こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は，
読者の方から
メッセージをいただきました。
この内容を元に展開していきます。
なかなか
興味深い，その内容はこちら。
弊社は、主にコールセンターを業務委託で
請け負う企業となります。
今般、デジタルシフト化やAIの活用が盛んになり、
人対人の温かみのある顧客接点が失われつつあります。
機械化していいものと、
機械化してはいけないものを
切り分ける考え方について、
一緒に考えることができる機会があればと
要望させて頂きます。
行間と改行は調整しましたが，
メッセージそのままコピペです。
さて。
かなり盛り沢山な内容です。
書き始めるこの時点で
一記事で収まるか不安ですが，
展開していきます。
ますはこちらから。
感動という大嫌いな言葉
感動を売りにしている
店舗があります。
私は基本的に
嫌いです。
昔…１５年くらい前でしょうか。
嫌な気分になったことが
あるからですね。
この
「感動を売り」
にしている，
というのはどういうことか，
リサーチに行ったことがあります。
都内の…
確か港区の高級レストランです。
同じく
マーケティングを学ぶ仲間
数人と食事に行きました。
ただ，
私は埼玉県内で
法律関係の仕事をしていたので…
かばんは手放すことはできません。
入口で，
「かばんを預かります」
と言われて，拒否。
席に着くときに，
「かばんを預かります」
と言われて，拒否。
椅子の下に
かばんを置いて
食事していたのですが。
ふと気づくと，
かばんがない。
盗まれたか…
と顔面真っ青です。
ところが，
店員から
「こちらで預かっておきました」
とのこと。
これが，
感動を売りにする店の
「手口」
です。
つまり…
「感動」
というのを定義できず，
その結果として，
自らの自己満足を押し付けて
「ほら感動しろ」
と言って，金を取ろうとするわけですね。
この，
ヘドロのような自己満足。
個人的には
告訴でもしたいところではありますが。
今日のお題では
非常にこの話が重要になるのです。
それはなぜか。
お題に踏み込んでいきます。
目的は何か
人対人の温かみのある顧客接点が失われつつあります
とあります。
だからこそ，
機械化してはいけないものを切り分ける考え方について
とありますが。
では，
なぜそのように考えるのでしょうか。
その目的は何なのでしょうか。
目的次第で
変わってきます。
効率が大事なのか，
顧客満足が大事なのか，
コストカットが大事なのか，
それとも…
この点は
質問に書いていないのですが，
コールセンターを業務委託で請け負う企業
ですから…
ここでは仮に
「顧客満足」
としておくことにします。
なぜなら，
外注元（クライアント会社）が
コールセンター業務を外注したら，
クレームやら，悪評やらが増えた…
なんてことになったら，
契約の維持に大きな支障をきたしますから。
…という前提で考えたときに
人対人の温かみのある顧客接点
これが欠けることによって，
顧客満足度を下げるのは防ぎたい。
けれど，
デジタルシフト化やAIの活用が盛ん
ですので，
顧客満足度を下げない程度に，
効率化，コストカットをしていきたい。
あるいは技術対応で進化していきたい。
…ということを，
ここでの仮定として
この仮定に基づいて
以下展開していきます。
「温かみ」って何？
では，この
「温かみ」
って何なのでしょうか。
この点をはき違えると
上述の青山のレストランみたいな
自己満足とエゴに溢れた
ものになるでしょう。
わかったような，
わからないような感じですよね。
だからといって
デジタル的に
測定することもできません。
だからこそ，
きっと考えあぐねて
質問をいただいたのかも
しれませんね。
ではどうしたらいいか。
「温かみ」
の明確化と…
機械化の範囲の選別。
これを別々に考えることが
必要になるでしょう。
まずは，
「温かみ」の明確化から。
さて。
あなたは過去に
会社…商談相手から為された
対応において
「温かみ」
を感じたのは何でしょうか。
ちょっと５個くらい
考えてみましょう。
部署や会社単位で，
一人５個くらい考えてもらって，
それを集計するといいでしょう。
あるいは，
ブレインストーミング
するといいかもしれません。
その集計結果から，
その「温かみ」を提供するために
「実行できそうな」
行動案を，まとめます。
例えば
１０個くらいのリストに
まとめたら…
あとは，
実際にお客様に
尋ねてみるしかないでしょう。
コールセンター業務代行ですから，
もし顧客情報を貰えるなら…
問い合わせがあった方に
メールで
アンケートを送る，
という感じですね。
私も電話で問い合わせすると，
よくアンケートメールが来ます。
アンケートメールの中に，
その
「行動案のリスト」
を入れて，
顧客に採点してもらえばいいのです。
可能なら…
５点満点で，
それぞれ採点してもらうと
いいかもしれません。
１の案は３点
２の案は１点
３の案は５点…
みたいな感じで採点してもらえば，
温かみを「可視化できる」ことでしょう。
この「採点結果」に基づいて，
「温かみのある」
顧客対応ができるでしょう。
機械化の範囲
今度は，どこまで
機械化していいか。
機械化してはいけないかの
範囲…ですね。
考え方は２つ。
一つは…
上述の通り
「温かみ」
を実現する，という観点から
掘り下げることです。
実際に，
採点までした
「温かみ」
のある内容は何なのか。
その採点結果から
行動レベルに移すにあたって，
必要なものは何か。
必要ではないものはなにか。
…という判断で選別できるでしょう。
これが１つ目の考え方。
２つ目は…
これも顧客リサーチですね。
オペレーションの行程を
一通り書き出します。
書き出してから，
実際に，AIやら何やらで
機械化できそうな範囲はどこか。
その範囲を決めて…
その後は，顧客リサーチです。
この行程を機械化することについての
是非を，ひとつひとつ
尋ねていくアンケートができれば
いいでしょう。
オススメ
オススメは…
メールの機械的なアンケートの中で，
個別対応アンケートの承諾を取ることです。
統計データもほしいですが。
やっぱり，
直接対話して，
リアルタイムで顧客の反応を
掴みたいですね。
なので，
アンケートで
「この内容について
お電話で詳しく聞かせていただいても
いいですか？」
といった項目を設けておくと，
電話していろいろと
尋ねることができるでしょう。
今日の内容…
特にオペレーションの問題は，
実際にできるかどうかは
わかりません。
コールセンター業務について
私自身が詳しいわけでは
ないですからね。
ポイントは…
社内で決めた内容を，
しっかり顧客に尋ねること。
会社で決めた内容を一方的に
押し付けないように，
顧客に確認する作業を
しっかり行うことが大切です。
これまでも
メルマガやブログで書いてきたとおり，
「マーケティングに正解はない」
です。
あるのは，顧客の反応です。
なら，尋ねるしか無いのです。
最後に。
非効率が効率，
という言葉があります。
温かみを求めれば求めるほど，
どんどんコストが掛かり
非効率になるでしょう。
そして…
集客や顧客サービス，
競合優位性などは
高まっていくのです。
この逆説的な関係性を
理解しておかないと…
どれだけ温かみのある提案も，
社内稟議が通らない，
なんてことにになりかねないでしょう。
さて。
今回質問者の方は，
本名だったので掲載しませんが。
これで質問の答えになりましたでしょうか。
また何かありましたら
コメントをお待ちしております。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
追伸
…ということで，
ブログ上で
質問に回答させて
いただきますので，
質問をお待ちしております。
対面での相談は有料ですが，
ブログ上なら無料です。
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