やってはいけない顧客フォローアップ

やってはいけない顧客フォローアップ

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先日、家族から頼まれて、新しいパソコンを買うかどうかをいろいろと検討したときのことです。

ネットで、いくつかのパソコンの機種を比較検討していたときのこと。
「3年以上購入していない小規模事業所の方には、3万円割引のクーポン・キャンペーン実施中」
といったメッセージが、いくつかのページに出ていました。

これは、実に正しい。
そしてやってはいけないキャンペーンです。

話は変わって。
数ヶ月前、やはり頼まれてパソコンを注文した時のこと。
私自身が購入した時、いろいろと懇意にしていただいたセールス担当が居たので、その人に電話。
「これ、あなたを通して買ったら、少しは安くなりますか?」
といった質問をしたら、いろいろ調べて、
「ごめんなさい、この機種は原価ギリギリで出しているキャンペーン価格ですので、これ以上値引きすると、赤字になります」
とのこと。

この回答自体は非常に信憑性を感じました。

だからこそ、上記の「3万円割引」も、これはこれで真実なのでしょう。
つまり、3万円引けるだけの値幅がある、ということです。

話を戻します。
キャンペーン自体は、実に正しいものです。

なぜなら、パソコン自体の買い替えは、3〜4年に1度くらいでしょうか。
人によっては、もっと期間が長いかもしれません。

そんな最中に、「3年以上買っていない小規模事業所の方には3万円割引」というのは、実に理にかなったオファーです。
「最近、パソコンの調子がどうも悪くなってきたし、使おうと思えば使えるかもしれないけど、この機会に買い換えようかな「
という人も出てくるでしょう。
買い替えを促すことで、リピート頻度を高めるのも、売上を伸ばす一つの重要な考え方です。

ただ、ここで絶対にやってはいけないことも、やっているのです。

それは。
誰もが見える状態で、
「3年以上買っていない小規模事業所の方には3万円割引」
と告知していることです。

まだ買っていない人ならば、
「ああ、既存顧客を優遇しているのだな」
と思うだけで済むでしょう。

ですが。
3年以内に買っている人は、この告知を見てどう思うでしょうか。
不公平感を憶えるのではないでしょうか。

実際、私自身が自分のパソコンを買った後に、今度は家族のパソコンを自分の名義で購入するにあたって、
「残念…」
と感じました。

より多く買っている上客よりも、しばらく利用していない既存客を大切にしている。
…そう上客に思わせるわけにはいかないのです。

だからといって、すべての取引を公平に…という話でもありません。

表面上のことを言えば、単に「対象の人」しか知らない方法で告知しなければいけなかったのです。

単純に、DMなどが該当するでしょう。
実際、このパソコン販売会社からは、しょっちゅうDMが来ます。
「先月買ったばかりなのに、また買えってこと?」
などと思いながら、開けずに捨てます。

もし、このDMに
「お客様限定3万円割引クーポン付き!今すぐ開封して下さい」
などと封筒にコピーがあったら…これは不公平感を表に出さなくて済むのです。

より高頻度でリピートしている、または量を買っている客に、
「なんか損している…」
と思わせなくていいのです。

やることは、ウェブにそのまま載せずに、DMで送れ。たったこれだけです。
しかし。
その行動の裏には、上客に対する気遣いを持てるかどうか。
気持ちがなければ、行動にはつながらないのです。
何が大切なのか。誰を大切にすべきか。
もう一度考えてみてください。

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