こんにちは。
アップスタッツ経営研究会の代表，
集客代行業をしております
セールスコピーライターの飯山です。
今日は，
顧客満足度を下げないための
シンプルな話を紹介します。
一歩間違えると，
SNSで，ネガティブな口コミを
ばらまかれる，なんてことに
なりかねません。
…とはいえ，
土曜の夜ですから，
あまり小難しい話をしても
仕方がないでしょう。
さらっと読み流すくらいの感覚で
最後までお付き合いください。
今明かされる，カピバラの秘密？
ざんねんないきもの事典
という書籍をご存知でしょうか。
今日午後，ひと仕事を終えて…
ある本を買いに，
本屋へ行きました。
紀伊國屋書店にも
ジュンク堂書店も
在庫なし…ということで
凹みました。
その途中で，
前から，
書店店頭で見かける度に，
ちょっと気になっていた本が
ありました。
「ざんねんないきもの事典」
です。
…といっても，
私自身は，興味があるのは
カピバラのみ。
いつも時間に追われて通り過ぎるだけでしたが…
今日は時間に余裕があったので，
手にとって，
カピバラの部分だけチェック。
開いてみたところ，
がっかりしました。
なぜなら，
「何を今更そんな…」
ということしか書いていないからです。
ざっくり要約すると，
カピバラにはしっぽがなく，
しっぽの名残の，ちょっとした
コブのあたりを撫でると…
気持ちよくなってひっくり返る，
という話です。
私も…
おさわりできる動物園でカピバラを
モフる度に，
このツボのあたりを撫で回して，
コテンとひっくり返しています。
ゴッドハンドになると，
こんなことまでできてしまうのですが…
私はまだこの域には至りません。
がっかりした原因
では…
なぜ私はがっかりしたのか。
カピバラのことが好きで…
テレビなどで，
例えば九州で地震があると，
「長崎バイオパークのカピバラ，
大丈夫なのだろうか」
と心配するくらい重症な私です。
ですので…
カピバラについては，
最低限プラスアルファくらいのことは
知っています。
だから…
もっと知りたかったのです。
私の知らない，
カピバラについて
知れたらいいな…
と思って見たら，
「すでに知っていること」
で，がっかりしたのです。
つまり…
「最低限プラスアルファ」
なんて言いながら，
カピバラについては
マニアな私の知識欲を
満足させるレベルでは
なかったということですね。
言い換えると…
「ざんねんないきもの事典」
という，
「マニアではない一般大衆向け」
の書籍に，
カピバラマニアの知識欲が
満たされることを期待する
私が間違っていたということです。
私の知らない
カピバラ知識について，
情報を提供するには…
「カピバラ写真家」
の渡辺さんという方がいるのですが，
彼の講演でも聴きに行けば
いいのでしょう。
どっちのほうがいい？
例えば…
ある情報について
セミナーをするとします。
そこで，
そのセミナーについて，
告知用のセールスコピーを書くときに…
その効果効能を，
煽りまくったらどうなるでしょうか。
「信じてもらえる」
かどうか，という問題は
一旦脇に置きます。
そのコピーを真に受けたら…
期待値は爆上げするでしょう。
そして…
実際にセミナーを受けたら
どうなるのか。
絶対にやってはいけないのは
「誇大広告」
です。
実際の効果効能以上の宣伝を
することは法的にも道義的にも許されません。
ですので…
誇大広告になっていなかったとしても，
顧客の，そのセミナーへの
期待値が先走り過ぎてしまったら…？
きっとがっかりするでしょう。
その講師の，別のテーマのセミナーや，
セミナーからアップグレードした
別のサービスを購入する…
ということも難しくなるでしょう。
一方。
セミナーで得られるものについて，
しっかりと価値は伝えるものの，
できるだけ控えめに伝えます。
すると…
当然ですが，期待値は下がります。
期待値は下がりますので…
当然ですが成約率も下がるでしょう。
では…
実際にセミナーを受けたらどうなるのか。
期待値を大幅に上回るだけの
価値を感じることができれば，
大喜びです。
口コミや紹介をしてくれるかも
しれません。
そして，次のコースなどへの
申込もつながりやすいでしょう。
便宜，数値化して説明します。
そのセミナーにおいて，
「標準な期待値」が７０だとします。
告知で，７０くらいの期待値を
いだいてもらえば，
ちょうどトントンだということですね。
仮に，
告知を見て…
１００の期待値を抱いてしまったら…？
過剰な期待値です。
実際に，セミナーを受けると，
１００期待して，
７０しか受けられないのですから，
不平不満に繋がります。
顧客満足度が下がります。
一方。
７０で標準なところ，
告知で期待値を煽ることを
徹底的に抑えて，
３０くらいにしたとします。
ということは…
実際にセミナーを受けると，
７０の期待値が得られるのですから…
想定の倍以上の満足を
得られるということですね。
総指定した期待を２倍以上うわまることができたら，
それはもう「感動」レベルです。
もちろん，
期待値を下げて売るのは
とてもむずかしいですが，
それだけのことを
やる価値はあります。
期待値とネガティブな口コミ
人間は感情の生き物です。
１００％感情で決断して，
理屈で正当化します。
そういう生き物です。
なので…
感情で決断してしまったら，
もうそれを覆すのは
感情的なアプローチしか
ありません。
実際にはなかなか難しいでしょうね。
特に，
標準が７０のセミナーで，
１００の期待をしたならば，
「裏切られた」
という感情を抱くかもしれません。
実際に，
価格以上の情報を提供した…
と思ったとしても，
顧客の感情は
「裏切られた」
のです。
口コミでボロクソ言われたり，
それをSNSなどで蔓延させたり…
思わぬリスクが出てくることでしょう。
期待値は
くれぐれも上げすぎないようにする。
これが顧客満足度を高めて，
リピートや紹介につながる可能性を
高めるということになります。
なので…
この記事も，
「カピバラの話かぁ」
くらいの気軽な気持ちで
読み始めたら，
「SNSでボロクソに書かれら口コミが
出回る」
みたいな話になってしまい…
あなたの期待を裏切っていないことを
願いたいところです。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平
追伸
ぶっちゃけ，
私はこのセミナーを
「まだ」
受けていません。
今回が，最初で最後ですからね。
ですが…
本人の実績や人柄を考えると…
適正な期待値レベルで
しっかり告知できているかどうか
心配になります。
１００の価値があるセミナーの魅力を
２０，３０くらいしか伝えられて
いないのではないか…不安です。
けれど，
過剰な期待にはなるよりはマシでしょう。
３月１６日（土）１３時半〜札幌。
ご都合のつく方で…
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