こんにちは。
アップスタッツ経営研究会の代表，
集客代行業をしております
セールスコピーライターの飯山です。
今日は，
商品やサービスの
品質に関する，
大いなる勘違いについて
お伝えします。
これを間違ってしまうと，
コストばかりが増えて，
ちっとも売上アップや
利益アップに繋がりません。
ひいては，
会社存亡の危機にすら
陥ることでしょう。
そうならないためにも，
しっかりと最後までご覧いただいて
「誤解」していないかどうか，
チェックしておいてください。
品質アップは大切なのは当たり前だが…
どんなビジネスにおいても，
商品やサービスの品質は大事です。
カスみたいな品質の商品は，
二度とほしいとは思わないでしょうからね。
ここまでは当たり前の話です。
ですので，
品質アップは，
ビジネス発展のために
避けて通れないのですが。
ここで，
「やってはいけない品質アップ」
という考え方があります。
特に，
客単価アップにおいては，
「品質アップ」
というのは最終手段です。
が。
ビジネスにおいて，
常に品質アップは絶えず続けていかなければ
なりません。
これ…
一見すると矛盾するような感じが
あるかも知れませんね。
ですが，矛盾はしないのです。
理由はシンプル。
「品質アップ」
は２種類あると考えられます。
つまり，
１種類目の品質アップは，
「最終手段」
であり，本来は手をつけるべきではないのです。
もう１種類の品質アップは，
絶えず継続していかなければ
ならないということになります。
この２種類の品質アップ。
間違えると大惨事です。
この２種類とは何がどう違うのでしょうか。
２種類の品質アップ
商品やサービスの品質は…
なかなか「数値化」しにくいものですが…
この記事においては，
解説するために，
数値化してお伝えします。
A社の提供するサービスの品質は，
仮に「１００」とします。
ですが…
「サービス本来の品質」
と
「顧客が感じる価値」
は，イコールではありません。
つまり…
競合他社であるB社のサービスの品質が，
「８０」だったとして…
A社の品質が「１００」だったら，
B社など目じゃない…ということになります。
が。
顧客が実際に感じる価値として
見た時にどうなのでしょうか。
競合他社であるB社の
サービスを受けて，
顧客が感じる価値は
「５０」だったとします。
ですが…
仮にA社が
「職人気質」
で…
「品質の良さなど，
買えばわかる！」
と腕組みして，ふんぞり返っていたとします。
顧客が，実際にそのサービスを
受けてみた結果…
顧客が感じる価値は，
「２０」だったとします。
A社のサービスはカスです。
ゴミです。
クズです。
有害です。
顧客が感じた２０の価値が
基準となりますからね。
本来１００の品質があるサービスでも，
サギだと言われるかもしれませんね。
競合B社に蹴散らされて，
手も足も出ないということになります。
さらにカス度を上げる施策
そこで，
A社は，
「おかしい，B社よりも
うちのサービスのほうが
優れているのに。
だったら，もっと
サービスの品質をあげよう！」
と奮起します。
その結果，
仮にサービス本来の価値は１５０に
上がったとします。
そして…
職人気質そのままに，
ふんぞり返って腕組みして，
「これが我社のサービスだ！」
とやったらどうなるのか。
顧客の感じる価値は…
２０→１０
となるでしょう。
品質というものの絶対値が上がる
ということは…
その価値を理解するのは
より難しくなりますからね。
具体的には，
「黒電話」
の商品価値と…
iPhoneの商品価値。
どちらがより正確に
理解しやすいでしょうか。
シンプルな分，
「黒電話」のほうが
わかりやすいでしょう。
iPhoneは，
性能が圧倒的に上で…
スペックもすごい分…
その価値を正確に理解するのは大変です。
このように，
「サービスの品質の基本値」
が上がれば上がるほど，
複雑化して，価値が理解しづらくなるのです。
それを，
「買えばわかる」
とふんぞり返る職人気質では…
経営者失格です。
幼稚園児レベルでしょう。
いや，幼稚園児に
失礼かもしれませんね。
自分の「欲求」の赴くままに，
やりたいことだけを
やっているのですから。
経営者として顧客に適切に
価値を伝える役割を投げ捨てて，
欲求の赴くままに
時間とお金を使って
「品質改善」ばかりしているのです。
しかも，「顧客のため」と
責任転嫁している分，
より「たち」が悪い。
「顧客のため」と言いながら，
伝わる価値はさらに下がる
行為をしているのですからね。
こんな経営者は，
顧客のためにもならず
従業員のためにもならず
家族のためにもならず
取引先のためにもならず…
刑法に抵触していないだけで，
存在そのものが有害です。
職人としては
優秀なんでしょうけどね…
職人気質のまま経営者になるということは，
周りの人たちにどれだけ
「有害」であるか，という話でした。
このように考えると，
「品質アップ」
とは，２つの考え方がある
ということをご理解いただけるのでは
ないでしょうか。
ひとつは…
もともと１００の価値がある
品質を１５０にアップすることですね。
もうひとつは…
１００の価値のうち，
２０しか顧客に伝わっていないなら，
この２０を…５０とか８０とか…
という形で顧客に伝えることです。
これも「品質アップ」だと言えるでしょう。
＋１つの品質アップ
実は，あと１つ。
品質アップの考え方があります。
全部で３つ…と言ってもよかったのですが。
どちらかと言えば，２つ目の一部に近いので，
＋１です。
潜在的には１００の価値があるであろう
サービスだけど…
結果的に２０の価値しか提供できていない。
伝え方の問題ではなく，
「サービス構成」
だったり，
「パッケージ」
だったり…
販売する際の「オファー」
次第で，価値は変わるのです。
極端な例で言えば…
「デスクトップパソコンにマウスが付いていない」
とか…
あるいは…
行楽地付近のコンビニ弁当に
「箸」がついてないとか。
という感じですね。
あなたが，
品質アップをするとしたら，
１つ目の品質そのもののアップか，
２つ目の伝え方のアップか。
それとも＋１のパッケージやオファー等のアップか…
言うまでもなく，
本来の価値が１００のサービスを，
１００伝えられるようになって，
はじめて，品質そのものの向上
（ここでいう１番目）
が必要になります。
アップスタッツ経営研究会の場合
基本的に，
セールスコピーライティングが
主要サービスである
私としては…
１００の価値があるうち，
２０しか伝わっていない…
というのは考えたくなものです。
私に足りないのは＋１の考え方。
より
価値を感じやすくなる
商品構成だったり
特典，オファーの提案が弱い。
ですので今後は，
「売上アップ改善診断」
の常時常時募集はやめて…
不定期的に２〜３日間だけ，
募集をするような形にして，
空いた時間を＋１の品質強化に
充てることにします。
ぜひ，あなたも
２番目か，＋１の考え方で
品質アップを心がけてみてください。
そして…
今月いっぱいで，
一旦，
「売上アップ改善診断」
募集は終了します。
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大歓迎いたします。
※診断は受けないけど，ご提案はいただける，
というありがたい方は，
こちらからコメントをお願いします。
「特典の件」とお伝え下さい。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平
追伸
せっかくなので，
あなたも売上アップ改善診断で…
本来の１００の価値を
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伝えられるか。
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