少し想像してみてください。
小学生くらいの小さな男の子が、お気に入りの女の子を、ついいじめてしまう…ということがあります。
他の男の友人の前では、素直になれるのに、その女の子の前ではついいじめてしまうのです。
この状況を外形的に見て判断した時に、その男の子の本心はどのように見えるのでしょうか。
少なくとも、そのいじめの被害者たる少女は、
「この男の子から嫌われている」
と思うことでしょう。
その上で…その男の子のことを憎んだり、嫌悪したりするかもしれません。
人は、行動と言動が食い違った時に、行動を信じる傾向にあります。
さらに、ここから一歩進んで分析してみると、次のことがわかります。
人は、言葉だけではなく行動を伴う言葉を信じる。
さらに更に言うならば、言葉だけよりも、行動を示唆する言葉を信じます。
行動＞行動を示唆する言葉＞言葉だけ
という順番になります。
では、この行動を示唆する言葉とは何でしょうか。
一つの例として、リスクリバーサルがあります。
例えば、
「本品に満足しなかったら、全額返金いたします」
という、「返金保証」があります。
これが、行動を示唆する言葉です。
では、行動を示唆しない言葉は何でしょうか。
「当店はお客様第一主義です」
などというコピーです。
言葉だけをいくら飾っても、顧客は信用しません。
それよりも、
「満足しなかったら全額返金」
という、行動を示唆する…別の言い方をすれば、別の時間軸の行動を含む言葉だからこそ、より信頼されるわけです。
このリスクリバーサルは、時間軸で言うと、「将来」になります。
「この商品を買った【後】」のことを触れているからです。
行動を示唆する言葉で、時間軸が過去のものもあります。
少し前ですがニュースになったものとして、「とらや」の社長によるメッセージです。
「これまでのご愛顧に心より御礼申し上げます。ありがとうございました。」
※とらやHPより
という言葉。
これだけでは本当にそう思っているのかどうかはわかりません。
ですが。
「毎朝お母さまとご一緒に小形羊羹を１つお買い求めくださっていた、当時幼稚園生でいらしたお客様。ある時おひとりでお見えになったので、心配になった店員が外へ出てみると、お母さまがこっそり隠れて見守っていらっしゃったということもありました。」
※とらやHPより
本当に、ずっと顧客のことを見てきたのです。実際に見てきたことが手に取るようにわかる具体的な描写が「この社長は、本当に顧客のことをずっと見てきたんだな」
と説得力を感じるのです。
その結果。
「これまでのご愛顧に心より御礼申し上げます。ありがとうございました。」
という言葉が、本心だと伝わり、信用を生むのです。
人は、言葉だけでは信用しません。
特に、コピーは信用されません。
過去の負の遺産が原因です。
すなわち、これまでに、巧みなコピーに散々騙され続けてきたからこそ、人は言葉だけでは信用しないのです。
世界ナンバーワンマーケティングコンサルタントのジェイ・エイブラハムは、「卓越の戦略上級編」で
「声に出して言わないだけで、実際のところ、「言うのでなく、見せてくれ」と言 っているか、考えている」
と述べています。
言うだけならば信用出来ないのです。
顧客は「見せて欲しい」のです。
言葉を見ることは出来ません。
だからこそ、「行動」で応えるしかないのです。
セールスレターなどでは、さすがに「紙の上で動く」わけにはいきません。
だからこそ、この「行動を示唆する」言葉の使い方が必要になってくるのです。
けれど、これは言葉のテクニックではありません。
過去か未来に必ず行動が必要だからです。
行動するしかないのです。
言葉だけで何とかならないのです。
今日のブログを読んで、少しでも
「参考になるな」
「役に立ちそうだな」
「読んでよかったな」
と思えることがあったら、ぜひあなたの友達にもお役に立ちたいので、Facebook「いいね」や「シェア」にご協力をお願い致します。