先日旅行に行ったついでに，海外の有名家具チェーン店ＩＫ●Ａに行ってきました。
私自身は家具にさほど興味はなく，疲れていたのでホテルで寝たい…くらいに思っていましたが，いかんせんＩＫＥ●は道内にありません。
家族が前から非常に行きたがっていたので，これを機会に少し足を伸ばして立ち寄ってみることにしました。
まあ，どうせ行くなら，私も自分の事務所に入れる
「よさげな何か」
を手に入れようか，くらいには思っていました。
Ｉ●ＥＡビジネス会員みたいな何かもあるようだし，とりあえずパンフレットをしまい込み，ホテルに着いたら吟味してみようか…くらいにも思いました。
…ところが。
あまりにイライラして，そのパンフレットは破り捨てることになりました。
家族に，
「次はないね」
と一言。残念そうでしたが，まあ仕方がありません。
理由は単純です。
買い物のシステムが分からなかったからです。
誰に聞いていいかわからず，店員も言いたいことだけ言って立ち去っていきます。
例えば。
私 「買った商品を送りたいのですが」
店員「どちらに？」
私 「北海道です」
店員「ならば，配送料をお安く出来るエリア外ですね，送料に（金額）円掛かります」
と言って，立ち去ってしまいました。
これでは，どうやって送るのかがわかりません。
仕方が無いので，配送カウンターにならび，かなり長いことまち，ようやく自分の番になったところ…。
店員「なんで箱詰めしていないんですか！あっちで自分で詰めて下さい」
ときつく言われて追い返されました。
箱詰めできるスペースはあるにはあったのですが，箱が２種類あり，どちらを使っていいかわからなかったのです。
近くに配送料の表があり…よく見たのですが，あきらかに表の内容に不備があり，混乱。
わからないから仕方が無く並んだにもかかわらず，このようにきつく言われたわけです。
かなり頭にきて，こちらも
「あの表はここがこのようにおかしい」
旨をガツンと言い返していたところ，別の店員が走ってやってきて，
「申し訳ありません」
と頭を下げ，一つ一つ説明していきました。
●ＫＥＡのシステムとして，商品を安くするために，人件費を下げる，ということにあります。
基本的に，セルフシステムで，店員の手を患わせることなく，顧客が自分で出来るならば，店員の手が掛かることはないので，人件費を安く抑えられる，そんなシステムなのでしょう。
問題は，その独自システムが全く分からないことです。
こちらも初めて店を訪れたので，事前に学習したわけではありません。
店内に入ってみたところ，別にそういったシステムを詳細に解説するブースがあるわけでもなく，
「まずはこちらからどうぞ」
といった案内はあっても，買い物システムを０から最低限の内容を解説した場はありませんでした。
そこで，店内を歩き回るにしても，
「これって送れるのかな？」
などと不安を抱えながら歩き回り，最終的に店員に叱られた後，箱詰めしてみたところ，まだまだスペースに余裕があったので，スペースがもったいないからもっと買い物をしようと，もう一度店内に戻る羽目になったのです。
「顧客の為に」
価格を安く抑えるためのシステム，というところまでは賛同できます。
別に私も全ての買い物を手取り足取り教えて欲しい，などとは思いません。
けれど，最低限の買い物システムが全く分からずしかもそれを店内で全く説明していないなら，
「常連さん」
と一緒でなければ買い物できないことになります。
別に紹介システムが取られているわけでもなく，
「初めての人は紹介者同伴ではないと店内に入ることは出来ません」
というシステムではない以上，やはり買い物の仕方が分からない，ということになります。
顧客に，独自ルールを強いるのであれば，そのルールをきちんと理解できるように伝えなければなりません。
もしかしたら，ＩＫＥ●にも，それを伝える場所はあったのかもしれません。
ただ，私自身は初めて入る店舗であり，不安を抱えながら店内をまわり，そういった説明書きがないかどうか探していても見つからなかったのです。
コミュニケーションの鉄則は，
「伝わったことが伝えたこと」
です。
買い物システムを解説していたとしても，私は気付かなかった以上，伝わらなかったのです。
家族としては，残念そうでしたが
「仮に札幌にできたとしても，二度と来たくないねこんな店」
と言うのが結論です。
実に独りよがりで残念な店舗でした。