クレームを聞き入れて改善すべき点と改善してはいけない点の違い

クレームを聞き入れて改善すべき点と改善してはいけない点の違い

クレームを聞き入れて改善すべき点と改善してはいけない点の違い
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こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表,
経営軍師の飯山です。

 

 

今日はクレームと品質改善について
お伝えしていきます。

 

端的に言ってしまうと
マーケティングだという話です。

 

例えばクレームにしても
妥当なクレームと
妥当とは言えないクレームがあります。

 

これはなぜ起きるのか
妥当ではないクレームの大元は
大抵がマーケティング起因します。

 

クレームを減らす
品質改善する…

 

…と思ってもマーケティングができてないと
的外れになってしまい
結果としてクレームが減ることはなく
むしろ増えてしまうことすら
あり得るわけです。

 

マーケティングの考え方から
どのようにクレーム対策と
品質向上改善につなげたらいいのでしょうか。

 

 

忌憚のない意見

 

 

例えば
業務改善のためのリサーチをする場合。

お客様と対話し
どこがどう改善したら良いのか
不満や不明点を自由に話してもらう。

 

 

…となると
どこまで本音が聞けるのでしょうか。

 

 

マーケティングリサーチは
直接話してもらうのが基本です。

 

 

なぜなら
書く能力と話す能力は別だからです。

 

自分は頭の中の思考を文字にして
書くということ
それほど得意とはいえないな人が多い。

 

言いたいことを満足に
文字に出来る人は限られています。

 

慣れもあるでしょうけれど
訓練しなければ
自分の思考を余すことなく
文字にすることはできないのです。

 

私も,毎日書いていますが,
自分の思考を余すことなく
文字にできているか…といえば,
まだまだ足りません。

 

 

 

ですからリサーチをするにあたっては
基本的に対話するのが原則ではあるのですが。

 

 

クレームや改善点などのリサーチについては
なかなか上手くいかないのが現実です。

 

対話している相手に向かって
店や会社,商品やサービスの悪口を
言ってるようなものですからね。

 

忌憚のない意見は
なかなか得られないでしょう。

 

 

さて。
ちょっとした調べ物をしていた時に
あるサイトにたどり着きました。

 

 

いわゆるまとめサイトと言われるものです。

 

某匿名掲示板関係の投稿されていた内容を
そのままテーマに沿ってまとめて
そのまま記事として提供するというものです。

 

 

そのページを見ればいろんな人がそのテーマに沿って
匿名で好き好きなこと好き放題書いているわけです。

 

 

実際に書かれた中から
関係ない書き込みは削除して
見やすく記事にしているから
まとめサイトになります。

 

お題についてそのまま記事として
タイトルがついていて
読むことができるということですね。

 

ある業界について
そこの記事では
いろんな人が好き放題言いたい放題
書いてありました。

見ていて面白いなと思いながらついつい
読みふけってしまいました。

 

玉石混淆。
素晴らしいネタもあれば
カスの情報もたくさんあります。

 

そうですね…
今日の記事の都合で,
仮にここでは

コンビニ

 

とでもしておきましょうか。
コンビニがいろんなブランドがありますが。
それぞれのブランド について,

この店はこれがうまい
これが美味しくない

 

というところから始まって

このシステムが好き
このシステムが嫌い

…みんな好き放題
好きなことを書き込んでいる内容を
まとめた記事です。

 

そこにあるのは本当に忌憚のない
いわゆるぶっちゃけトークが展開されています。

 

 

それを見れば
店の改善すべき点が
ゴロゴロ転がってることがわかります。

 

 

匿名掲示板だからこそ
言いたい放題言えるという特性が
そこに本音として見つけ出すことができるのです。

 

 

別に匿名掲示板を見てリサーチすべし,
…というわけではありません。
念のため。

 

 

それをやり始めると
本当に時間がいくらあっても足りません。

私はたまたま
別の調べ物して
このまとめサイトに辿り着いてしまったから
ネタにしているだけの話です。

 

 

 

 

 

さて
ではそこに書かれている内容として
いろんな人が
好き放題好ひたすら言っているだけだとしたら
改善点がいっぱいでてきます。

どこからどう
手をつけて行ったらいいのでしょうか。
それが今日のテーマとなります

 

 

改善すべきものと改善しなくてもいいもの

 

言いがかり的なクレームは
改善する必要はないでしょう。

実際にお店にクレームとして
言いに来てるわけでもないでしょうからね。

 

 

具体的には,
店員が可愛くない
という書き込みがありましたが
それについては知ったことではないでしょう。

 

 

このように取り上げる必要がない
クレームというものあります。
適当に流してしまえばいい。

 

 

興味深いのが

なんとなく店が汚い気がする

 

という書き込みがありました。
何をもって汚いと感じたのか。

これはきちんと改善した方がいいでしょう。
ただし

「なんとなく汚い気がする」

では,改善点がよくわかりません。

 

