こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は，
についてお伝えします。
まあ，要するに
「成約率アップ」
という話なのですが。
今日のお題としては…
顧客の気持ち…
顧客の立場にたって考えることが
できれば…
効果的なセールスができるし
あるいは，致命傷を避ける…
すなわち，顧客としては
言ってほしくはないようなこと，
不愉快な気持ちになりかねないようなこと。
それを言ってしまうと，
信頼関係の構築は難しいですが，
顧客の立場にたって考えれば，
それを言うことを防ぎやすくなるでしょう。
では…
どうすればいいのか。
ものすごく当たり前の話をします。
ですが，その当たり前のことも，
「やり方」
次第では，自己満足で
終わってしまいかねません。
その点も含めて解説します。
最後までお付き合いください。
顧客の立場に立って考える唯一の方法
…は，
自分が顧客になることです。
当たり前ですね。
これは聞いた話です。
営業の神様として称賛されている
コンサルタント，ブライアン・トレーシーが，
かつてある自動車メーカーのセールストレーナーとして
招聘されたときのこと。
まずはじめに，
彼がしたことは，
セールスマンに，
実際に自社の車を購入しているかどうかを
尋ねたそうです。
実際に，
セールスマンで，
その自社の車を買っていた人は
ごくわずか。
他社の車に乗っていた人が大半だったそうです。
そこで，
まずは自社の車を買うように提案。
それで，
実際に売上が伸びた，という話でした。
これは確かに
そのとおり…と思う反面。
私としては
「それだけでは不十分」
と思うこともあります。
実際にこの事例では，
自社製品を自分で買うことで，
商品知識だったり，
商品への思い入れを強くすることで，
クロージングでの確信を高める効果があります。
実際，売上は伸びるのは最もな話です。
ですが…
この「事例」において…
本当に大切なことが
伝わってこないのが
残念ですね。
この事例で，
この程度しか話を聞いたことがないので
わからないのですが。
もし，
このブライアン・トレーシーからの提案で
自社製品を買うように…
ということで，総務部あたりから
安く車販価格で買える，ということで
購入申込書が回ってきた…
みたいなパターンだったら，
もったいない話ですね。
セールスマンにしてみたら，
すでに車を持っているのに
自腹でもう一台，買わされるとしたら
大変なことですが。
実際に，
ディーラーに足を運び，
ディーラーの中で
セールスマンと実際に話し，
商談をしてみる。
自分が本当にお金を払って買う。
それまでの
「一連のプロセスを実体験する」
これが何よりも
セールスの成約率を改善するのです。
買ったことがないものを売るのは大変
実際，
買ったことがないものを売るのは
本当に大変です。
確信を持って
セールス，クロージングを
することができないですからね。
特に，
この感覚は…
価格帯がモノを言うことが
あるようです。
例えば，
3000円のセミナーしか受けたことがない人が，
3万円のセミナーを売れるでしょうか。
30万円のセミナー，売れるでしょうか。
300万円のセミナー，売れるでしょうか。
3000万円のセミナー…は，さすがに私も
受けたことがないので，
ここでは書けませんね。
実際，300万円以上のセミナーだと，
物理的に支払いをするのも大変です。
クレジット決済も難しいし，
ネットバンクでも，限度額に
引っかかる可能性があります。
10年以上前なのに…
銀行の窓口で，
払い出し伝票と，振り込み伝票を書いて，
振込手数料840円(当時の消費税は5%)を払って
振り込みしたのは…
その300万円以上の金額の
振込控えを受け取ったときの気持ちは，
今もよく覚えています。
セミナーに，300万円も払う。
本当にいいのだろうか。
でも，受けたい…
その逡巡，葛藤…
その上で戻ってきた振込控えを見て，
「さあ，がんばらないと！」
と奮起する気持ち。
それは…
3000円のセミナーしか受けたことがない人には
想像すらできないことでしょう。
同じように…
コンサルティングサービスを，
振り込んだときの，手の震えとか…
そういったものは，
体験しないとわかりません。
だからこそ…
セールスで顧客の気持ちを理解できるようになるたった一つの方法
とは，自分が顧客になる。
これが大事なのです。
ただ，
これだけだとあまりにも
ありきたりで，当たり前すぎるので，
少し補足します。
ポイントは2つ
ひとつは…
感情に注目することです。
例えば，上述の時は，
実際に「支払いをするときの例」でしたが。
それだけに限らず，
実際に，セールスの場において，
セールスマンの言葉に，
どう感じたのか。
何気ない一言に，
カチンと来ること，
イラッとすること。
あるいは，不安を抱くこと。
…あるかもしれません。
そのときに，
「どの言葉がどのように感情に影響したか」
を注目しておくのです。
それが悪い影響を及ぼすものなら，
回避したいですよね。
あるいは，言われて嬉しかったことなら，
うまく取り入れたいでしょう。
ですので…
単に，
「顧客の気持ちを理解するなら自分が顧客になれ」
…だけではなく，
実際に顧客になって，セールスを受ける。
その時の感情の動きに注目していれば，
得られるものが大きくなるのです。
２つ目は…
これもシンプル。
別に，自社が売りたい商品やサービス，
その関連だけではありません。
様々な業種業態で
実際にセールスを体験できたらいいですね。
現実問題として…
車を売る人が
自分用に一台車を買ったら，
二台も三台も買う…というのは
現実的ではないでしょう。
ですが…
自動車を買うだけでなく，
例えば…自動車保険を掛けることに
なるので…
その保険屋さんのセールスを聞いて，
どう思うか。
あるいは…
全く関係ない，
プライベートな買い物でも，
セールスを受けるならば，
ぜひセールスを受けたときの言葉や
それに伴う感情について，
よく覚えておいてください。
その積み重ねが…
かゆいところに手が届くような
セールスができるようになるのです。
セールスマンの仕事は，
売るだけでなく，買うのも仕事です。
…もちろん，社長も，
売るのが仕事の一つですから，
買うとき，商談を受けるときの気持ちは，
しっかり覚えておきたいですね。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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