こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
なかなかユニークな
体験をしたので…
今日は…
スタッフに仕事を教育するときの
考え方について
お伝えします。
マニュアルで教えるのはいいのですが…
そのとおり教えてもできる人と
できない人がいます。
できない人は…
放逐するのも手…というか，
どうやっても向いていない人は
向いていないので
無理して雇用を維持するのは
会社を弱体化させるだけなのですが。
ただ，
教え方に問題がある場合もあるのです。
なんというか残念だった店員
先日，
あるチェーン店で
食事を済ませたときのことです。
カウンター席に，
水が入ったピッチャーが，
数席おきに設置されています。
私はカウンター席の一番端，
店のキッチンに一番近い席に
座ったのですが…
水を飲もうとしたら…
手元のピッチャーは，
氷だけで，水はカラ。
すぐそばで…
店員が，
持ち帰り用のオーダーに備えて，
ビニール袋を広げて
重ねています。
おそらく，
手が空いたときにやるべき
ルーチンとして
教育されているのでしょう。
水がないことに
気づいていないのか，
無視をしているのか…
私も，
コミュ障なので
店員にいちいち
「水ください」
とか言うのはなかなかに億劫。
なので…
店内が空いているので，
立ち上がって…
その奥の席から別のピッチャーを
勝手に持ってきて
水を注ぎました。
立ち上がったときに
店員と目が合いましたが。
なにも反応はありません。
その店員は，
黙々と，ビニール袋を広げて
重ねています。
…という様子を見て，
ちょっと呆れた次第です。
周りを見渡すと…
紙ナプキンのケースも，
数枚しか入っておりません。
店員は，
目があったにもかかわらず…
私の目の前に，
不自然にピッチャーが２つ
並んでいるのが…
見えているであろう距離にも
関わらず…
手を止めずに，
黙々とビニール袋を開いて
重ねています。
ちなみに。
２つ目のピッチャーも
さほど入っておらず，
すぐに空になりました。
なんというか，
私がピッチャーを
２つもカラにしたみたいな感じで
微妙な気分です。
私が食事を終えて，
帰る準備をし始めた頃に…
店内を歩き周り…
他の客の前のピッチャーを
ガッと掴んで持っていく様子を見て…
うーん，
どんなマニュアルで
動いているんだろうか…
などと心のなかで
首を傾げながら
店を出ました，
マニュアルと優先順位
さて。
手持ち無沙汰にやるときの，
ビニール袋を広げて
重ねていく作業と…
現在進行系で
顧客が食事をしているときの
目の前のカラのピッチャーに
水を補充するのとでは…
どちらが優先順位が
高いのでしょうか。
あるいは…
現在進行系で
顧客が食事をしている最中の，
その目の前にある，
数枚しかない紙ナプキンを補充するのと，
ビニール袋を広げて重ねていく作業は
どちらが優先順位が高いのでしょうか。
…と聞かれたら，
きっと，補充のほうが大事だと
言うでしょう。
そして…
その店員に尋ねたら，
同じように答えるでしょう。
そして…
客の前のカラのピッチャーを前に，
黙々とビニール袋を重ねていくことでしょう。
物騒な例えで恐縮ですが，
Aさんが，
ナイフを掴んで人を刺して，
死に至らしめたとします。
ですが…
たまにいるのです。
Aさんの手の中のナイフと，
目の前で血まみれになっている人
との間の因果関係を理解できない人。
あるいは，
自分の手の中の血まみれのナイフと，
目の前で人が死んでいることとの
因果関係を理解出来ない人。
別の例だと，
窃盗というものが何かを理解でき，
盗むことはよくないことだと理解でき…
そして人様の家に行っては，
何かを掴んでかばんの中に入れておきながら，
そのかばんの中に自分の所有物ではない
何かが入っていることが理解できない
ひとがいるようです。
最近だと，
アクセルをふみこんだことと
人を轢き殺したこととの間にある
因果関係が理解できないので，
「車が勝手に動いた」
と言う人がいるようですね。
それはさておき。
気づかない人はどこまでも気づかない。
そういう人を雇用してしまうと，
もうどんなマニュアルも
役に立たないでしょうね。
マニュアルの内容と，
目の前の事象との関連性を
理解できないのですから。
社内においておくことはできません。
が。
今回の店員が…
「そういう人」
ではない…という前提に立った場合。
それは，店側の指導に
問題がある可能性があります。
例えば…
AとBではBが優先
BとCではCが優先
CとAではAが優先
みたいな感じだと，
ひとつひとつを
地道に記憶して対応しなければ
いけません。
これが覚えられるならともかく…
なかなか覚えにくい
なぜなら一貫性や統一ルールが
ないからですね，
このように，
「記憶だより」
のマニュアルだと
多くの場合うまくいきません。
では，
どうしたらいいのでしょうか。
上位概念としての方針
基本方針を示すことです。
例えば…
顧客が食事中に不便な思いをしない。
これが大事であれば…
水を用意しないなんて
ありえないでしょう。
なにせ，
私は食事中にわざわざ立ち上がって，
違う席まで歩いていき，
水のピッチャーを掴んで
席に戻って来て…
それを見ていた店員は，
スルーして何も反応せずに，
ビニール袋を広げて重ねているだけですからね。
紙ナプキンも同じでしょう。
逆に…
顧客の食事を邪魔しない…
というのが最善である，
ということであれば…
私に対する対応は
「正解」
ということになります。
もっとも，
他の顧客の目の前から水のピッチャーを
ガッと掴んで持っていっているので，
その路線はなさそうですが。
指導するときの考え方
例えばですが，
「手が空いたときは自ら仕事を探せ」
という指導はありますが…
まあ，あれは論外です。
意外と大変なのです，アレ。
私もコンビニバイトを
３年半やってましたから…
店長がいるときに，
暇そうにしているのは微妙なので
仕事を探そうとしたことはありますが，
あれはあれでなかなか大変なのです。
だからこそ…
「どうやって探すか」
具体的に
「どのようにどこに注意を向けるか」
を指導しなければ
なかなかうまく行かないでしょう。
ちなみに。
吉野家の話で
聞いたことがあるのが…
湯呑のお茶。
お茶がカラで足すかどうかを
判断する見方があり…
それを，熟練のパートの女性が
若い男子学生に指導していた，
なんて話を聞いて…
なるほどなぁ…と
思った次第です。
湯呑はグラスではないので，
透明ではなく，
上から覗かないと
中身は見えません。
…が，
湯呑を飲むときの
「角度」
でお茶の残量がわかります。
水平に近ければ近いほど，
残量が少ないので…
それくらい傾けて湯呑を飲んでいる人には
近寄って，
「お茶のおかわりはいかがですか？」
と尋ねるのだとか…
なかなか興味深いですね。
スタッフの教育は，
多くの会社にとって
いろいろと悩みの種でしょう。
今日の話が何かしらの
役に立ちましたら幸いです。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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