こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は，
「紹介」
について，お伝えします。
紹介というものは，
コストが掛からない上に，
優良な見込み顧客を獲得でき…
一部の会社においては，
「ウチは紹介だけで成り立っています」
なんて言う会社もあります。
まあ，それが
「本当」
であれば，素晴らしいことですね。
「だけ」
の是非はさておき，
紹介の獲得件数を増やしたい…
と思う方は，
最後までお付き合いください。
卑劣なセミナー
先日，
お伝えした話ではあるのですが。
１５年以上前，
国家資格取得後，
「独立開業セミナー」
なるものに参加したところ…
依頼の獲得方法は，
「目の前の仕事を真摯に
こなしていれば，
いずれ依頼が来るようになる」
…だけでした。
<参照>
さて，
これがマーケティング的に
論外なことは言うまでもないのですが。
今日は，
この内容が
いかに
「卑劣」
な解説なのか，
ということについて
お伝えします。
なぜ卑劣なのか。
この理屈を
反対解釈すると，
顧客が来るようにならなければ，
目の前の仕事を真摯にやっていない，
ということになる。
…ということになりますよね。
けれど，
そうとも限らない。
どれだけ，
真摯に仕事をして，
良いコミュニケーションで，
スキルが高くて…
という人であっても，
そもそも
「目の前の仕事」
がないから困るわけですね。
その目の前の仕事を
どう取るかを質問したら
この答えというのは
卑劣というほかありません。
それだけでなく…
目の前の仕事を真摯にすることと，
仕事が舞い込むようになる，
ということは，
直接因果関係がありません。
…というのも，
その国家資格の仕事は，
基本的にスポット…単発だからです。
そして…
リピート依頼は想定されていません。
リピート販売できるのであれば，
良い仕事をしてくれたから，
次の仕事も任せたい…
というのであればわかります。
が。
リピートが想定されていないのに
「目の前の仕事を真摯にこなしていれば
仕事は舞い込むようになる」
というのは，
意味がわかりません。
という前提を踏まえて…
今日のテーマ，紹介。
つまり…
「良い仕事をしていたら，
リピートは想定されなくとも，
顧客が誰かを紹介してくれる」
…とまで言えば，
「論理」
的にはまかり通るでしょう。
けれど，
それは机上の空論です。
なぜなら，
良い仕事をしたからといって，
顧客が紹介してくれるとは
限らないからです。
繰り返します。
今日の一番のポイント。
良い仕事をすることが，
紹介に直接つながるという
わけではないのです。
良い仕事≠紹介
一番わかり易い例が…
その仕事の内容でしょう。
例えば，
ある人が離婚するとします。
離婚するにあたって，
弁護士に依頼したところ，
良い仕事をしたとします。
その結果として…
「いやーあの弁護士に任せたら
とても良い仕事をしたよ。
あなたもあの弁護士に頼んだらいいよ」
…と，
夫婦関係が円満な友人に
紹介してくれるでしょうか。
したとしたら，
ちょっと正気を疑いますね。
そもそも，
自分が，弁護士に頼んで
離婚をした…
なんてわざわざ言いたいとも
思えないでしょう。
ですので，
業種…内容的に
紹介獲得しにくい，
という問題があります。
という，
当たり前の話はここまでにして。
では，
その業種の問題は脇においた場合，
なぜ紹介に繋がる場合と
なぜ紹介につながらない場合があるのか。
そこに何があるのでしょうか。
人を動かす前に動かすもの
人を動かす…
行動してもらうには，
その「前」に，
動かさないといけないものがあります。
感情です。
感情が動いてから，
はじめて，行動につながるのです。
わかり易い例が，クレーム。
クレームというのは…
まあ，最近は社会全体が病んでいるので，
クレームも増えていますが。
本来，
クレームというのは
よほどでないと
ないものです。
行動して，
「怒りをぶつける」
…って面倒ですよね。
言い換えると…
行動して怒りを
ぶつけざるを得ないくらいに…
激しく感情が動いている
ということです。
例えば…
ちょっと固有名詞は
出しづらいので。
ある，
「安かろう悪かろう」
の商品品質で有名な
大手会社があります。
そう…
昔はひどかった…
あそこです。
あそこのものは，
買ってもすぐにダメになって
使い物にならなくなります。
…どことは言っていませんが，
とりあえずあなたの頭に思い浮かんだ，
その会社…ブランドを想定して見てください。
そう，安かろう悪かろう，なので…
すぐにだめになるのです。
では…そのすぐにだめになったとして…
それで怒り狂って車に飛び乗って，
店舗に駆け込み，店員の胸ぐらを掴んで
怒鳴り散らす…でしょうか。
そこまで行かなくとも，
本部に電話をかけて，
ひたすら３時間くらい怒鳴り散らすくらいに
怒りを抱くでしょうか。
ないはずです。
なぜなら，
「安かろう悪かろう」
という前提で買って，
「安かろう悪かろう」
だったのですから。
想定の範囲内なのです。
想定の範囲内であれば，
そこまで感情が動くわけではない。
「あ，やっぱり…」
となるわけですね。
これでは，
感情が動いていないのです。
逆に言えば…
クレームで怒り狂った顧客に
遭遇する…というのは，
その顧客にとって，
あまりにも不快な何かを
感じることがあったから，
ということに
他ならないのです。
別の例で言うなら，
宝くじでしょう。
宝くじを買ったけれど当たらなかった。
あまりの失意に，
自殺未遂を図る…
なんて話を聞いたことはないでしょう。
本気で当たる…
なんて思って買っているわけではない
ということですね。
だから，当たらなくても感情は動かないのです
感動の正体
そして…
感情が動く…
これをプラス面に移行させると…
いわゆる
「感動」
というものが起きます。
期待値を越えたら，
感動するわけではないのです。
期待値をぶっちぎるくらいに
うわまわるから，
感動が起きるのです。
以前，
ある会社の社長が，
会社のアピールで，
「弊社は顧客に感動を提供します」
なんて言っていたので…
「御社の言うところの感動って何ですか？」
と尋ねたら，
「良い商品を提供して満足してもらうことです」
…とのことでした。
それは…顧客にしてみたら
「当たり前」
です。
想定の範囲内です。
満足するためにお金と時間を
費やしたわけですから。
その想定を大きくぶっちぎると…
感情が動きます。
これが「感動」です。
そして…
感情が動くと，
行動したくなります。
その
「行動」
の一つが…
「紹介」
なのです。
ですので，
目の前の仕事を真摯に着実にこなすのは…
顧客にしてみたら
「当たり前」
なんですね。
「当たり前」
にしてもらえると思っていた仕事を
「当たり前」
程度にしてもらったところで，
満足することはあっても，
紹介にはつながらないのです。
…という観点から考えても，
やはり…上述のセミナーは，
このような「嘘」を教えていて，
卑劣というほかありません。
今日は…
紹介を獲得するには，
顧客の感情を動かすこと。
そのためには，
「当たり前」
という想定の範囲をぶっちぎる
必要がある…
という話でした。
まあ，なかなかに難しいですから…
現実的には
「紹介戦略と戦術」
が必要になってくるのですが。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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