販売員の一流の仕事ぶり
先日ヨドバシカメラ梅田店にて出会った、すばらしい販売員について紹介します。
その日は、持っているデジカメのバッテリーが消耗していて、充電してもすぐに電池切れになってしまい困っていたため、ちょうど出先にあったヨドバシカメラで予備の電池を買うことにしました。
入口で、どこの売場にデジカメの電池パックがあるかをざっくり調べたところ、デジカメ売場が2階。
とりあえず2階へ行ってみました。
デジカメ売場に着いたものの、電池パックなどどこに売っているかわかりません。
どこに売っていたかわかったところで、自分の持っているデジカメに対応する電池パックはどれなのかもわかりません。
とりあえず、店員に相談して、型番等を調べてもらうしかありません。
とはいえ。
経験則上、ヨドバシカメラで店員を探すのは大変です。
売り場面積が広い割には、店員が多いわけでもなく、かつその少ない店員は接客しているため、なかなか手の空いている店員を探すのは大変です。
酷いときなど、明らかに呼んでいるにも関わらず、気がつかないふりされることもあります。
ところが、この店員のすばらしいところは、呼ぶ前からすでにこちらが店員を探そうとしていたことに気付いていたようでした。
その女性店員が、こちらに視線を向けたので、手を挙げてから来てもらいました。
こちらを見つける早さは、まさに凄腕タクシードライバーに通じるものがありました。
さて、来てもらったものの、店員は若い女性です。
偏見かもしれませんが、以前若い女性店員にいろいろ質問して、まったく答えられず役に立たなかったことがあったので、不安です。
ところが。
私 「このデジカメの予備のバッテリーが欲しいのですが」
店員「ちょっと失礼します(デジカメを受け取り、電池パックで型番を確認)、このメーカーはもう生産停止しているので、正規品はありません。このデジカメに対応する○×というメーカーのバッテリーが対応します。在庫があるかどうか確認しますので、しばらくお待ちください」
即答です。
まさに一瞬でこの回答がきました。
これが、一流の仕事です。
非常に良い気分になりました。
しかも。
前日デジカメのSDカードを買おうとしたときは、型番の対応にやたら時間がかかって待たされましたが、この女性店員は、さほど待たずにすぐに戻ってきて、レジに案内されました。
買い物にかかった時間は、およそ3分程度。
実にスピーディに買い物を済ますことができました。
さて、この店員の何がすばらしかったのか。
そして、どうすればもっと良くなるのか。
それについて思ったことを書くと次の通りです。
何がすばらしいのかは、
「商品知識が豊富」
ということを実践したことにあります。
ヨドバシカメラなどでは、
「商品知識が豊富な店員が…」
などといった宣伝文句を目にすることは多々あります。
では、何を以て商品知識が豊富なのでしょうか。
そして、その商品知識の豊富さが、顧客にとってどんなベネフィットになるのでしょうか。
それを体現したのが、この女性店員です。
別に、デジカメの電池パックなど、資料をみたり、PC端末で検索に掛ければすぐに必要な情報が出てきます。
そんな細かいことをいちいち覚える必要はないのかもしれません。
ところが、この女性スタッフは、電池パックをみただけで、
「このメーカーは生産停止」
「対応するのは○×メーカーの、型番XX」
という情報が一瞬で出てきて即答できたのです。
この一瞬というのが、まさに文字通り「商品知識の豊富さ」を証明しているのです。
商品知識が豊富、ということを、口で100回言うよりも、この店員の接客1回のほうが1万倍も説得力がありました。
実にすばらしい買い物でした。
最後に。
もし、この店員が「一流」ではなく「超一流」になるとしたら…。
それはマーケティング的な発想があるかどうか。
もし、この店員が、
「在庫を確認します」
といって、電池パックを3つ持ってきて、
「この電池パック1つで、動画を●分撮ることができます。1つで足りますか？」
等と行ってきたり、
「1つ1250円です。3つご購入いただきましたら10%割り引きしますよ」
などとアップセルをしてきたら、もう何もいうことはありません。
そこまで言えれば完璧ですが、そこまでしなくても、実にすばらしい店員でした。