こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は…
かなりしょーもない話
けれど，大事な話をします。
秋の夜長に…
さっと読める内容に仕上げる予定です。
自社の付加価値を
増やそうかと悩んでいる方は，
まずこれをやってほしい，
という話をしますので
最後までお付き合いください。
話のオチ
何年か前でしょうか。
Twitterかなにかの投稿で，
「Amazonってすげーって思ってた。
けれど，イギリスに来てから
すごいのはAmazonじゃなくて
配達会社だということに気がついた」
…といった内容だったでしょうか。
そんな投稿を見たことがあります。
これが，話のオチです。
というのも…
配送会社の役割
さて，
クロネコヤマトやら，
佐川急便やら…
この手の荷物の配達をしてくれる
会社の役割は何でしょうか。
荷物を配達してくれる
会社だということですね。
繰り返します。
荷物を配達してくれる
会社だということですね。
当たり前…
だと思うかもしれません。
そう，
私も思ってました。
昨日までは。
ことの発端は先週頭。
楽天市場で，
食品を注文。
サイズの関係で，
佐川急便といった
メジャーな会社ではなく，
BtoBを主に担当しているような
小さな運送会社になるようです。
それはわかっていたのですが。
…そういえば，荷物が来ない。
北海道に長くいた関係で，
配達が少し遅いのは
あまり気にならなくなりました。
どうしても，
本州よりも
中１日増えますからね。
それにしても来ない。
そんなある日。
注文した楽天ショップから
メール。
…は？
戸建てなので
部屋番号など
ないのですが。
電話してその旨伝えたら，
「では，
運送会社から連絡させますね」
とのこと。
そして…電話が来ない。
そういえば，
配達番号が書いてあったような…
注文履歴の中から
配達番号を見つけて，
ネットから配達状況を確認。
すると…
配達所に３日以上
留置されていました。
配達所に電話したら…
「担当者から折り返します」
基本，
電話は鳴らない，
私の電話。
連絡のやり取りは
全て事前調整の上，
電話以外の通信手段が
多いですからね。
ですので
「突然かかってくる電話」
というのが，
ほぼ家族くらいしかありません。
なので…
コンサルティング中に
電話がかかってきても困りますから，
この時間までにお願いします…
と伝えたのですが
架かってこない。
今まで，
他の会社だったら，
約束した時間に
間に合わない場合，
「間に合いません」
という連絡が来たのですが。
約束の時間を
大幅に過ぎた頃に電話がなりました。
そこで言われたのが…
なかなかに驚愕でした。
「配達先がわからなかったので
ずっとそのままになっていました」
話のオチは，
これですね。
そう…
配達を受託した運送会社が，
「配達先がわからない」
といって，
営業所に留置した上で放置する。
３日以上たって，
「部屋番号がわからない」
などと意味不明のことを言う。
なかなかに
斬新な体験でした。
ちなみに。
戸建てだと説明した上で，
午後配達でお願いしたところ…
今朝の７時半ごろに，
電話がかかってきて，
７時半です。
選挙も８時から。
いわゆる貸金業者が
電話をしていい時間も
８時から…
というルールがある中で
土曜日の朝７時半に電話です。
「先週配達したABCDのうちBですよね」
とか意味不明なことを言い出し…
「いや私，８月末に引っ越してきてから
おたくに配達してもらったこと
一度もないですよ」
なんて言ったら，
「そもそも，
ウチは関係ないですよね
他所の配送会社じゃないですか？」
など言い出し…
他所の会社って…
いやその今あなたの手元にある
その荷物は何なのでしょうか。
私もまだ起きてはいたものの，
どうも頭が回らず
ツッコミもできず…
「あなた，本当に飯山さんなんですか？」
まで言われ…
「午後指定になってますけど
午前中に配達したらダメなんですか？」
一応，
楽天市場の販売ページには
生 鮮 食 品
と書かれている品物です。
この意味不明な配達員が
難癖つけて，
これ以上配達が遅れるのも困るので…
諦めて予定を調整し
午前中配達可としました。
その後，
「場所がわからないんですけど」
と電話がかかってきた回数は…
まあ，お察しください。
怒るとか呆れるとか…
そういう話ではなく…
狐につままれるような，
非常に不思議な体験でした。
今どき，こんな配達会社が
日本にまだあったんだな…と。
今日のアイキャッチ画像みたいに，
配達員が猫だったら
可愛げもあっていいんですけどね。
※今回の件はクロネコヤマトは無関係です。
配送会社の役割
もう一度確認しましょう。
配送会社の役割はなにか。
荷物を配達することです。
配送先がわからないから，
生鮮食品を
３日間，集配所に放置したり
「部屋番号がわからない」
なんて言い出したり…
「ウチとは関係ないんじゃないですか？」
「あなた本人ですか？」
まで言われたり…
という体験をしてみると…
例えば，
時間指定したにも関わらず
時間過ぎても配達に来ない…
とか。
そういったものは，
些細なものになりますね。
実際，
配送会社の
批判や不平不満は…
そういった「付加価値」のサービスに
対するものが多いのでは
ないでしょうか。
「配達先がわからないから
放置する」
という体験は…
そうそうないのではないでしょうか。
あったら，ぜひコメントください。
脱，減点方式
テストで１００点満点だったときに，
９８点を取ったとします。
この時，
「おお，９８点も取れた」
と思える人，
どれだけいるでしょうか。
多くの人は
「あと２点で満点だったのに…」
と思うのではないでしょうか。
これが減点方式です。
私もそういう環境で育ちましたから
よくわかります。
成績が悪い頃は
親は大して何もいいませんでしたが。
成績が上がれば上がるほど
「もっとすればもっといい点取れるのに」
と叱られたものです。
なんたる理不尽…
それはさておき。
どれだけいいサービスをしていても，
たった一つ，何か至らない点があると，
そのたった一つだけを批判の的にして，
全部が全部，ダメ出しして
「あそこはダメだ」
なんて話になりかねません。
影で，９８％は良い仕事を
しているとしても…です。
だから…
今日お伝えしたいのは，
減点方式で採点されないように…
付加価値を増やそうなどと
考える前に…
今やっている良い仕事を
きっちりアピールすることです。
例えば，
航空会社で
「定時運航率 ％」
みたいなもの，
見たことないでしょうか。
そもそも，
時刻表が決まっていて，
そのとおりに運行すべきですから，
定時運航率はいついかなる時も
必ず１００％でなければなりません。
…理屈の上では，ですけどね。
ですので，仮に定時運航率が
９０％だとしたら，
「あの会社は１０％も定時運航できない
最悪な会社だ」
になりかねないのです。
ですが，
他社と比較して定時運航率が高いこと。
必ずしも定時運航は１００％ではない中で
１００％に近づけようと努力している。
…というアピールがあって，
はじめて，
「あの会社は１０％も定時運航できない
最悪な会社だ」
から
「定時運航率９０％はすごい」
になるのです。
付加価値を考える前に，
今やっている良い仕事を
しっかりアピールする。
それは忘れないように…
私も心がけていきたいものです。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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