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※当面の間，この表示をいたします。
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こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は…
人の癖というか…
もっと物々しい言い方をすれば，
「業の深さ」
と言いますかなんといいますか…
まあ，
割とよくやりがちな
「顧客を失う目に見えない原因」
について
お伝えします。
きっと…
あなたもこれまでに
「やっちゃった」
ことはあるでしょう。
それ以上に…
やられたことが
いっぱいあるでしょう。
まあ，
これをやられてしまうと，
もう駄目ですね。
ということで
あらためて
気をつけたい話です。
最後までお付き合いください。
それを口にしたら…… 戦争だろうがっ
…という，
有名な言葉があります。
はい。
ネットスラング系の話ですね。
賭博黙示録カイジという漫画で
出てくるセリフ…だそうです。
根拠も証拠もないのに，
お金を盗んだとして，
決めつけてきた相手に対する
セリフだとか。
絶対正義を以て，
相手を断罪する…
言い換えると，
争って相手を力でねじ伏せて，
自分の主張を押し通す
覚悟や気概もないのに，
言ってはいけない…
ということはあるものです。
余談ですが。
２０年くらい前に，
なにかの小説か何かで，
「正義」という言葉を，
「自分の主張と一致しない相手を
討ち滅ぼす際に使う大義名分のこと」
…と定義していて，
あまりにリアルかつ的確なので，
驚いた記憶があります。
話を戻します。
でも…
割と言われますよね，
こういうこと。
先週のことです。
私が使っている
メール配信スタンドに
問い合わせをしました。
問い合わせをする中で，
私がオペレーターに，
要望の一つとして，
「リニューアルして
仕様変更してから，
やたらと重くなった。
なんとかしてほしい」
と言ったところ…
相手のオペレーターは，
こんなことを即答しました。
「そんなことはありません」
私は，
「現に重いんですが。
毎日メルマガを発行していますが，
読み込みが遅かったり，
そのままフリーズすることが
増えて，非常に手間なんですが」
と言ったところ…
「何時頃ですか？」
と聞かれました。
いつも，
ブログを書き上げた後に
配信設定していますので，
だいたい２３時～２４時です。
そのまま伝えたら…
「１８時頃，
遅くなる，と言う現象は
確認しています。
また，
午前２時～３時の間は
オンサービスのまま，
メンテナンスが入るので，
遅くなることはあります。
でも，
２３時～２４時は
いずれにしても該当しないので
それはないですね」
さて。
ここでの問題は何でしょうか。
私は私の真実に懸けて，
このカスオペレーターと
滅ぶか滅ぼされるか，
存亡を懸けて
断固戦う…
これも手ですが。
まあ，正直迷いましたが。
「無い，っていう事自体を無い」
と言うと，
このクズオペレーターと
同じレベルになり下がります。
お互いの正義を懸けて
戦うしか無い。
そして…
私は，
こんなアホを相手に
戦う時間も気力もないので。
「私が今言ったことを，
そのまま上に
報告してください」
と言いました。
これで駄目だったら
もう終わりかな，
と思ったのですが。
不幸中の幸いにも，
「わかりました，
報告を上げておきます」
で決着が付きました。
真実と事実の違い
なかなか，
この点は言語化しづらいところでは
あるのですが。
事実は，
本当にあった事柄，現実に存在する事象を
言います。
なので，
私はよく，
「具体的客観的事実」
なんて表現をします。
一方，
真実とは，偽りのないこと，
本当のことを意味します。
あえて言うならば，
「事実の主観的評価」
でしょうか。
ポイントは，
事実は一つで，真実は複数あります。
例えば…
カピバラ。
カピバラを見て，
「大きい」
という人も入れば，
「小さい」
という人もいます。
大抵の人は，
まだ大人になっていない
カピバラを見て，
「大きい」
という人が多いですが。
大人の個体は，
さらにでかいですからね。
私は
「まだ小さい」
といいます。
ただ，
大人のカピバラを見たことがない人は，
目の前のカピバラを見て，
「大きい」
という。
これは真実であり…
そして…
脳裏に，大人のカピバラを
思い描きながら，
目の前のおとなになっていない
