イライラの奥にある商機と勝機

イライラの奥にある商機と勝機

イライラの奥にある商機と勝機
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ちょうど今、郵便局で時間を潰しています。
というのも、依頼を受けて、内容証明郵便を発送するからです。

そんなつもりはないのですが、私の事務所または、私はこの郵便局において、かなりクレーマーです。
これまでに、3回ほど事務所まで上司が粗品を持って詫びに来ています。
そのうち1回は、局長まで来ています。

事を荒立てるつもりはないのですが、
「おかしいことをおかしい」
ということ。
あるいは、その理由を徹底的に質問し…お茶を濁した回答に対して妥協しない結果、責任者が頭を下げる…という事態になってしまいました。

その原因の1つが、この内容証明。
例えば…これまでにやられた仕打ちの1つが、
「郵便局控え用」
を間違って差し出してしまった…と判断。
勝手にこちらの郵便物を開封して中身を確認した、という話です。
立派な犯罪ではあるのですが、それはさておきます。

もちろん徹底的に糾弾した結果、局長以下3名がお詫びに来た…ということになりました。

さすがに犯罪はさておき。
郵便局でイラっとする原因はいくつもあります。

例えば、郵便小為替を買いに行ったら
「すごく喜ばれた」
(※小為替は手数料が高いので、小さな郵便局にはとても喜ばれます)
上で、
「またいらっしゃることはありますか?」
と訊かれたので、
「あるかもしれません」
と答えて…次に行ったら、欠品していたとか。

個人的にはそれ以上にイラッとするのが、収入印紙。
窓口で、
「収入印紙ください」
と言ったら、
「収入証紙ではないのですか?」
と訊かれることです。

「収入印紙ください」
と言ったらなぜ
「収入証紙じゃないんですか?」
と聞きただされなければならないのでしょうか。

さて、イライラしたりクレームになったりするその背景。
今回はたまたま郵便局にいるので、郵便局の例を出して幾つか紹介しました。

このイライラの背景に共通点があるとしたらそれは何でしょうか。

それは、
「想定外」
ということです。

例えば、内容証明郵便を出した後、封緘までした郵便物を勝手に開封される…というのは想定していません。
小為替をまた買って欲しそうにしているので…また買いに行ったら欠品いている。買って欲しそうにしているのだから、用意してある…と想定していました。
最後は極めつけ。収入印紙を買いに行ったら「収入証紙じゃないんですか?」です。例えばラーメン屋に行って、「塩ラーメンください」と注文したら、「カレーライスじゃないですか?」と聴かれるくらいには想定外です。

人は
「想定」
を超えると感情が動きます。

今回は
「想定を下回る」
対応をされたのでイラっとしたのです。

では、ここから何を学んで活かせるでしょうか。

一つは、自分の見込み客や顧客に取っての
「想定」
は何か。
これを聞き出すことができれば、極めてマーケティングやコピーライティング、セールスなどで有利になる、ということです。

例えば、収入印紙。
私がこの町でたった一人の司法書士…ということは日頃発送している郵便物からはわかることでしょう。
その上で…郵便局に入ってきた私を前に、
「収入印紙の入っている引き出しを開けてスタンバイ」
していたら…これはかなり想定外です。
ここまでされたら…嬉しくなります。

さすがにこれは行き過ぎでしょうが、局員によっては
「いつもありがとうございます」
と顔を見てあいさつしてくださる方もいます。
これもまた…想定外です。
郵便局の窓口対応で嫌な思いを何度もしている身ですから、局員がここまでしてくれる…なんて想定していませんから。

さらにここから掘り下げます。
顧客が「イライラ」しているということは、何らかの不満足さがあることに他なりません。
その奥にあるのは、
「想定」

「現状」
のギャップです。

顧客の想定をあなたが理解して、その顧客のためにそのギャップを埋めようとしてあげたなら…
あなたは、その顧客にとって唯一無二の存在になれるのです。

イライラの奥には、商機があるのです。その商機の先には…顧客を深く理解して大切にすることができるチャンスなのです。

あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平

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