やれているようでやれていない「リピート対策」

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やれているようでやれていない「リピート対策」
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こんにちは。
アップスタッツ経営研究会,
集客代行業をしております
セールスコピーライターの飯山です。
 
 
 
私の悪い癖の一つ。
それは,メガネを掛けたまま
眠ってしまうこと。
 
 
寝る間際に本を読むのが
好きなので,
本を読みながら
寝落ちして…
朝,メガネを掛けたまま
目を覚ますパターンです。
 
 
仰向けに眠っている分には
問題ないのですが…
横向きに眠ることが多いので,
どうしても鼻当て部分や
フレームがゆがんでしまうことが
あります。
 
 
…ということで,
前からずっとメガネがズレて
困っていたので,
ようやくメガネ屋へ行って
直してもらってきました。
 
 
突然ですがここで問題です。
 
 
あなたは,
ここから先のエピソードで,
「リピート販売に繋がるポイント」
をいくつ見つけられるでしょうか。
 
数えながら,ご覧ください。
 
 
 
お世話になっておるメガネ屋は,
10年以上前に,
北海道に引っ越してきた時に
紹介で訪れたチェーン店です。
 
 
それから…
地元近くの店舗を
訪れた時に,
店長の対応が良かったので…
 
 
もう7〜8年以上は
その店長にお世話になっています。
 
 
どうしても,
チェーン店の宿命なのでしょうか。
異動が多そうで大変です。
 
 
苫小牧の店舗から,
札幌市南区の店舗。
 
そして,
札幌市中央区で数店舗の異動。
 
 
春になると届く,
「異動のお知らせ」
の案内状を見て,
 
 
「ああ,今回はこの店舗か…」
と思いながら,彼を訪ねて,
メガネを調整してもらいます。
 
 
今回は…
忙しくて半年くらい,
彼に調整してもらう機会がなかったので,
 
 
「お久しぶりですね」
という会話からはじまりました。
 
 
そして…
「またイベントの招待状を送りますので,
よかったらご参加ください」
 
と誘われます。
 
 
私は…
「あれ?
このメガネ買ったのいつでしたっけ?」
と質問すると…
 
彼はすぐに,
「2年前ですね」
と即答。
 
 
私は,
「だいたい,いつも3年毎に
買い替えてますよね」
 
などと,やんわり断りつつ…
 
 
「レンズに傷が増えてきたら,
買い替えざるを得ないですね」
 
なんて話をしました。
 
 
彼はやはり即座に,
「そうですね。
人と会って話すお仕事ですから,
レンズの傷が目立つわけには
いかないですね」
とのこと。
 
 
調整を終えて,
「やはり鼻当て部分が歪んでました」
と言われて,
「やっぱり」
などと言いながら,
あいさつして店舗から出ました。
 
 
 
さて,いかがでしょうか。
あなたはいくつ見つかりましたか?
 
 
 
私の視点からの
ポイントを上げて解説していきます。
 
 
(1)店長の対応が良かったので…
 
まずはこれです。
一言で「対応が良かった」
と済ませてしまいましたが,
「次もお願いしたい」
と思えなければ,
リピートにつながらないのは
当たり前です。
 
 
何を以て
「対応が良かった」
のかは別の記事で解説しました。
 
<参照>
 
 
(2)「異動のお知らせ」
 
異動があるのは,
会社側の都合でしょう。
顧客も,そして店長としても
干渉はできません。
 
 
ですが…
できることはあります。
それがコレです。
 
 
案内を出すことで,
「関係を維持する」
きっかけにつながります。
 
 
今までの店舗に行ったら
後任者がいて,
「先任者は異動しました」
と言われたら…
そこで関係が切れてしまうでしょう。
 
 
ですが,
あらかじめ案内いただくことで,
 
「その店長にとって,私は
案内を出すべき対象の顧客である」
 
という明確な合図となります。
 
 
もちろん,
案内を出したからといって,
関係が維持できるかどうかは
わかりません。
 
 
ですが…
案内を出さなければ,ほぼ確実に
縁が切れてしまうでしょう。
 
 
(3)「お久しぶりですね」
 
この会話の内容そのものではなく,
「メガネの不具合は無料で調整する」
というポイントです。
 
 
顧客と継続的な接点があればこそ,
リピート販売の機会に繋がります。
 
 
(4)「またイベントの招待状を送りますので
 
これは会社側のマーケティングが
素晴らしい点です。
 
 
もちろん,
セールス力が高ければ,
来店時に次のメガネを販売
できるでしょう。
 
 
ですが…
より楽に販売する方法があります。
 
 
それがこの
「イベント」
です。
 
 
高級ホテルのフロアで,
メガネの展示会を開催します。
そこで販売する機会を設けるのです。
 
 
訪問するだけで
特典があり…
 
 
その場で買えばさらに特典があり…
価格もイベント特別価格。
 
 
まさに,
「売るための場」
です。
 
 
場を会社が準備することで,
店員側としては,
「メガネを売る」
のではなく,
「展示会に招待する」
のが仕事になります。
 
 
これならば,
比較的楽にできることでしょう。
 
 
(5)「2年前ですね」
「人と会って話すお仕事ですから」
 
 
5番目はこの2つです。
内容は同じです。
 
 
端末を叩いて
顧客情報を調べるまでもなく,
前にメガネを買った時期がいつかを
即答できる。
 
 
そして…
顧客の仕事の内容も,
きちんと覚えている。
 
 
やるべきだし
当たり前かもしれません。
 
 
ですが…
実際にできている人は
どれだけいるのでしょうか。
 
 
正直,私もできていません。
私のクライアントの,
子どもの名前や年齢まで
覚えていられればベストなのは
わかっているのですが…
 
 
これだけしっかりと覚えてもらっていたら,
そうそう競合他社に浮気は
できないでしょう。
 
 
もはやメガネではなく,
「お世話になっている方との
関係性に基づくビジネス」
という色合いが強くなってきますから。
 
 
 
ざっくりと5つのポイントを
解説しました。
 
 
会話の中から
マーケティング的に見て
とても素晴らしい内容が
ゴロゴロとあったので,
今日のネタにしました。
 
 
あなたのリピート販売の
お役に立てましたら幸いです。
 
 
 
 
今日のテーマに関連する記事はこちらです。
あわせてご覧ください。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平
 
 
 
追伸
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