カピバラを見て，私は
「まだ小さい」
という。
これも真実です。
では，事実…
具体的客観的事実とは何か。
実際に，
目の前のカピバラの体長と
体重を測ってみればいい。
大人のカピバラは，
体長で１メートル超。
体重もて６０キロ以上。
特に大きい個体は７０キロを
超えることもあります。
実際，
上述のカピバラは，
撫で回している私と
比較することで，
サイズ感は伝わるでしょう。
この子は…まだ小さな方ですね。
さて，
これが真実と事実の違いです。
これを踏まえて…
上述の私と
ろくでなしオペレーターとの
やり取りとの間において，
「真実」と「事実」は
何なのでしょうか。
私にとっての真実は，
「遅い」
相手にとってみたら，
「そんなはずはない」
です。
では，
ここでの事実は何なのでしょうか。
ユーザーIDで本人確認をして，
法人名を名乗った上で，
問い合わせをしてきたユーザー（私）が，
「リニューアルして
仕様変更してから，
やたらと重くなった。
なんとかしてほしい」
と言っているということ。
現にこのように言っている。
これが，事実です。
そして…
その言っていることに対して，
オペレーターは，
「それはありません」
と言ったこと。
これが事実です。
さて。
この事実だけを取り上げて
見た場合。
顧客として，
その会社との付き合い方に
どのような影響を
及ぼすことがあるでしょうか。
もちろん，
真実は，
人の数だけ存在します。
私には私の真実があって，
相手には相手の真実があります。
私は，
相手の真実を否定する権利は
ありません。
同じように，
相手も私の真実を否定する権利は
ないのです。
にも関わらず，
間髪入れずに，
「それはありません」
と否定する。
だから…
「戦争になる」
のです。
ごく小規模な
紛争の火種ですが。
これが大規模になると，
テロだったり，
宗教戦争だったり…
文字通り，
血が流れて
人が死ぬ事態になるわけですね。
ではどうすれば良いのでしょうか。
己の真実に懸けて…
相手を討ち滅ぼすまで
戦いを続ければ良いのでしょうか。
ポイントは…
会社と顧客が，
争ったら…
確実に，
「試合に勝てるかもしれないけど
勝負には負ける」
状態です。
つまり…
私は今回，
適当にあしらいましたが…
「リニューアルして
仕様変更してから，
やたらと重くなった。
なんとかしてほしい」↓
「それはないです」
と言われたときに，
「はあ…」
と戦いを諦めて…
無言で去っていく…
つまり，契約を解除して，
違う会社と付き合うということです。
決して，
安いサービスでもないし，
特にサービスが良いとも言えないし…
今は他社でもっと安いサービスを
提供しているのも知っています。
けれど…
メール配信スタンドって，
変えるのめんどくさいんですよね…
使い方覚えたり…
データを移行したり…
だから，
こんなドブオペレーターの
対応でも，怒りを堪えて，
そのままです。
が。
それは今日のテーマとは
また違いますので。
それくらいにして。
現実的な対応策
ここで鍵となるのは，
「真実」と「事実」の見極め。
特に，否定はしていはいけない，
ということです。
常に顧客が絶対に正しい…
ということではなく，
「真実と事実について
確かめもせずに否定してはいけない」
ということです。
クレーマーが，
悪質なクレームを仕掛けてきた場合。
それは，
会社や信用，
従業員，そして
他の顧客を守るためにも…
戦争
を辞さない覚悟は必要です。
が…
そうでない場合は，
「否定せずに何が事実なのかを見極める」
ことです。
それ以上に，
頭ごなしに否定しない。
否定をすればするほど，
戦争を引き起こして，
顧客からの信用と，
顧客そのものを失うということですね。
自らの「正しさ」と引き換えに
顧客の尊厳と関係性を踏みにじり，
そして…顧客と売上を失う。
聡明な「あなた」はやっていない
かもしれませんが…
あなたの会社に，
もしかしたら，
今回のオペレーターのような
対応をしている人が
いるかもしれませんね。
そうだとしたら…
集客，マーケティング，
セールス…
やればやるほど，
会社の悪評が積み上がっていく，
という恐ろしい悪循環に
なります。
さっさと突き止めて，
然るべき「処理」をは欠かせないでしょう。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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