こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
ここ数日，
ガッツリとした話を書いてきたので，
今日は気楽に読める話を書きます。
施策に必要なのは効果やメリットがあるからやる…
以上に大事なものがあります。
「やりたいからやる」
という観点です。
なぜでしょうか。
ちょっとした事例を交えながらお伝えします。
嬉しかった小さなプレゼント
引っ越しをしてしばらく経った頃の話です。
引っ越しをしてもの
しばらくはバタバタして
追いつかないものがあります。
…半年以上経って
今落ち着いたのかと言われたら
何とも言えませんが。
未だにあちこちに
ダンボールが山積みですからね。
さて。
引っ越した後に
様々な住所変更手続きがあります。
ライフラインやら口座情報などについては
急いで変更するにしても
それ以外のものは
ついつい後回しなってしまいます。
そんな…あとまわしになったものの
一つの話です。
ネットで買い物しようとした時に
旧住所に送ってしまいそうになって，
慌てて注文を取り消して
住所変更後，再注文…
なんて羽目になることが
多々起こるのですが。
たまたまある時買い物しようとしたところ
やはり住所変更が済んでなかったので
オンラインのユーザーページで
住所変更をしました。
それが紅茶のルピシアです。
住所変更して，
無事目的の商品が手に入り…
通常はそれで終わりなのですが。
しばらく経った後に
こんなお手紙が届きました。
そしてサンプルとして
サンプル用の紅茶が３パック同封されていました。
まだまだ生活に慣れていない頃です。
住み慣れない街。
終わらない手続きと片付け。
慣れない気候。
そんな中で
このようなちょっとした贈り物を頂いて
とても嬉しかったというのは
よく覚えています。
さて。
会社側の立場で考えた時に
これを送るのにいくらかかることでしょうか。
サンプルの紅茶自体は
ルピシアは毎月ニュースレターを
送っており
そのニュースレターにに
毎回同封するものです。
このようなサンプルのお茶自体は
大量にあるでしょうから，
単価としてはかなり抑えられているでしょう。
あとは，発送コストですが。＾
紅茶の茶葉はとても軽いものですから
定形郵便の料金内で送れるものです。
そうなると100円もかからないでしょう。
ですのでコストとしては本当に100円前後
という…ちょっとした金額と，後は手間だけです。
ではこれを送ることで
どのような効果があるのでしょうか。
顧客である私としては，
もらって…その気遣いが
嬉しかったという気持ちになります。
それが何を意味するのか
リピート頻度が高まり
売上アップに繋がると
言うことはできますが。
果たして言う必要があるのでしょうか。
顧客にちょっとした気遣いを示したい。
…という思いがあるなら，
多少コストを使って
これぐらいならやってもいい。
ただ頭の固い一部の
管理職の人たちに対して
稟議を通さなければいけない…
なんてときに，
このような理屈が
必要になってくるのでしょう。
別の例を紹介します
気遣いという名の交通費
ある人からの又聞きです。
美容院に予約を入れて
来院したところ…
このようなご時世ですから検温があります。
検温の結果，
体温が37.5度でした。
ですので…
再度予約を入れて
その日は一旦帰ることになった
そんな人の話です。
取り直した予約の日時に
美容院を訪れたところ…
交通費として2000円が渡された
そうです。
すなわち
体温が高かったために
予約した日時に実際に
髪を切ることができなかった。
一度帰っても一度
来院するはめになった。
その交通費を美容室側が
支払ったということです。
これを聞いてどう思うでしょうか。
もちろんこのようなご時世ですから
検温は必要だし
仮に問題ないと思っていたとしても
他の利用客や従業員の手前，
やむを得ず帰っていただくしかなかったわけです。
ですがわざわざ時間を作って
交通費を掛けて来院頂いた方に対して
追い返さなければいけないというのは
不本意であると言わざるを得なかったのでしょう。
だからこそ
次に来て頂いた時に2000円という
交通費を払うことでちょっとした
気遣いと気持ちをしめした
…ということなのでしょう。
では
この支払いにどのような意味があるのでしょうか。
顧客の離脱を防いで
リピート率を向上させます。
いわゆる返報性の法則ですね。
人は恩義を受けたら恩義に
報いたくなる…という習性があります。
美容室側としてみたら
本来その予約の，
その顧客から得られたであろう売上を
失った…
売上の機会損失が起きたにも関わらず
それでも2000円を支払ったということですね。
このようなことがあったら
今後もそこに通う原動力になるでしょう。
また，
人に話すことによって
口コミのきっかけにもなります。
現に
私は又聞きで
この逸話を聞いていますからね。
でもそういった「打算のみ」で
施策を講じるべきなのでしょうか。
もちろん
私はマーケッターですから
それがどんなマーケティング的な効果があるのか
ということは分かりますが。
そういった効果効能だからやる…
のではなく
そうしたいからやるというのが
ひとつの理想ではないでしょうか。
理屈が必要だしそのために
どこかに稟議を通さなければいけない
といった場合に，
メリットや…正当化の理由が必要なのですが。
それよりも
やりたいと思うことは，
やればいい。
何か理由がないと
やろうと思ってもできない
…というのではなく
やりたいからやる。
その発想はとても大事です。
なぜなら
理由がないとできない…
というのは，
ある意味危険です。
その行きつく先が
効果があるからやる
効果がないからやらないという
発想になって
ゼロ百思考になってしまいます。
ゼロ百思考だとマーケティングは
うまくいきません。
やってもうまくいくかどうか
わからないからテストを繰り返すのですが，
ゼロ百思考だと，
「うまくいくかわからないなら
やってはいけない」
になってしまいますからね。
メリット，ある程度の下心はあっても，
やりたいからやる。
この気持ちは忘れずにいたいものです。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
追伸
自分で集客できるようになりたい。
そのために何からどう手を付けたらいいか。
…というテーマ。
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