聴くことで、思いがけない言葉が含まれているかもしれないからです。
注意点としては、複数のお客様をまとめて…というのは避けて下さい。
できればひとりずつ招待してください。
なぜなら、複数人を招待すると、誰か「声の大きい」人の意見に同調してしまうからです。
ぜひ試してみてください。
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