こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は，
集客・売上アップについて
あなたがどれだけ頑張っていても
それが思う通りに行っていないなら…
コレが原因かもしれない，
という話をします。
仕組みで売上を上げることについて
解説します。
一人で頑張る以上の成果を出したい，
という方は最後までお付き合いください。
体調不良の原因
数日前のことです。
雨上がりの，
ちょっとどんよりした天候のもと…
区役所の支所まで
住所変更手続きに
行った後のことです。
長柄の傘を持って，
道を歩いていたら…
なぜそうなったのかは
未だによくわからないのですが…
手が滑って傘を取り落しそうになって
慌ててつかもうとして
そしてまた手が滑って…
ということなのかどうなのか。
端的に言えば…，
ズシリと重い，
長柄の傘の
柄の部分。
これが，
顔にガツンとあたったのです。
まあ，
それだけなら単に
「痛い！」
で済む話ではあります。
が，
残念ながら話は済まなかった。
なぜなら，
メガネが歪んでしまったからです。
私は…
このブログにも
何回か登場している，
あるメガネ店の店員さんに
調整をおまかせしてきました。
１２年ほど。
よくよく考えると，
一人の
「ビジネス相手」
と１２年以上お付き合いしてきた人って
誰がいるんだろう…
なんて思うこともありますが。
それはさておき。
問題は，
その方は北海道の方で
私は今，名古屋にいます。
その方の勤める
「富士メガネ」
は，北海道方面に
展開しており…
名古屋にはありません。
一番近いのが，
東京駅の大手町付近でしょうか。
調整のためだけに
行くのは大変。
この点は，
引越し前から懸念材料に
なっていました。
そこで，
提携しているメガネ店が
在るかどうか尋ねたら，
提携店はないそうです。
…が。
何気なく，
その方からポロッと出てきた言葉。
「名古屋方面で，
信頼できるメガネ店なら，
やっぱりキクチメガネさんですかね」
というやり取りを，
つい先程，
思い出しました。
なぜか。
歪んたメガネにより，
頭痛と吐き気を引き起こし，
耐え難い状況だったので…
グーグル先生に
尋ねてみたのです。
現住所を中心に
最も近いメガネ屋はどこか。
歪んだフレームの調整を
少額でおねがいできないかどうか。
お店で聞いてみようと思ったのです。
すると…
近いと言うほどではないですが，
歩いて行ける距離に，
キクチメガネ
という表示が。
それで，
上述のやり取りを思い出した次第です。
最上級の対応
早速，
仕事の合間に
このキクチメガネさんを
尋ねて見ました。
ショッピングモールの一画にある
店舗に入ってみると…
うん，
どのメガネ屋も，
雰囲気はさほど変わりません。
それはさておき，
店員さん２名は
いずれも忙しそう。
ひとりはいかにも
フレームの商談中。
もうひとりは，
視力検査中です。
さて…
どうしたものか…
と思ったら，
検査のきりが良いタイミングだったのか。
女性の店員さんが近づいてきて
「ご用件を承ります」
斯々然々で，
このキクチメガネでは
買ったことがなく，
別の店で作ったメガネだと
言及した上で，
歪みの調整をお願いできないか
尋ねたところ…
「まず，見せていただけますか」
歪んだメガネをケースから取り出して
渡して渡すと
「ついでに今，お掛けの，
そのメガネも洗浄しますね」
と言われたので，
掛けていた（予備の）メガネを渡すと，
すぐにクリーニング。
歪んだ部分も
手早く調整して
渡してくれました。
「いかがでしょうか」
問題ありません。
ということで…
「また何かありましたら
お越しください」
…えっと，それだけでしょうか。
ということで，
「おいくらですか？」
と尋ねたところ，
軽やかな雰囲気で，
「調整は無料です。
また何かありましたらいつでも
お気軽にお越しください」
ということで…
（マスクしているのでわかりませんが）
多分，笑顔でお見送りいただいき，
退店。
いい対応でありがたい…
女性店員さんの感じもいいし…
よかった…
これで明日には
頭痛は収まるでしょう…
ってそれじゃあかんでしょ
一消費者としては
ありがたい，
の一言に尽きます。
が。
マーケッターとしてみたら，
「それはあかん」
と言う他ありません。
今回のこの対応。
問題があります。
それは何か。
他店で作ったメガネを
無料で修復した…
ことではありません。
そこではなく，
来店した有望な潜在顧客…
実際にメガネを掛けている人が
メガネ店に入店したら，
有望な潜在顧客ですよね。
その目の前の潜在顧客を
見込み顧客に転換させる
アプローチがないということです。
端的に言えば，
「個人情報を聞き出す」
ことをしなかった，
ということです。
潜在顧客と見込み顧客の
違いは…
顧客側からのアプローチにより
個人情報の提供があるかどうか。
今回だったら，
例えばですが…
「本来は当店でメガネを購入いただいた方
向けのお話ではあるのですが，会員登録いただければ，この会員カードで
次回からもメガネの調整を
承ることができます」
という感じでしょうか。
他店のメガネの調整を
するかしないか。
する際に有料なのか，
無料なのか。
キクチメガネさんは，
無料で受ける，
というのが，
お店の方針だったとして。
ただ，それを
会員登録すらせずに，
受けてしまうのはもったいない。
会員登録すれば…
季節の案内，
キャンペーンの案内なども
することができます。
私も…
名古屋にどれだけいるのか
わかりませんが…
メガネはだいたい３年に１回
買い替えていますからね。
タイミングの良い時に
キャンペーンの案内があると
助かります。
ですので…
店員さんが親切に
「無料です
また気軽にお越しください」
と言っていただけるのは
ありがたいのですが…
潜在顧客を見込み顧客に
転換する仕組みがないと…
キャンペーン時に，
アプローチする
「リスト」
が溜まっていかないのです。
このリストが溜まっていけば，
キャンペーンの案内をするだけで，
一定の割合で売れていきます。
だから…それをしないのは
もったいない。
店員さんが
どう思っていたのか。
私にはわかりません。
「丁寧に対応すれば，
また来てくれるかもしれない」
と思ったのかもしれません。
あるいは…
口コミしてくれるかもしれない…
と思ったかもしれません。
現に，
私がこうして口コミしてますからね。
ネタ的に，
マーケティングの話をしていますが。
一消費者視点で考えれば，
店舗で受けた対応は，
最上級です。
ただ…
それが，
マーケティングとして
仕組み化されていない。
まあ，
そういった会員登録などしない，
というのが上層部からの指示で
あったからなのかもしれませんが。
もったいないなぁ，
と思った次第です。
顧客としては
ゴリ押しのセールスは困りますが，
必要なときに必要なタイミングで
提案いただけるのはありがたいことですから。
ですので，
あなたが，もし頑張っても頑張っても
成果がイマイチ…
ということだったら…
今回の例みたいに，
見込み顧客をためていく
仕組み化がなされていないのかもしれません。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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