 

こういったお題は
リアルのマーケティングと連動させればいい。

つまり店が汚いという前提に立った上で
実際にリサーチをするということです。

具体的には

「顧客にお店が汚いと感じる意見が
多いようなんですけれど
是非その辺について詳しく教えてください」

 

「もしこの辺がもっと綺麗だったらな
とかこの辺が汚いなと感じることがあったら
教えてもらっていいですか」

 

 

と顧客に聞いてみるのがとても大事。

 

 

顧客側もただ単に
改善点をのべつ幕なしに話すと
悪口になってしまうような気がして
言いたいこともなかなか言えないでしょう。

 

 

けれどこのような質問であれば
汚いという前提に立った上で
どこがどうなのかという質問ですので
その質問に答えるだけです。

 

 

あまり悪口とか告げ口をしてるような感覚も
抱くことなく率直な意見を教えてくれることでしょう。

 

 

 

きりがない改善

 

 

 

今回はもともとコンビニの例で
話をしています。

 

なんとなく
美味しくないとか
あそこの方がうまいという話になった時に

これは改善していかなければいけないのですが
これは本当にキリがないものです。

 

 

お店によって得意不得意はあるのでしょうけれど
有名上場企業としては
得意不得意だと言っておらずに
改善しなければいけないというところが
本当にきりがない。

 

 

幸い,私たちはコンビニのような
大手業界の仕事してないのは
ありがたいですね。

 

 

なぜなら得意不得意があっていいからです。
自社が強みとしている部分で
競合に勝って行けばいいのです。

 

 

その分野で負けているなら,
改善していかなければいけません。

 

 

逆にそれ以外のものについては
優先順位を下げても構わないのです。

 

 

わかりやすいので
コンビニの例に戻します。

 

 

お弁当で勝負したいというのであれば
弁当で他店を競合が押し負けているなら
徹底的に改善しなければいけないでしょう。

 

 

あるいは女性客が多いので
女性のために貢献したい
というコンセプトでお店運営をしてるなら点

パッケージが可愛くないなんて話ならば
改善も必要でしょう。

 

逆に言えば女性向けの店舗運営をしている中で揚
げ物が美味しくないと言われたらどうでしょうか。

 

 

個人のイメージになってしまうのですが
揚げ物をガツガツ食べる人というのは
女性よりも男性の方が多い傾向に
あるのではないでしょうか。

 

ならば揚げ物の改善はしなくてもいい。

マーケティングの失敗がクレームになる

 

 

 

女性向けの店舗運営で
基本的に客層が女性が多いという場合。

 

女性が買い物しやすいように
女性が好むような店舗運営をしている時に。

 

 

そこに男性客が来て
揚げ物が美味しくない
揚げ物の量が少ない…

というクレームを言ったらどうなるのでしょうか。
これがマーケティング失敗がクレームになる
ということです。

 

 

 

元々の話がコンビニの例なので
女性向けの店舗
というのは考えにくいかもしれませんが。

 

 

実店舗運営私たちのような一般的な
経営においては
本来対象となるターゲット層がいて
そのターゲット層に対して
最適な商品販売サービス提供を行います。

想定されない顧客がやってきて
その顧客を満足させることができなくて
クレームになったとしたら
その人が来店して顧客になってること自体が
マーケティングの失敗なのです。

 

 

大事なのはここから。

 

 

この時にマーケティングの失敗だと
理解することです。

 

すなわちクレームを聞き入れて実
際にそのクレームの通りに改善してしまってはいけない
ということです。

 

 

 

女性向けの店舗で
女性のために価値を提供し
女性に喜んでもらう店舗運営をしてきたにも関わらず
たまたまってきた男性客が
ひたすら言いたい放題クレームを言って
そのクレームを聞き入れたらどうなのでしょうか。

 

これまで楽しんで
そのお店で買い物していた女性客のニーズを
満足することができなくなってしまうのです。

 

 

どんどん顧客離れが加速していくことでしょう
これがマーケティングの失敗です。

マーケティングの失敗だと認識せずに無
節操にクレームを聞き入れ
改善をしてしまうと
このような失敗が起きてしまうということですね。

 

 

様々な改善点改良点はいくらでもあります。
キリがありません。
クレームも様々なものが出てくるでしょう。

全部が全部聞き入れるべきものではないのです。

 

まずはマーケティングをしっかり行う。
どんな顧客に来店していただき
顧客にどのような価値を提供するのかを
明確にした上で…
そのための集客を展開する。

 

その顧客に貢献するために,
クレームを聞き入れ改善すればいいのです。

何が何でもクレームを聞き入れ
改善しようとしたら
会社のリソースが尽きてしまうでしょう。

 

 

あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平

今日のテーマに関する記事はこちらです。
合わせてご覧ください。

 

 

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