スタバの利用履歴からわかる「緊急事態」

スタバの利用履歴からわかる「緊急事態」

スタバの利用履歴からわかる「緊急事態」
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コピーの納期があるので,仕事帰りに,スタバに立ち寄りました。
何か…スタバは久しぶりな気がします。

スタバカードに残高が残っているかどうか確認するために,ログインして残高チェック。
すると,利用履歴が目に入りました。

今年の7月以降,4ヶ月間一度もスタバに来ていないことが発覚。
これには,我ながら驚きです。
私とFacebookでつながっている方にしてみれば,私と言えば「カピバラ」か「またスタバ」という感じではないでしょうか。

ですが,実際のところ4ヶ月間,全く来ていなかったのです。

この4ヶ月…というのは問題です。

今日はこの点を踏まえて「習慣」について話をします。

習慣には3つのレベルがあります。

1つ目が行動習慣。
日常の行動の積み重ねです。
30日続けることによって習慣化します。

2つ目が,身体習慣。
身体のリズムに関する習慣です。
ダイエットや早起き,禁煙などが該当します。
習慣化するには90日間必要です。

最後が思考習慣。
思考や発想,ロジカルシンキングなどに関わってきます。
思考の習慣化には180日かかります。

行きつけの店に通うのは,どの習慣でしょうか。
おそらく,行動習慣です。
とはいえ,30日間,ひっきりなしに通い続ける…というのは考えにくいでしょう。

仮に,身体習慣とまでは言いませんが,90日間の間で,一定数通い続けることで,「習慣」になる…とします。

この場合。
逆に90日間,一度も来店しなくなったらどうなるでしょうか。

それが,
「離脱客」
という状態になるのです。

何日で「離脱客」となるのか。
それは,業種業態によって異なります。

例えば…フランスのパン屋について,興味深い話を聞きました。
基本的に,フランスで,もともとパン屋を営んでいたテナントは,そのテナントを買い受けた別の人も,そこでは「パン屋」しか営業できないのだそうです。

なぜなら,フランスの方は,朝起きてから近所にあるパン屋に買いに行く,ということが習慣化しています。
もし,そのパン屋が無くなったら…徒歩15分掛けて,違う店に買いに行く…ということは考えられないのだそうです。
だからこそ,そういった庶民の生活を守るためにも,パン屋しか営業できないのだとか。

つまり…そのパン屋周辺の住民は,当たり前のように,朝食として焼き立てパンを買いに来る,ということになります。

ということは,毎日毎日毎日毎日買い続けている,Aさん。
引っ越してきてから4年間毎日買いに来ています。

このAさんが,今日買いに来なかったらどうでしょうか。
そして翌日も買いに来なかったら…?

毎日通い続けているAさんが,買いに来ない。
これは異常事態です。
Aさんが若い方ならば問題ないないでしょうが,高齢者であれば…自宅に様子を伺いに行ったほうがいいかもしれません。
2日も来なかったら…警察に電話した方がいいかもしれないでしょう。

これは極端な例です。

週2回,定期的に整骨院に通い続けているBさん。
ある時から,来なくなりました。
1週間で一度も来なかった。
これは異常事態です。

電話の一本でも入れたほうがいいかもしれません。

これが,離脱,という考え方になります。

さすがに,多くの顧客を管理する中で,ここまでの対応はできないかもしれません。

ですが…定期的に通っている人が4ヶ月も来なくなったら…それは異常事態です。

売上アップの方法は3つしかありません。
(1)顧客数を増やす
(2)客単価を上げる
(3)リピート頻度を上げる

この(1)は,決して「新規顧客」とは言っていないのです。
ということは…顧客を増やすのも大事です。
そしてそれ以上に「顧客を減らさない」のも大事なのです。

業種業態によってはなんとも言えないでしょう。
ですが,悩んだら,90日としてください。
定期的に通ってくれている方が,90日間一度も来なかったら…直ちに,離脱防止プログラムを作動して下さい。
…といっても,そんなに大した話ではありません。

上述の例では,電話の1本でも十分です。
ネットで顧客管理できているのであれば,割引クーポンでも送るのも手でしょう。

顧客を獲得する以前に,まずは離脱させないように気をつけて下さい。

あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平

追伸
リピートしてもらうことを確立したら,あとは顧客を獲得です。
あなたのホームページは,新規顧客の獲得につながっていますか?

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