あくまでも伝聞ですので，本当かどうかはわかりません。
アメリカの，最先端のマーケティングに関する，あるカンファレンスに参加した方から聞いた話です。
アメリカでは，潜在顧客に対してアプローチした後は…Facebookのメッセンジャーでやり取りをしているのだそうです。
VIPでもなければ，購入顧客でもない相手に，です。
もちろん，それだけの手間暇コストが掛かります。
その手法を紹介した会社は…暗に，それだけの手間暇コストを掛けられることをアピールしているのではないか。
そんな話でした。
もちろん，ここから読み取れる本旨は別です。
今日の主題から外れるので省略します。
はじめは，この話をして，
「なんでこんな手間暇コストを掛けるのだろうか…」
と思った次第です。
ただ…実際に，私がこのチャットを利用してみると，実に便利だということに気が付きました。
というのも，あるネットショッピングサイトを表示して，しばらくすると，チャットウィンドウが出てきて，
「わからないことはないですか？」
などと尋ねてきます。
…という仕組みがある事自体は知っていたのですが，今日ははじめてそれを使って質問してみました。
次々に質問に答えていただき，納得。
早速注文しました。
興味深かったのが，
「チャットを使ってみてどうでしたか？」
といったアンケートが表示されたのですが，その中の質問の中で，
「ここで疑問が解決しなかったらどうするつもりでしたか？」
という質問です。
特に，その回答の選択肢の中に，実に秀逸なものが混じってました。
コピペしたわけではないので，大体こんな感じです。それが，
「疑問を解明するのを諦める」
といった趣旨の一文です。
このチャットの問答集を集約したら…これは，莫大な財産になる。
そう実感した次第です。
なぜなら。
「人はなぜ購入しないのか」
という，不購買意思決定要因が，全部わかるからです。
つまり，どんな疑問を持っているのか。
その疑問に対して，どんな回答をしたら解決したのか。
そして，なによりも，その疑問が解消しなかったら「諦める」というものは何なのか。
これが，全てテキスト化されて集約できるのです。
電話なら，会話を録音して，それを文字に変換して…という手間が発生します。
ですが，チャットははじめからすべて文字だけのやり取りです。
もちろん，不購買意思決定要因だけではありません。
購買意思決定要因も見つかるかもしれません。
あるいは，顧客がどんな疑問を抱いているのかもわかるでしょう。
また，どんな欲求を持っているのかもわかるでしょう。
あとは…顧客が，どんな問題を抱えているのかも，わかることでしょう。
それらに答えるようなコピーや広告宣伝をすれば，一定の反応が見込めることは間違いありません。
チャットという名の宝の山。
ただ，その宝物は，あくまでも宝石の「原石」がいろいろ転がっているだけです。
それを磨いてこそ，価値があるのです。
同じように，顧客の抱えている悩みや問題，ニーズなどがわかる…ということは非常に価値があることです。
ただ，あくまでもそれを活用できれば，です。
多くの場合，その問題やニーズなどをリサーチするだけで，手間暇コストが掛かっていました。
今はフォローアップと，リサーチ，そして場合によってはクロージングまで持っていける，と考えれば，ある意味効率的でもあります。
ですがそれはまた別の話。
まずは，チャットの中に埋もれた，宝物，ぜひ発見して活用してみて下さい。
ここでは，サイトに設置されたチャットフォームからのやり取りを念頭に置いています。
ですが，全部が全部は大変でしょうが，一部の顧客だけでも，FacebookメッセンジャーなどでQ&Aを募集してみると…きっと面白い情報がたくさん手に入ることでしょう。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平
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