個人的には大嫌いだし，人間的な在り方も性格も相容れない人です。
…けれど，私が初めて社会人として勤務した先の代表だけに，良くも悪くも私の中で影響は絶大です。
彼の教えはいくつもありますが…とても印象深かったもの。
その中の１つがこちら。
「人は絶対に間違いをしない…というのは不可能。だから，その時いかに笑って許してもらえるかどうかが鍵」
彼は司法書士事務所の代表です。
ミスをしないために，司法書士に依頼する以上，職業柄，ミスは許されません。
だからといって，どれだけ頑張っても，ミスをゼロにするのは人間である以上，難しいもの。
彼なりのリスクヘッジを，彼の人生哲学と併せて，このような教えに繋がったのでしょう。
その背景には，日頃からの
「飲みニケーション」
と
「接待ゴルフ」
は欠かせません。
私はいずれも不可能だし，やる気はないので，実践不可能な教えではあります。
ただ，ある意味において一理ある教えでもあります。
これをどう，より普遍的に使えるようにしたらいいのでしょうか。
それが，今日のテーマは，激怒した顧客の怒りをいかに鎮火するか，です。
クレーム処理をテクニックで済まそう…という時点で，完全にアウトです。
本気で怒り狂っている人に対して，小手先のテクニックが通用するはずがありません。
だからこそ…激怒される前に，いかに処理するか。ここが鍵です。
そして…小手先のテクニックだけではもちろんダメですが，テクニックが無くてもダメなのです。
私が師と仰ぐ一人，カリスマセラピストの石井裕之先生が，セミナー中によく笑いながらこんな事を言ってました。
「『患者に対する愛や思い入れの強さは誰よりもあります』と熱く語る，技術のない歯医者に行きたいと思いますか？」
間違えて隣の歯を抜かれたり，ベロを削られたら，たまったものではありません。
想像すると，暑苦しいような，背筋が凍るような，両極端な話です。
ということで，今日のテーマに戻ります。
顧客が激怒するのはどういうときでしょうか。
経験則的にわかると思うのですが，
「自分がなぜ不愉快なのかが理解されない時に，不愉快から激怒に移行する」
のではないでしょうか。
不快に思う原因とは全く無関係にただ謝られただけでは，かえって腹が立ちます。
だからこそ，その不快に思う原因を特定して，そのことについて誠心誠意，おわびしなければなりません。
もちろん，
「なんで怒っているのかわかりません」
と逆ギレするなど，論外です。人間として終わっています。
…まさか，そんなことをする人はいないでしょうが，念のため。
話を戻します。
「なぜ怒っているのかわかりませんが，とりあえずすいません」
などと言ったら…，やはり火に油を注ぐだけでしょう。
「なんで怒ってるの？バカじゃね？」
という意図が伝わることになります。
相手は激怒し，冷静さを欠いています。どう意図を曲解されうるか，わかったものではありません。
なぜ怒っているのかがわからず，とりあえず謝る。
これほど不誠実なものはないでしょう。
ではどうしたらいいのか。
ここでテクニックの登場です。
まず，
「未熟さ故に，私のどんな態度が◯◯様に不快な思いをさせてしまっているのかがわかりません。まずは，この点について心からおわびします」
という感じでしょうか。
顧客が怒った原因がAの場合。それを特定出来ない時点で，更に怒らせます。それが怒りの原因Bです。
そこで，まずBについてお詫びするのです。
上記の「とりあえずあやまる」は，「Aがなにかわからんけど，とりあえず謝っとけばいい」ということとは違う，ということはご理解いただけるでしょうか。
まず，怒りの原因が分からない，というBについて誠心誠意おわびします。
その上で，
「もうしわけありません。私の対応について，【一番不快に思わせてしまったこと】が何なのか，について教えていただけますか？」
と言えばいいのです。
怒りの原因がAだったとしても，おそらく激怒している時点で，何から何まで頭に来て憎いのです。
A1，A2，A3，A4…と積もりに積もった怒りが，「A」となっているのです。
まして，怒って頭に血が上っている時点で，冷静にA1が何で，A２が何で…などと答えるのは難易度の高い質問です。
にもかかわらず，
「何について怒っているんですか？」
と聞こうものなら，更に激怒させるだけ。
…あるいは，
「何から何まで頭に来る」
という答えが返ってくるだけ。
具体的に怒りを鎮火することができません。
ここで【分離法】というテクニックを使います。
上述の石井先生より教わったテクニックです。
何から何まで頭に来ている状態から，「一番頭に来ているもの」だけを切り離して分離するための質問です。
単に「何について怒っているんですか？」ではなく「何について一番怒っていますか？」と聞くことがテクニックです。
そうすれば…一番頭に来ていることが何か，教えてもらえる確率があがります。
何について一番怒っているのかがわかれば，それについて誠心誠意あやまって，善後策を約束すればいいのです。
一番頭に来ているものがなにかわかれば，二番目，三番目…と聞き出して，その都度対処すればいいのです。
繰り返しますが，逆ギレは論外です。
まず，一番何に頭に来ているのか，真摯に聴くこと。これに尽きます。
…単なるテクニックだけでは通用しません。
本気で
「不快な思いをさせたことに対する謝意」
「今後こういうことのないように本気で改善する」
意図を示せればこそ，怒りを鎮火できるのです。
最後に。
得てして顧客を激怒させる原因。
それは，それ以前のクレーム処理の時に改善を約束したことが守られなかったこと。
以前の怒りを何倍も増幅させます。
言葉で謝るのではなく，行動と結果で応えるしかないのです。
部下の不始末は，上司の責任。
最終的に経営者が頭を下げるしかないのです。
経営者であるあなたに責任はなくとも，あなたの部下が，何をやらかすか，わかったものでもありません。
…もちろん，私も被雇用者時代にやらかしたことはあります。
上司２人と共に頭を下げに行った時もあります。あの時の惨めな気持ちは今もなお，薄れること無く思い出すことができます。
反対に…独立後，私に対する現場の不始末に対して，上司２人が本人と一緒に謝罪に来たこともあります。
あの時のバツの悪い空気感も，よく覚えています。
誰もが笑っていられれば，それば一番です。
けれども…そうは行かない以上，いざという時にどう対処したら良いか，覚えておいてもいいはずです。
ということで，激怒させた顧客の怒りを沈めるテクニックでした。
今日のこの内容が，あなたの役に立つ日が来ないことを，心から願います。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平
追伸
２〜３通りしか集客法を知らない。
どうしていいかわからない。そんなあなたは，一度こちらをご覧ください。