先日。
某ラーメン店での出来事です。
私 「塩ラーメン。バリ固でお願いします」
店員「塩ラーメン、バリ固ですね？」
私 「はい」
店員「当店では、細麺を使っており、のびやすいため、ゆで具合は、固めにしておりますがよろしいでしょうか？」
私 「…」
店員「あ、バリ固ですね…」
※バリ固とは、麺の固さを表現する言い回し。
ハリガネ→バリ固→固め→普通
固い＞＞＞＞＞＞＞＞＞柔らかい
その後、無◯良品で買い物。
レジへ行き、商品と駐車券、現金を店員に渡した時のこと。
レジで商品を登録。
その後、駐車券を処理して手渡してくれた後。
店員「お客様のお会計、……円になります。駐車券はございますか？」
私 「…」
店員「失礼しました…」
どういうわけか、同じような出来事を立て続けに経験したので、今日のネタにします。
さて、この出来事。
あなたはどう捉えますか？
バイトの店員は、いかに頭を使っていないアホなのか。
単なるロボットでしかないのではないか。
そう評価することも可能です。
実際、そんな一面があるのは否定しようがありません。
ただ。
この背景にある要素を深読みすると、なかなか興味深いものです。
おそらく、ラーメン店では、注文を復唱した直後に、必ず口にする決まり文句だと思われます。
実際、このラーメン店は何回か利用していますが、過去に同じようなことを言われました。
…さすがに、バリ固と言った後に、「固めに…」などと言われたのは初めてですが。
このバイトのスタッフが、
【自動的】
に決まったセリフを言う、というのは極めて大切です。
おそらく、このラーメン店では、細麺を使用しており、固めに茹でて提供した結果、何回かクレームになったと思われます。
とはいえ、固茹ではなく、普通に茹でたら、すぐに伸びてしまうため、これもクレームになったのかもしれません。
その結果、注文受付時に予め顧客に「固め」であることに承諾を取る流れになったのでしょう。
ということは、バイトの店員が、注文受付時にこの決まり文句を言わないと、クレームになるということです。
クレームを防ぐことを、
【自動化】
する仕組みとして、注文受付時に必ずこのセリフを言うことになったのでしょう。
仕組み、とは何でしょうか。
辞書で調べると、「物事の組み立て」を意味しています。
つまり、ある原因があれば、その原因に基づいた結果が出るわけです。
別の辞書では、
「事をうまく運ぶために工夫された計画。」
という定義も出ています。
この仕組みをこのラーメン店では「クレーム対策」として組み込んだのです。
無印良◯でも、レジで駐車券を聞き忘れてクレームにならないように、必ず尋ねる仕組みにしたのでしょう。
そして、この仕組みがうまく稼働した結果、店員がロボットのように
「考えることもなく、決まり文句を言う」
という結果が、冒頭の出来事なのです。
言い換えると、店員がいちいち頭を使って考えて行動しなくても、必要な結果を手に入れるのが、
「仕組み」
なのです。
この仕組みの効果を、今回は「クレーム対策」として活用していました。
ですが、仕組みは様々なところで活用できます。
有名な例では、マクドナルドで、
「ご一緒にポテトはいかがですか？」
というアップセル（正確にはクロスセル）があります。
これも、「客単価を上げるための【仕組み】」です。
この仕組みの巧さは、
「誰でも頭を使って考えなくても実行できること」
にあります。
言葉を選ばず、身も蓋もない表現をするならば、
「ファーストフードで働くような…つまり、ファーストフードでしか働けないような能力しかない人、そんな人でも行動できる」
のが仕組みなのです。
それこそ、
「ロボット」
のような人でも、行動できるのが仕組みなのです。
この仕組みを、売上アップのために組み込んだら…。
最初は大変かもしれませんが、それこそ、パソコンソフトのプログラムを組むがごとく、仕組みを構築できれば。
自動的に売上は上がります。
プログラムのように…と聞くと、非常に難しく聞こえるかもしれません。
そこで思い出して下さい。
マクドナルドの「ご一緒に〜」は難しいでしょうか。
【簡単でなければいけない】
のです。
仕組みを考えて簡素化して、自分のビジネスに組み込む。
その結果は、あなたの手を離れても売上は伸びます。
全てを仕組み化してしまう弊害もあるのですが、まずはどう仕組みを構築するか…一度考えてみてください。
今日のブログを読んで、少しでも
「参考になるな」
「役に立ちそうだな」
「読んでよかったな」
と思えることがあったら、ぜひあなたの友達にもお役に立ちたいので、Facebook「いいね」や「シェア」にご協力をお願い致します。