私が小学生の頃の話。
当時の愛読書は，四字熟語・ことわざ辞典。
枕元に置いておき，寝る前に読みふけり…眠くなったらそのまま寝落ちする。そんな生活を送っていました。
その時に読んだエピソードで，印象深かったのが，「覆水盆に返らず」です。
古代中国の話です。
朝から晩まで本を読んでいる男性に対し，妻である女性が愛想を尽かして出ていきます。
その後，男性は科挙と呼ばれる国家試験に合格します。合格すれば孫の代まで豪遊して生活できる，というそんな試験です。
それを聞いた元妻がやってきて復縁を希望。
そこでその男性は，お盆に溜めた水をばら撒き，
「この水をお盆に戻すことができれば，よりを戻しましょう」
という提案をしたのだとか。
そこから「覆水盆に返らず」とは，一度壊れた男女関係は二度と戻らない，という意味で使われます。
…という話を，当時１２歳の私が，
「へー，なるほど。一度壊れた男女関係は，もとにもどらないのか〜」
などと，しみじみ納得していました。
そんな「覆水盆に返らず」ですが…マーケティングではどうでしょうか。
ちなみに，今日のタイトル
「覆水盆に返らす」
は，「返らせる」という意味で「返らす」と使っています。誤字ではありませんので念のため。
先日，ワイモバイルでiPhoneに機種変更しました。
その特典として，本来有料のYahoo！プレミアムサービスが，契約期間中は無料で使えることが発覚。
そこで，Yahoo！プレミアムを解約しようとしたのですが…
これがまた実に解約しづらい。
「本当に解約しますか」
といったボタンを５回くらいクリックした記憶があります。
クリックする度に，解約すると，どんなデメリットがあるのかを，いちいち強調。
そしてその５回目の時に，
「月末まで同一料金なので，このままプレミアムサービスを使う」
といった，そんなボタンまで用意されていました。
例えば，１５日だった場合，解約してしまうと，サービスは即時に停止します。
ですが，すでに課金されており，月末まで使う権利はあります。
そこで，
「解約するなら月末まで使ってからにしてはいかがですか？」
という，親切な提案をしているかのように見せかけて…そのまま
「解約申請」を忘れされる…という見え透いた手です。
個人的には，
「覆水盆に返らず，だろ」
とは思います。
つまり，解約しようと思わせた時点で，もう関係は終わっている，ということです。
そこを，冒頭の逸話の女性のようによりを戻そうと食い下がっても，ダメなものはダメ。
それこそ，ばらまいた水をお盆に戻すかのようなファンタジーでも起きない限りは，復活できないでしょう。
ただ，あくまでも個人的な見解です。
Yahoo！の検索ボックスを，１ピクセル単位で大きさをテストしているような会社です。
実際に５回くらい画面を変遷させれば，音を上げて，契約継続する…というデータがあるのかもしれません。
…そこまでして，お金を払わせることに，どんな意味があるのか。個人的には理解に苦しみますが，これが会社の方針であり，ビジョンなのでしょう。
これが，
「覆水盆に返らすマーケティング」
です。
苦しいです。
もう関係が冷めてしまっているにも関わらず，そこを食い下がって執拗に復縁を迫る。
実にイタい関係です。
終わってしまったのなら，後腐れなくさっさとお別れしたほうが，まだマシな印象があります。
とはいえ。
この「覆水盆に返らすマーケティング」には，一つ大きな役割をしていることがあります。
それは，「誤解を解く」というものです。
今の時代，デマや騙し討ちで他社を平気で貶める人はいます。
悪意がなく貶める人もいるから，実にたちが悪い。
それはさておき，そのデマを真に受けて解約したい…となった場合。
「誤解を解く」
ことで，契約維持ができるかもしれません
あるいは，使い勝手が悪いから解約したい。
と思ってサポートセンターに連絡したところ，間違った使い方をしており，実際に得られる結果の１０分の１くらいのメリットしか受けていないことが発覚。
ちょっと使い方を改善しただけで，劇的に使い勝手が改善。
「これなら便利なので，もう少し使ってみます」
となるかもしれません。
こういった面から，
「覆水盆に返らすマーケティング」
…言い換えると，無駄なキャンセル，契約終了を防ぐことはできるかもしれません。
ですが。
そういったフォローアップやサポートは，
「解約します」
という連絡が来る前に，はじめからやっておけ…という話です。
結局，「覆水盆に返らすマーケティング」をするくらいなら，日頃から顧客にこまめにサポートをしておいたほうがいい，ということでした。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平
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