アップセル・クロスセルをする真の目的とは何か

アップセル・クロスセルをする真の目的とは何か

アップセル・クロスセルをする真の目的とは何か
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世界ナンバーワンマーケティング・コンサルタント、ジェイ・エイブラハムのビデオ講義、「マーケティングマインド集中講座」を受講しています。

参加自体は3回目。
ですが、ビデオ自体はそのビデオDVDを所持していることもあり、何度見たかも覚えていないくらいの回数を見ています。
それでも、こうして新しいアイディアが出てきたり、学びが深まっていくところが、なんとも恐ろしい話です。

さて。
今日の学びから、1つ紹介します。

今回のこのセミナーは、都内で3日にわたって開催されています。
ですが、北海道在住の身としては、開始時刻には間に合いません。もちろん、最終日終わったその日に帰ることもできません。
4泊5日となります。

これだけの着替えを持っていくのは重いので、コインランドリーの利用は必須となります。

ということで、先ほど、ホテル内のコインランドリーに行ってきました。
洗濯機にコインを入れて、洗濯物を投入。
…ところで、洗剤はどうすればいいのだろうか。
と思ったら、脇に洗剤用の自動販売機が設置されていました。
そこで、その洗剤も購入して投入。

何の変哲もない、ただの洗濯の話です。

さて、ここに一つの学びがあります。

それが、クロスセルです。
クロスセルとは、その販売する商品やサービスに関連する、別の商品やサービスを追加販売することを意味します。

ここでの、元のサービスは、コインランドリーです。
すなわち、コインを入れれば使える洗濯機という設備を設置することにより、宿泊客が選択できる、ということになります。

ここでのクロスセルは、もちろん洗剤です。

たったこれだけの話ですが、ここにジェイ・エイブラハム流のマーケティング哲学が込められています。

さて、ここで問題です。
クロスセルをする目的は何でしょうか。
考えてみてください。

クロスセルの他に、アップセルというものもあります。
これは、元のサービスより高い、アップグレーとした商品を販売することです。
例えば、コンサルティングサービスを販売する際、1ヶ月分の契約をした方に、「年間コース」を販売するようなものです。

このアップセルとクロスセル。
これをする目的は何でしょうか。

単に、客単価を上げるためのテクニックだから…ではありません。
そのほうが売上も利益も上がるから…ではないのです。
ノルマ達成のため…でもありません。

ジェイ・エイブラハムいわく、
「顧客に対し、売る義務を果たさなければならないから」
とのことです。

さて、ここで考えてみてください。
もし、このコインランドリーに、洗剤がなかったらどうなるでしょうか。
コインランドリーの目的は、旅行や出張などの外泊先で選択することにより、清潔な衣服を身につけることができる、ということになります。

その目的を達成するために、洗剤は無くでもいいのでしょうか。
水洗いすれば大丈夫なのでしょうか。
…少なくとも、このやたら暑い東京で、あまりの汗に、黒地のはずが白くなったTシャツを、水洗いしただけのものを着たいとは思えません。
洗剤がなければ目的が達成できないのです。

だから、洗剤をクロスセルすることは、顧客に対して売る義務を果たしている、ということになります。

これは…当たり前だと思うかもしれません。
ですが、私にとっては当たり前ではなかったのです。

かつて、コインランドリーを使おうと思った時に、洗剤がなくて困ったことがあります。

また、別の機会に、ホテルに付く前に洗剤を調達しておこうと…雨の中、傘を差して、大きく重たいキャリーバッグを押して、狭い薬局内を探し回りました。
ですが、コインランドリーで使うような洗剤はなかなか売っていません。
すなわち、家庭用の、何十回分も選択できるようなサイズでは売っていないのです。
1回、2回分くらいの洗剤など打っておらず…5件ほどドラッグストアを回って、やっと手に入れました。

…クロスセルをしない、ということは、こんなにも不便な思い顧客に強いることになるのです。

売上のためでも利益のためでもない。
顧客のために、義務を果たすこと。
そのためのアップセルであり、クロスセルなのです。

あなたは、顧客のために、売るという義務を果たしているでしょうか。

自分のため、ではなく、顧客にとって最善の結果を生むために必要なことをする。
まさにこれが、ジェイ・エイブラハムのマーケティング哲学だと言えます。

…実は、この「アップセルやクロスセルをする目的」というのは、何年も前から何度も何度も何度も何度も聞いてきた話です。
ですが…今日ようやく腑に落ちました。

継続して学び続ける必要性を改めて感じた次第です。

あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
飯山陽平

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