チャットという名の宝の山

チャットという名の宝の山

チャットという名の宝の山
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あくまでも伝聞ですので,本当かどうかはわかりません。
アメリカの,最先端のマーケティングに関する,あるカンファレンスに参加した方から聞いた話です。

アメリカでは,潜在顧客に対してアプローチした後は…Facebookのメッセンジャーでやり取りをしているのだそうです。
VIPでもなければ,購入顧客でもない相手に,です。

もちろん,それだけの手間暇コストが掛かります。
その手法を紹介した会社は…暗に,それだけの手間暇コストを掛けられることをアピールしているのではないか。
そんな話でした。

もちろん,ここから読み取れる本旨は別です。
今日の主題から外れるので省略します。

はじめは,この話をして,
「なんでこんな手間暇コストを掛けるのだろうか…」
と思った次第です。

ただ…実際に,私がこのチャットを利用してみると,実に便利だということに気が付きました。

というのも,あるネットショッピングサイトを表示して,しばらくすると,チャットウィンドウが出てきて,
「わからないことはないですか?」
などと尋ねてきます。

…という仕組みがある事自体は知っていたのですが,今日ははじめてそれを使って質問してみました。
次々に質問に答えていただき,納得。
早速注文しました。

興味深かったのが,
「チャットを使ってみてどうでしたか?」
といったアンケートが表示されたのですが,その中の質問の中で,
「ここで疑問が解決しなかったらどうするつもりでしたか?」
という質問です。

特に,その回答の選択肢の中に,実に秀逸なものが混じってました。
コピペしたわけではないので,大体こんな感じです。それが,
「疑問を解明するのを諦める」
といった趣旨の一文です。

このチャットの問答集を集約したら…これは,莫大な財産になる。
そう実感した次第です。

なぜなら。
「人はなぜ購入しないのか」
という,不購買意思決定要因が,全部わかるからです。

つまり,どんな疑問を持っているのか。
その疑問に対して,どんな回答をしたら解決したのか。
そして,なによりも,その疑問が解消しなかったら「諦める」というものは何なのか。

これが,全てテキスト化されて集約できるのです。

電話なら,会話を録音して,それを文字に変換して…という手間が発生します。
ですが,チャットははじめからすべて文字だけのやり取りです。

もちろん,不購買意思決定要因だけではありません。
購買意思決定要因も見つかるかもしれません。

あるいは,顧客がどんな疑問を抱いているのかもわかるでしょう。
また,どんな欲求を持っているのかもわかるでしょう。

あとは…顧客が,どんな問題を抱えているのかも,わかることでしょう。

それらに答えるようなコピーや広告宣伝をすれば,一定の反応が見込めることは間違いありません。

チャットという名の宝の山。
ただ,その宝物は,あくまでも宝石の「原石」がいろいろ転がっているだけです。
それを磨いてこそ,価値があるのです。

同じように,顧客の抱えている悩みや問題,ニーズなどがわかる…ということは非常に価値があることです。
ただ,あくまでもそれを活用できれば,です。

多くの場合,その問題やニーズなどをリサーチするだけで,手間暇コストが掛かっていました。
今はフォローアップと,リサーチ,そして場合によってはクロージングまで持っていける,と考えれば,ある意味効率的でもあります。

ですがそれはまた別の話。

まずは,チャットの中に埋もれた,宝物,ぜひ発見して活用してみて下さい。
ここでは,サイトに設置されたチャットフォームからのやり取りを念頭に置いています。

ですが,全部が全部は大変でしょうが,一部の顧客だけでも,FacebookメッセンジャーなどでQ&Aを募集してみると…きっと面白い情報がたくさん手に入ることでしょう。

あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平

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