先日のことです。
複合機の調子が悪いので、サポートセンターに電話。
たまたま、技術担当の方が、割と近くにいたようで、すぐに駆けつけて来てくれました。
複合機のメンテナンス作業も、それほど時間がかからずに終了。
最後にサインして、完了です。
ところが、珍しく
「アンケートをお願いしてもいいですか？」
とのこと。
何か不具合や要望、困ったことがあったら、遠慮無く書いて欲しいとのことです。
そこで、遠慮無く次の通り書いて、FAXしました。
「SHARPの買収先が鴻海になると困る」
話は変わります。
今は、スターバックスの、とある店舗内にいます。
店員にあることをお願いしたら、気軽に応じていただきました。
それは…ガムテープを貼って欲しい。という要望です。
釘か針のような、鋭利な何かが壁を突き抜けており、微妙に刺さります。
その壁に触れなければいいだけの話ですが、チクチク痛いのも確か。
引っかき傷を作っても馬鹿らしいもの。
解決策としては、
（１）我慢する
（２）席を移動する
（３）店員に言ってなんとかしてもらう
等が挙げられます。
面倒なので（１）か（２）などでも良かったのですが、今回は敢えて（３）を選びました。
理由は次の２つ。
私のようなオッサンが引っかき傷を作ったところで何ら問題はないでしょう。
ですが、女性がこの席に座って…夏場などにノースリーブなどを着ていた時に、引っかき傷を作ってしまったら…そう考えると少々罪悪感を憶えます。
もう一つの理由。
それは、このスターバックスの店舗は、出店してからそれなりの期間が経過していると思われます。
実際、私自身も何度かこの店舗を利用しています。
極端に新しいわけでもなければ、古いわけでもありません。
座席自体は、電源プラグがあり、かつ端の席なので、比較的選ばれやすいところ。
それでも、このような、壁から鋭利な何かが突き出ている状況が今日この時点で起きているわけです。
つまり、これまでにたくさんの人がこの席に座り…誰も（３）を選ぶこと無く今日を迎えたということです。
誰かが店員に言わなければ、今後もずっとこの鋭利な何かが突き出たまま。
おそらく、店員はこの席に座ることもないため、このまま見過ごされ続けることでしょう。
そこで、ちょうどすぐそばを通った店員に声をかけ、取り急ぎガムテープを貼ってもらいました。
今日のテーマは、
「窓口」
です。
上記のSHARPのアンケート例のように、顧客の思いをしかるべき担当者に届ける仕組みが必要です。
スターバックスの場合、店員に声をかけさえすればよいのでしょうが、それすらされずに今日まで来ていたのです。
日本人の一つの気性もあるのかもしれません。
何か不愉快なこと、気に喰わないこと、残念なことがあると、声に出さずに無言で立ち去り…そのまま再来店することはありません。
そうならないためにどうしたらいいのか。
解決策の一つとして、アンケートがあるのです。
改善すべき点について、「無言」ではなく声を出してもらうのです。
きっと、あなたも
「聞かれたら教えてあげてもいい」
と思うことはあるのではないでしょうか。
例えばある店舗にて。
「あの時」に、「あのような対応」をされたことで、頭に来たため、見限った…。
そんな体験、きっとあるはずです。
そんな時にその店舗から
「当店で、お客様に対してなにか不快な思いをさせてしまったことはありますか？」
と聞かれたら、答えるのではないでしょうか。
もちろん、答えたくない場合もあるでしょう。
ですが…仮に店舗側だった場合、１０人に尋ねてみたら…
「口も聞きたくない、思い出したくもない」
と思われるくらい、無礼な態度を取っていないかぎりは、答えてもらえるはずです。
アンケートを取ってみてください。
アンケートで回答率が低いのであれば、めぼしい人を選んで、手紙を書いてみてください。
あるいは電話してみてください。
会いに行ってみてください。
何よりも…顧客の声なき声を受け止める、何らかの窓口を用意してください。
きっと…リピート率を下げる要因を見つけ出せるはずです。
今日のブログを読んで、少しでも
「参考になるな」
「役に立ちそうだな」
「読んでよかったな」
と思えることがあったら、ぜひあなたの友達にもお役に立ちたいので、Facebook「いいね」や「シェア」にご協力をお願い致します。