割と最近なのですが、ある方と話をしていて、「引っ越し」という話題になりました。
話が展開していくうちに、
「私が引越しするとしたら…」
という問いが、頭をよぎりました。
引っ越しするとした場合、引越し業者を探さなければなりません。
私は元々住んでいた埼玉県から北海道に引っ越してきました。
その時は、見積もりサイトから、５社だから６社、相見積もりをして、最終的に引越し業者A社に依頼しました。
それから３年。
今度は、そこから、５０メートルくらいしか離れていないのですが、やはり引っ越しすることにしました。
その時は…見積もりサイトに依頼せずに、直接A社に電話しました。
すると、A社は、
「以前もご利用いただきましてありがとうございます。リピート頂いたので、割引させていただきます」
とのこと。
具体的にいくら…までは憶えていませんが、それでも割引していただいたのは憶えています。
そんな前提で、冒頭の通り、
「私が引越しするとしたら」
と思った時に、真っ先にA社を思い浮かべました。
さて、今日のお題は、リピートとコストの話です。
かのマーケティングの権威、フィリップ・コトラー博士は、
「新規顧客獲得コストは、リピート購入にかかるコストの５倍掛かる」
といったことを述べています。
別の方は、
「コトラーは５倍と言ったが、今の時代は１０倍以上掛かっていてもおかしくはない」
とのこと。
単純に、リピートはコストが掛からず、新規顧客はコストがかかる。
たったこれだけの話です。
ただ、もう少し掘り下げます。
私が、２回目にA社に依頼をしたとき、コストはいくら掛ったでしょうか。
正規の引越し料金から、値引きした額です。
値引き額が、私からのリピート受注のコストだと言えるでしょう。
おそらく、それだけです。
もちろん、フリーダイヤルに電話したので…その電話代とかを入れればいろいろあるでしょうが、そういった細かいことは省略します。
一方。
私が初めて引っ越しした時のことです。
その時は、見積もり依頼サイト経由で５社だか６社の相見積もりの上A社に依頼しました。
ここで掛かっているコストは、見積もり依頼サイトへの広告宣伝費。
あとは、相見積もりですので、他社と勝負できるだけの大幅値引き。
他には、テレビCMなどによる企業広告の宣伝費なども掛かっている…と言えるかもしれません。
すると、１件あたりのコストは相当に掛かっていると言えます。
一方、リピートの際のコストは、ほぼ０円です。
なぜなら、リピートの際も値引きしていますが、それは新規の際も値引きしています。
そこでの値引きは…ある程度織り込み済みだと言えるでしょう。
このように、コストで言えば、圧倒的にリピート受注の為のコストの方が安く済むのです。
ちなみに、私が冒頭での通り、引っ越しするとしたらA社に依頼する…と思ったのは理由が２つあります。
単純に２回依頼したので、３回目も同じA社に依頼した方が楽だからです。
もう一つは、A社の対応に感謝しているからです。
２回目の引っ越しの時、荷物が想定以上に多くて、非常に時間がかかりました。
そこで…A社は他の現場からさらに２チームを応援として呼んで、早く終わらせてくれたのです。
本来、１チームの作業を予定していたのに、２チーム増援して、追加コストはゼロ。
この対応にはありがたく思っています。
だからこそ、どうせお願いするなら次もA社に…と考えています。
１回受注することができたなら、そこで対価以上の価値提供をすることができれば、そこで返報性の法則が作用します。
その結果、リピートや紹介に繋げることが出来る…という基本的な戦略です。
多くの経営者は…常に新規顧客を優先して求めがちです。
私達マーケターとしては、俗に「新規病」などと呼んでいます。
文字通り、病的なまでに新規顧客ばかりを求めているからです。
新規顧客獲得は重要です。
リピートだけでは、いつか先細りします。
なぜなら、顧客はいつか死ぬからです。
死ななくとも、引っ越しやら何やらで、そのビジネスの商圏から外れていくこともあるでしょう。
ですので、常に新規顧客獲得はし続けなければなりません。
…ですが、それ以上に、リピートを獲得し続ける。そちらの方が、さらに重要なのです。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平
追伸
売上を上げようと，がむしゃらにがんばってきたけど…疲れてきた。
もしかしたら、リピート購入が獲得できていないだけかもしれません。
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