「顧客」って誰?

「顧客」って誰?

「顧客」って誰?
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少々興味深く思ったので,思うことを書いていきます。

「顧客」
とは何でしょうか。

定義「client(クライアント)」
(弁護士などの)依頼人、(商店などの)顧客、お客、クライアント

だそうです。
語源は,聞くところによれば「守るべき人」という意味があるのだとか。

この「クライアント(顧客)」ですが,誰があなたの顧客でしょうか。

この辺については,ダイレクトレスポンスマーケティング,という観点から考えると,細かい分類があります。

1.見込み客
あなたの商品やサービスに興味がある人…という意味合いで使われます。
つまり,まだ「顧客未満」ということになります。
では,顧客とは,お金を払ってくれた人のことを意味する…というのでしょうか?

2.顧客
ここが非常に興味深いところです。
顧客とは,単にあなたにお金を払ってくれた人…という意味合いでは足りません。
もちろん,様々な分類法があります。
1回でもお金を払ってくれた人は顧客,というカテゴリをする人もいます。

ですが,より厳密に考えるならば,こんなカテゴリの分け方があります。
「90日以内に2回以上あなたにお金を払ってくれた人」

本当に90日なのかどうかは,微妙に業界によって異なります。
概ね90日…くらいに思っておけばいいでしょう。

つまり,1回買ってくれただけでは見込み客のままであり,顧客とはいえない…と言う考え方です。

これはとても重要なポイントです。
ちょっと想像してみて下さい。
見込み客…つまり顧客未満の人を相手にセールスするならば,真剣にセールスするのではないでしょうか。

つまり,1回買っただけでは顧客といい切れるわけではないので,2回目に買ってもらって正式に顧客になるまで,真剣にセールスが必要だ,という考えになります。

これは,リピート購入を増やそうとした時に,大きなポイントになります。

なぜなら,1回目買い物をしてから2回目までの壁が極めて大きいからです。
リピート率が2割とか3割…という状況は,1回来てくれた人を「顧客」扱いしているために起きてしまう現象ではないでしょうか。

1回しか買ってくれない人を「顧客」扱いしない,という問題ではなく,あくまでも1回目の人を,きちんと手を抜かずにセールスするこtで,2回目につなげて,少しでも「顧客」からこぼれ出る人を減らそう,という考え方です。

3.リピーター
2回目で顧客ですので,3回目以降がリピーター客です。
以降,常連客,VIPと続いてきます。
また,「流行客」といった分類もあるらしいです。
1年以内にかなりの頻度買い物をする人を指すこともあります。

さて,では,次のポイントです。
それは「いつまで」顧客でいてくれるのだろうか…ということです。

ちょっと想像してみて下さい。
10年前に一度買っただけの人を「顧客」として扱うことはどうなのでしょうか。

あくまでのものの見方です。
買った側から見た場合,
「たった一度しか買ってないのにずっと覚えていてくれている」
となるかもしれません。

一方…
「たった1回,しかも10年前なのに,その1回で『売ってやった』というでかい顔している」
と思うかもしれません。

その人がどちらを取るのか。
あくまでも,その販売側と購入側の人間関係の問題です。
ただ,一般論で言うならば…10年前のたった一度きりの販売で,リピートしていない,ということは,その後にろくにフォローアップしていないから,「顧客」になっていないということ。

後者のように思われる可能性大でしょう。
(実際には,お互いに覚えていることすら無いでしょうが…)

ということは,顧客は,放っといても,ずっと「顧客であり続ける」ということはないのです。

フォローアップして,フォローアップし続けて,販売し続けて…リピーターにしてVIPにして…とならない限り,いつか「顧客」でなくなってしまうのです。

10年前に1回買った人を顧客としてカウントする…。
それは寒い話です。
もちろん,販売累計数等の実績としては話は別です。
例えば,カウンセラーが,実績として「これまでに◯◯◯人のクライアントにカウンセリングを実施」ということはありでしょう。

ですが,
「今クライアント何人くらい抱えてますか?」
と聞かれて,10年前のたった1回のカウンセリングを実施した人を含めるのはおかしな話です。

このように,顧客でいてもらい続けるには,フォローアップして,買い続けてもらうしか無いのです。
それができなければ,「休眠客」とか「離脱客」と言われる状態になります。
それから更に買われない状態が続くと…完全に新規顧客の前の状態に前まで戻ってしまいます。

顧客獲得コストを掛けて,せっかく買ってもらったのに…その前にまで巻き戻ってしまうのはもったいない…では済まされない,戦略としては致命的なミスだと言えます。

フォローアップ&追加販売。
これをいかに繰り返せるか。それを仕組み化することが,強力なマーケティング戦略だといえます。

あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平

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