こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は…
顧客満足度の改善について
考えていくことにします。
途中…
人によっては他人事とは思えないような
深刻…とも取れる話題もありますので，
あらかじめご了承下さい。
方向性としては，
介護とか医療とかそっち方面ですね。
もちろん，
根底はマーケティングであり，
お題として顧客満足度の話です。
顧客満足度について考えなければ
ならないのは…まずこれからです。
顧客満足度改善の目的
そもそも，
なぜ顧客満足度を改善する必要が
あるのか。
大前提は，
自社の経営理念にい
一貫性をもたらすかどうか。
極論を言えば，
顧客を蔑ろにして，
いかに顧客を食い物にして
ボロ儲けするか…
というのが基本方針の
経営理念であれば，
そもそも顧客満足度を
改善する必要はありません。
が…
多くの場合は
そうではないでしょうから，
顧客満足度を改善することは
大切です。
ということで
顧客満足度を改善する…
ということを考えたときに，
自社の経営理念と照らし合わせて
一貫性を持たせるという前提で，
「なぜ改善するのか」
を考えます。
でないと，
顧客満足度アップの
打ち手も変わってくるでしょうから。
ざっくりと，
顧客満足度を改善する目的は，
「リピート率アップ」
「離脱を防ぐ」
「風評を防ぐ」
「紹介による新規顧客獲得を増やす」
「顧客生涯価値を上げる
「平均客単価を上げる」
他にもあるでしょうが…
ぱっとすぐに思い浮かぶのは
これくらいです。
つまり
何のために，顧客満足度を
改善するのかを考えて
打ち手を講じないと，
目的を達成することはできません。
例えば，
「紹介獲得」
を増やすために…
商品の品質をアップグレードした場合。
その「アップグレード」の内容を
顧客が誰か別の友人知人，家族に
「説明」
できるでしょうか。
おそらく難しいはず。
ということは，
紹介獲得という目的であれば，
「品質向上」
という打ち手は相応しいとは言えない
という話ですね。
ですので，
何のために顧客満足度を
改善するのかを明確にしないと
相応しい打ち手にはならないでしょう。
顧客って誰？
非常に大事なのがこれ…
誰が顧客なのか。
間違えると，
満足度を上げることはできません。
これは聞いた話です。
ある方が，高齢の親を
施設に預けています。
ですが，
昨今のコロナ事情に鑑み，
面会はできません。
遠くからガラス越しに
顔を見ることはできるようですが。
そんな状況で，
体調を崩し，医療サービスを
受けることになりました。
医師は
点滴を打ち…
薬を服用させていますが…
その家族の方は，
病院に対して不信感でいっぱいです。
さて。
ここで言う
顧客とは誰でしょう。
高齢の入所者であり，
医療サービスを受ける方…
であるのは間違いないですが。
では，
顧客満足度を上げるにあたって，
この高齢者に何かすればいい，
ということでしょうか。
面会できないので，
家族と話をすることはできません。
つまり，
本人がどれだけ
良いサービスを受けていて
満足していても…
家族は
冷え切った目で
施設や医療サービス関係者を
見据えている，
なんてことが起こりうるわけです。
なぜ不信感を抱くのか。
例えば…
点滴。
この点滴は何で，
どんな目的で点滴を打っているのか。
効果は何で，どんなリスクがあるのか。
一切，説明がない。
薬も，
何をどれだけ飲まされているのか
わからない。
もしかしたら，薬だけで
満腹になってしまうくらいまで
飲まされているかもしれない。
しかも，
医療施設内で…
コロナを理由に面会もできず
外に連れ出すこともできない…
完全に監禁状態も同然。
家族が，
傍に行って，その点滴薬のラベルやら
食事時に処方された薬の量や内容を
確認することもできないわけです。
製薬会社と結託して，
薬漬けにして，
病院がボロ儲けするには
とてもよい情勢ですね。
…というと大げさですが。
でも，
医師からそういった説明がない，
ということは，
家族からそう思われるリスクも
あるということです。
その先に…
風評の問題も起こり得るわけですね。
あるいは，
信頼できる医療施設に
転院させた場合，
「離脱」が起きて，
リピートが無くなるわけです。
この場合，
医師もしくは関係者が，
顧客本人ではないにしても，
「家族」
が安心して信頼して
「ウチの親をお願いします」
と真摯に口にできるようにする。
これが顧客満足度の改善では
ないでしょうか。
この場合，
入所者だけではなく，
家族も「顧客満足度」の改善対象に
なっていくわけです。
その方から話を聞く限りでは，
「別にあの医院そのものを
特別に悪く言いたいわけではない」
とのことですが…
だとしたら
旧態依然とした医師業界そのものに
対する不信感になっており…
この医院自体がある種の
象徴的な存在となってしまったのでしょうね。
…なんて業界全体まで
話まで広げたら
収拾つかなくなるので，
ここまでにします。
顧客満足度改善の注意点
身もふたもないですが，
「顧客満足度の改善」
というお題目を掲げて
行動したら…
なんかすごく
「やった感」
は出ます。
「それっぽい感じ」
がするのではないでしょうか。
スタッフやら
会社の中軸の社員などからも
とりあえず…とばかりに
「顧客満足度を改善しましょう」
なんて話が出て，
無駄に時間と費用を掛けて
何も成果にならないことがあります。
ではどうすればいいのか。
上述の通り，
「目的を明確にする」
ことと…
効果測定することです。
具体的にある数値を決めて，
その数値の変遷を以て
その施策が効果的だったか
的外れかを効果測定しなければ…
社員の
「点数稼ぎ」
の施策になるでしょう。
例えば…
上述の病院で，
「離脱を防ぐ」
という場合。
…といっても，
病院ですから，
快癒すれば退院します。
快癒しないように治療を長引かせるのは
論外ですが…
入院患者が，
病院から去る理由は…
ざっくり４つ。
回復して退院する。
治療の都合で転院する。
（転院元にしてみたら退院です）
死亡退院。
そして…
顧客側からの申し入れによって
転院させること。
この最後が…
病院に対する不信感が原因だ，
と仮定して…
退院件数を測定。
その退院理由をこの４つに分類して…
例えば過去半年のデータをチェック。
それから，
顧客満足度改善の施策をしてから…
その結果，過去半年と比べて
４番目の退院がどれだけ増減したかを
測定する，ということですね。
何よりも
そもそもこの４番目の理由で
退院する人がほとんどいない場合…
そもそもやる意味はない…ということにも
なりかねないでしょう。
「なぜ」
と
「誰」
そして
「どう効果測定するか」
これを意識して
顧客満足度を改善する。
この視点は忘れないように
心がけたいものです
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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