先日，スターバックスの顧客満足度が落ちている…といった趣旨のニュースを目にしました。
内容自体はさておき。
個人的に，本当に価値があると感じたのは，記事そのものではなく，記事を読んだ人の感想が投稿されたもの。
読んでいて…まあ，見事に笑ってしまうくらいスターバックスについて，ボロクソにけなす意見がずらり。
さて，これを読んでいていろいろと思うことがあります。
もちろん，この記事のアイキャッチ画像ひとつとってしても，私はスターバックスコーヒーのヘビーユーザーです。
ユーザーだからこそ，ムッとしながら，否定意見を読む…わけでもなく。
「なんでだろう…？」
と思うことしばし。
その上で，気づいたことがあります。
このような否定意見を一つ一つ汲み取って改善すれば，もちろん顧客満足度は上がる…かもしれません。
ですが，下がるかもしれません。
どんな意見を拾って，どんな意見を捨てればいいのでしょうか。
その考え方が，今日のタイトルの，
「顧客…っぽい何かを切り捨てる勇気」
です。
顧客っぽい何か…とは，何でしょうか。
顧客っぽい何か，ですから，「顧客ではない」ということです。
つまり，
「顧客であるかのように，我が物顔してスターバックスコーヒーを批判するような人」
のことを指します。
そういった人たちの意見は，バッサリ切り捨てる。
これが必要でしょう。
なぜか。
「スタバは高い！」
「コスパが悪いから行かない」
「ドトールやコンビニのコーヒーで十分」
こういった人は，顧客でしょうか。
ここでいう「顧客」とは，一度でも買ったことがある人です。
そう捉えた場合，もしかしたら顧客も混じっているかもしれません。
ただ，このような意見が大量に出てくるのであれば，ある意味マーケティングの失敗とも言えます。
なぜか。
スターバックスコーヒーのコンセプトは，
「サードプレイス」
です。自宅でも職場でもない場所を提供する，ということがコンセプトです。
もっと安いコンビニのコーヒーと比べて「高い」という人は，お呼びではありません。
塩をまいて追い払うべきでしょう
一方。
私も，ちょっと疑問に思うのが，
「まずい」
という意見です。
「コンビニコーヒーとくらべてまずい」
という意見も，結構見かけました。
それを見て，個人的には，
「凄いなぁ」
と実感。
なぜなら，私はコンビニコーヒーと，スターバックスコーヒーを比べて，どちらがどれだけ上手いのか…と比較できるほど，コーヒーに関して舌が肥えているわけではないからです。
コンセプトは，「サードプレイス」である以上，味そのものに対してとことんこだわる，というのもまた違う気がします。
ですが…
「まずいから行きたくない」
というのは，改善すべきかもしれません。
そして最後。
「尖った靴履いた人が，これ見よがしにMacBook広げているのが嫌だから行きたくない」
尖った靴かどうかはともかく，次のアポや予定までの空き時間，作業する場所としてスターバックスコーヒーを活用している身。
MacBook広げたおっさんの一人です。
ただ…これがダメだったら，「サードプレイス」として機能しないことになります。
そう考えると，やはりこのような意見を言う人は「顧客っぽい何か」であって，顧客ではありません。
ただし，
「いつ行っても混んでいて入れないから，もうスタバに行くのはやめた」
という意見は，真摯に受け止めて改善案が必要かもしれません。
ということで，わかりやすいのでスターバックスコーヒーの例で，解説しました。
私達，いわゆるマーケッターとしては，
「市場が正しい」
という考え方が染み付いています。
ここでいう「市場」とは，顧客のことを意味します。
ですが，顧客について，きちんと捉えないと，大惨事になるかもしれません。
例えば，ここで言う，
「高い」
という意見を鵜呑みにして，値下げしたり安いメニューを提供するようになったらどうなるでしょうか。
おそらく，学生が入り浸るようになるでしょう。
うるさい学生が，うじゃうじゃ出没。テスト前など，６時間も７時間も席を占拠。
こうなってしまうと，本来「サードプレイス」として活用していた，これまでの顧客が離散していくことになります。
私も，スターバックスコーヒーが低価格路線に移行して，その結果学生や，あとは酷い客層が増えたら，その時がスターバックスコーヒーと縁を切る時になるでしょう。
このように，
「顧客っぽい何か」
の意見に惑わされないように，気をつけなければならないのです。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平
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