とある会社から、アンケート依頼のメールがきました。
私が購入した、ある商品についてのレビュー依頼というもの。
そのリンクをクリックしたところ…私が購入した記憶のない、全く別の商品のレビューページに飛びました。
そこで、
「リンクが違いませんか？」
とメールに返信したら、翌日に
「大変失礼しました」
と返信。正しいURLの書かれたメールが来ました。
さて、今日はコミュニケーションの基本の話をします。
よく、コミュニケーションは言葉のキャッチボールだ、と言われます。
もちろん、コミュニケーションはノンバーバル（非言語）コミュニケーションも含んでしまうので、「言葉の」コミュニケーションとするのは正確ではありません。
お互いの意図と意図がきちんとキャッチボールできていなければいけない、ということになります。
例えば、AさんとBさんが話をしているとします。
A「お腹がすいたね」
B「どこかで食べていく？」
これが、正しいキャッチボールです。
Aさんの「お腹がすいた」という意図に対して、その意図を踏まえての回答をしています。
A「お腹がすいたね」
B「あそこにガソリンスタンドあるよ」
これはどうでしょうか。
Aさんとしては「私は車じゃない！」とツッコミを入れたくなるような、Bさんの返答でしょう。
これが、言葉のキャッチボールの大暴投です。
これは笑い話（面白くもないですが）で済む話です。
他には日常会話として、
A「調子どう？」
B「今日は天気がいいよね」
これもまったくもって噛み合っていません。
「調子どう？」という投げたボールは、このまま行けば時空の彼方まで飛んで行く事になります。
このような日常会話であれば、全く問題ありません。
ですが実際には、笑えない大暴投がいかに多いことか。
例えば。
先日。ある商品を注文した際についてくる、オプションのアイテムについて、
「注文から１週間程度で発送される、とのことですが、具体的にはいつ発送されますか？」
と問い合わせをしました。
すると、
「１週間程度で発送されます。しばらくお待ちください」
との回答でした。
この回答が、大暴投、ということはお分かりいただけると思います。
結局「いつ」という質問に対して何ら答えが来ていないのです。
「それで、結局いつなんですか？」
と再度質問。
というのも、もとの商品注文してから１０日過ぎていたので、問い合わせしたのです。
結局、発送漏れが発覚。
「今日から１週間以内に発送します」
とのことでした。
発送漏れはともかく、はじめからきちんと質問に答えてほしいものです。
では、このような時空の彼方にボールを投げてしまった場合、どのように対処すればいいのでしょうか。
例えば、
上司「納期に間に合う？」
部下「いま頑張ってます」
このコミュニケーションも、噛み合っていません。
このまま行けば、上司の投げた「納期に間に合う？」というボールは時空の彼方に飛んで行く事になります。
ではどうすればいいのでしょうか。
上司「納期に間に合う？」
部下「いま頑張ってます」
上司「んで、納期に間に合う？」
これが正しい対処法です。
答えが来るまで何度でも同じボールを投げ続けるしかありません。
上司「納期に間に合う？」
部下「いま頑張ってます」
上司「んで、納期に間に合う？」
部下「あと８工程かかります」
上司「んで、納期に間に合う？」
部下「ギリギリですね」
上司「んで、ギリギリ間に合うのか？それともギリギリ間に合わないのか？」
部下「なんとかしようと思ってます」
上司「なんとかして、それで間に合うのか？」
部下「…」
上司「で、納期に間に合うのか？」
答えが出るまで、何度でもボールを投げ続けなけれなりません。
その結果、
部下「ギリギリ間に合わないです」
上司「ならば、早くそう言わないと。こちらも手を打たなければならないからね」
となります。
この例では、上司としては納品先に納期を遅らせる交渉なり、あるいは、増員して対処するなりりなければなりません。
だからこそ、納期が間に合うかどうかを確認しなければなりません。
部下の適当な大暴投に迎合して「分かった気になってしまう」ならば、対策を打てないことになるのです。
このように、質問に答える…という当たり前のことは、意外とやっているようでやれていないものなのです。
例えば、ある商品について、顧客と販売する担当者との会話です。
顧客「これって、最新型じゃないんでしょ？」
担当「この機種は〜という機能が搭載されています」
これは、全く答えになっていません。
このような会話をすることで、相手の質問に答えていないことにより、不信感を植え付けます。
この会話を２〜３回も繰り返せば、顧客は去っていくことでしょう。
ではどうすればいいのか。
顧客「これって、最新型じゃないんでしょ？」
担当「そうです。最新型ではありません。ただ、お客様の求める〜という機能はこの機種にも搭載されています。しかも、最新型が出たことにより、今は価格を２０％ほどお値引きできる見込みです」
最新型ではない、という質問にキチンと答えている、ということになるのです。
相手の質問に答えましょう。
小学生に言い聞かせるような話ではあります。
ですが、実際明日１日注意深く、あなたと別の方との会話を意識してみてください。
いかにキャッチボールが上手く行っていないかに気付くことでしょう。
最後に蛇足。
男性諸君は、要注意です。
女性とのコミュニケーションにおいては、キャッチボールが成立しないことがあります。
以前私が経験した話がこちら。
女性「今こんな問題があって…（うだうだうだ）」
私 「それは弁護士に相談した方がいいですね」
女性「いや〜でも弁護士に相談すると…（同じ話の続き）」
私 「弁護士紹介しましょうか？」
女性「だからといって、そこまでするのも（同じ話の最初に戻る）」
私 「弁護士紹介しましょうか？」
女性「それで（同じ話の続き）」
私 「弁護士紹介しましょうか？」
女性「…」
私 「弁護士紹介しましょうか？」
女性「結構です＃」
問題を抱えている…すなわち、解決を求めているかのように見せかけて、単に話を聞いて欲しい。
そんなフォークボールならぬフェイク（ニセモノ）ボールをぶん投げてくることがあります。
それに気付かないと、上記のような痛い会話になりますのでご注意ください。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
飯山陽平