こんにちは。
アップスタッツ経営研究会の代表，
集客代行業をしております
セールスコピーライターの飯山です。
組織で
「マーケティング」
する，とはどういうことか。
非常にシンプルな例を
お伝えします。
言い換えると…
この点が徹底できていないと
マーケティングというものは
機能しないのです。
やろうとしたことと
やったことの結果が
食い違う時に，
様々な原因分析を
することがありますが。
この視点を欠いてしまうと，
正しい原因を特定できません。
当たり前なので，
すでにやっている方のほうが
多いとは思います。
ですので，
復習やチェックのつもりで
さらっと確認してみてください。
夏の風物詩と言えば…？
夏の風物詩といえば…？
まあ，いろいろありますが。
今年はまだ一度も触れていない
ものがあります。
高校野球です。
割と好きで見ていたのですが。
今年はテレビを処分してしまったので
見ていません。
まあ，
食事する時に
ぼーっとつけて眺める，
くらいの感覚なので，
わざわざラジオを付けてまで…
という気にはなりませんが。
さて，
この高校野球。
８月の下旬にもなれば，
決勝戦を迎えます。
決勝戦は，
平日の午後からなので，
見たくてもなかなか見られないことが
多いですね。
ただ，
ちょうど出先で見ることが
できることもあります。
例えば…
官公署などで
テレビを置いてあるところは，
たいていNHKですね。
あとは…家電量販店でしょうか。
今日は，
この家電量販店の対応について，
あるエピソードを紹介します。
ある知人が，
甲子園の決勝を見たい…
けれど，見れない…
なんて言ってたので。
「家電量販店に行って
見てみたら？」
とお伝えしたところ，
実際にある家電量販店に
見に行ったそうです。
ところが。
高校野球の試合，
を見ていると…
店員が何かと邪魔をしてくる。
そして，
９回の攻防が始まる直前に，
ついに，電源を切ってしまったそうです。
…という
怒りの連絡が来ました。
私は，
「怒っているヒマがあれば，
札幌駅付近だと他には
〜があるから，
そっちの量販店に行けばいい」
と伝え…
実際，
何とか試合終了まで見届けることが
できました。
試合終了は見ることはできたものの，
その知人はめっちゃ怒っているわけですね。
とにかく，
店員の感じが悪い。
不愉快だ…と。
さて，
あなたはこの出来事を，
どう捉えますか？
この出来事，最大の焦点
もちろん，
買いもしないのに
テレビだけを見ている。
図々しい人だ…
と店員が腹を立てていたなら…
まあ，それはそれで正論でしょう。
店員の態度に腹を立てる。
テレビをただで見るだけ。
図々しいといえば，図々しい。
という考え方もあるでしょう。
ですが，
それは価値観の話なので
言い出したらキリはありません。
問題の所在としては，
「マーケティング」
的に捉えた時に，
そして組織として捉えた時に
この店員の行動は
「適切だったのか」
ということ。
例えば…
私が家電量販店の責任者だったら…
店内で高校野球を見ている人がいたら，
放置しますね。
書店の「立ち読み」だったら，
本を手にとって触るわけですから
「劣化」
する問題があります。
あるいはその本を読んでしまうことで
買う可能性を下げるわけですから…
立ち読み防止，という考えは
成り立つでしょう。
ではテレビは？
店頭に展示していあるテレビ。
それを見る人が増えれば増えるほど，
劣化するものなのでしょうか。
高校野球を見たら，
テレビを買う確率は
下がるのでしょうか。
それとも，
高校野球が見られないから，
さっとテレビを買っていく
ものなのでしょうか。
どれも考えにくいですよね。
だから…
私が家電量販店の責任者だったら，
テレビを見ている人がいたら放置します。
見る側としても，
「タダ見」
している後ろめさはあるでしょうから。
何も妨害されることも
嫌味も言われることなく
しっかりと最後まで見られたなら…
多かれ少なかれ
「恩義」
を感じるでしょう。
私は，
そこで売るべきものは
テレビではなく
「恩義」
だと考えます。
この積み重ねが…
もしかしたら
次の買い物につながるかも
知れませんからね。
ポイントはここから。
私が責任者だったとしたら，
テレビで高校野球を見ている人がいたら
「放置」
します。
が…。
現場の店員が，
腹を立ててテレビのスイッチを
切ってしまったら…？
その知人。
高校野球のシーズンになると，
「あの店員，ホントムカつく」
と，未だに話題になります。
もう数年前の話なのに。
それだけ腹が立つということは，
見る側の後ろめたさも
あったからなのでしょうが。
そこで，「その店」が
売ったものは
「恩義」
ではなく，
「不愉快と怒りの思い出」
です。
これ，
店舗の責任者と
考えは一致していません。
これが，
「マーケティングが不発に終わる」
非常によくある…かつ致命的な
原因です。
すなわち，
マーケティング企画立案する側と
現場が…
意図を共有できていないことです。
もっと極端な例
例えば…
チラシで
「初回無料キャンペーン」
を展開したとします。
現場がそれを把握していなかったら…？
予約の電話で
「初回無料だと聞いたのですが…」
と言われて
店員が，
「そんな話は知りません。
間違いじゃないですか？」
と言ったら…？
私がコピーを書いて，
クライアントに提供して…
クライアント側のスタッフに
こんな真似をされたら…
ゾッとしますね。
八つ裂きにしても飽き足らない
怒りが出てきます。
なぜなら…
それで成果が出ないと
私の責任問題ですからね。
まあ，
私の都合は置いておいて。
後から，
「あのキャンペーン，
ホント効果なかったよね」
と反省会をして…
この店員の所業が
特定できていなければ…
「やっぱり，この新商品は
顧客のニーズにあっていない。
撤退しよう」
などと，
取り返しのつかない決定に
なるかもしれません。
以上，
マーケティングは
現場との意思疎通が
欠かせない…という
当たり前の話でした。
私も，
クライアントにマーケティングを
提案するときは
この考え方を忘れないように
気をつけたいものです。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平
追伸
世の中には…
わかっているのにわざと
「え？
初回無料，聞いてません。
よその店じゃないですか？」
などと平気で
顧客を追い返す店員がいます。
店がどれだけ忙しくても
自分の時給はかわらないなら…
その人にとって顧客とは
ただの「邪魔者」ですからね。
その人にしてみたら，
受付で座ってスマホいじっているだけで
時給が発生するわけです。
顧客が来たら，対応しなければならないので
スマホを見る暇が無くなってしまいます。
そういう人は組織の中に１人でもいたら
もうアウトですね。
そういう人を特定する技術は…
クライアントにしっかり伝えていきます。
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